浅谈汽车服务企业管理相关论文

汽车服务行业早已经被公认为是汽车产业链上利润最大的一部分,在汽车制造业利润越来越低的今天,世界各大汽车生产商也越来越重视汽车服务行业,以图弥补或者增强企业利润。下面是小编为大家整理的浅谈汽车服务企业管理相关论文，供大家参考。

浅谈汽车服务企业管理相关论文篇一

《 汽车服务备件库存管理系统优化 》

[摘 要]汽车服务备件是整个汽车供应链的主要利润来源,以各个汽车维修服务站的需求为中心建立的库存管理系统,往往会放大整个供应链库存,造成不必要的浪费。本文通过对现有库存管理系统的分析,提出了对现有库存管理系统的优化方案,即通过信息共享的方式,建立“大区协调中心—配送中心—维修服务站”多层级的库存管理系统,可以实现整个供应链库存优化。

[关键词]服务备件;服务站;大区协调中心

[中图分类号]F274[文献标识码]A[文章编号]1005-6432(2012)23-0099-03

1 汽车服务备件对于汽车制造企业及汽车维修服务站的意义11 汽车售后服务备件是汽车维修服务站重要的利润来源根据汽车发达国家的经验,汽车后市场的利润可占整个汽车产业利润的60%~70%,2008年美国汽车经销商的经营状况显示,在汽车经销商的整体收入结构中,12%的收入来源于服务备件,毛利率高达46%。我国汽车经销商同年的售后服务收入比例为6%,毛利率为36%。尽管我国汽车经销商的销售收入和销售利润与国外存在一定差距,但仍然大大高于新车销售的毛利率(我国新车销售的毛利率为5%)。由此可见,汽车服务备件是汽车维修服务站的重要的利润来源,加强汽车配件服务是汽车维修服务站保持长远利润的关键。

1.2汽车售后服务过程为整车企业提供重要信息

在整个汽车产业供应链上,位于下游的汽车经销商在汽车销售及售后服务过程中积累了大量的车辆质量及维修信息,这些信息对于整车企业来说,不仅为产品设计和产品改造提供思路,也为企业制订生产计划(整车生产及配件生产)提供可靠依据。

1.3 汽车备件服务质量成为汽车维修服务站竞争力的重要标志我国汽车工业飞速发展,汽车年产量超过千万辆,而汽车产品同质化趋势越来越强。整车企业为了保持竞争优势,在产品设计方面不断寻求创新的同时,不断加强汽车售后服务,维系客户关系,提高客户满意度。在汽车售后服务的竞争中,汽车服务备件及维修业务成为各个服务站竞争的核心。许多服务站将客户满意度作为衡量维修服务的重要指标,在追求客户满意与客户忠诚的目标下,制定相关策略。在服务站的整个运营中,汽车服务备件的及时供应不仅能够保证汽车维修服务的质量和效益,而且能够保证汽车配件销售利润的实现。

2 现有汽车服务备件的库存管理系统的运作模式目前我国汽车维修服务站是根据各自服务备件的库存和消耗情况,依据企业自身的软件系统和库存备件分类,定期(一般为一周或者几周)向整车企业发出订单,补充库存。

汽车维修服务站的服务备件运作模式如图1所示。

图1 现有的汽车服务备件库存系统

从现有的汽车服务备件库存系统的运行模式来看,备件中心库是作为服务站需求的上传机构,总部是响应各个中心库的需求,然后向供应商订货的一个信息上传机构,各个备件中心库独立决策,独立运作,因此,这种系统只是传统的单向逐级上传的备件管理系统,各个节点没有形成有效的供应链。在这种备件管理系统中,备件中心库是各自独立的,只能够保证自身库存最低,而无法保证整个供应链的库存成本最低,中心库没有发挥协调各地区库存的作用,导致服务备件库存成本上升,服务水平下降。据统计,整个汽车售后服务备件库存年周转大约为4次,积压库存的比例大约在30%。

3 现有服务备件库存管理系统存在的问题

从现有的汽车售后服务备件库存管理系统的运行模式来看,存在以下几个方面的问题：

(1)在汽车服务备件多级库存中,每个库存节点都是按照再订货点,运用经济订货批量加安全库存量的方法确定订货量,这样会产生和放大需求波动,导致库存的错误分配,造成局部库存的冗余和短缺。供应链各个节点企业往往会通过加大安全库存来防止缺货,因此加大了整个供应链的库存成本。

(2)各配送中心以及各维修服务站之间没有信息联系,一般不存在调拨,一旦发生缺货,仍然是通过紧急订货的方式进行解决,订货成本要么由商家承担,要么由客户承担,延长了备件服务的响应时间,增加响应成本,降低了服务质量。

(3)整车企业及配件生产企业没有完善的信息平台了解最终服务备件的消耗情况,很难制订出准确的生产计划,造成服务备件的积压或缺货。

4 优化汽车服务备件库存管理系统

41 汽车服务备件管理系统优化设计

对现有的汽车服务备件库存管理系统进行优化,主要是在各汽车维修服务站以及大区配送中心的网络上层设立一个大区协调中心,该中心掌握各服务站以及大区配送中心的相关信息,同时负责订货及协调库存。如图2所示。

图2 优化后的汽车服务备件库存管理系统

42 汽车服务备件库存管理系统优化措施

(1)建立供应链合作伙伴。汽车服务备件供应链是由若干个节点企业(供应商、整车企业、批发商、维修站/零售商)组成的一个动态的开放系统。在供应链管理环境下,供应链的各成员要建立战略合作伙伴关系,要为合作关系建立指南和规则,共同达成一个通用的业务协议,包括合作目标,机密协议,资源授权,合作伙伴的任务和绩效考核等。

(2)创建联合业务计划。供应链合作伙伴相互交换战略和业务计划信息,以创建联合业务计划,确定合作项目的管理规则(如订单的最小批量,交货期,订单间隔等)。

(3)创建需求预测。在各地区配送中心合理划分的基础上,各服务站将服务备件的库存状况(包括维修服务消耗情况,销售情况,因果关系信息等)通过共享信息系统实时反馈给大区协调中心,协调中心掌握所有服务站的库存情况及需求消耗,据此创建一个支持共同业务计划的需求预测,如果产生例外情况,依据共同的业务规则和协议确定处理例外事件的准则,同时通过查询E-mail,电话等解决需求预测的例外情况,产生对各服务站的需求预测。

(4)创建订单预测。结合具体的库存策略和因果关系信息等,产生一个支持需求预测和共同业务计划的订单预测,提出分时间段的实际需求数量,并通过订单备件数量和种类及接收地点反映库存目标(例外处理同需求预测)。

(5)生成订单。将订单预测转化成已承诺的订单,订单产生由大区协调中心根据整车厂或者供应商的能力资源来完成。大区协调中心掌握整车厂及供应商的服务备件物料与生产计划,例外事件的安排,并能够对订单进行适时调整,同时结合周边库存,确定订货数量。一旦出现紧急例外的订购需求,各服务站的需求信息不再发送给中心库,而是直接发送到大区协调中心,然后协调中心查询本大区所辖的各个仓库的库存状况,根据中心库和服务站的位置与交货期,进行中心库、服务站之间的调拨。在大区级库存不足时,大区协调中心向总部发送需求信息,总部协调中心再进行大区间的调拨。如果整个公司的级库存不足,则总部向供应商订货,供应商直接发货到指定的中心库和服务站。

(6)供应链上各成员为大区协调中心提供共享信息。共享信息主要包括三个方面的信息,配送中心共享信息(库存目标,未来库存,已订购的库存,预计需求);服务站共享信息(销售预测,库存目标,已有库存);整车企业共享信息(预测的订货数量,库存目标,以后库存,生产计划,预计可发运数量)。

43 汽车服务备件库存管理系统优化效益

(1)以大区协调中心为核心的汽车服务备件库存管理系统加强了供应链上各个成员的通力合作,建立了合理的激励机制兼顾各方利益。例如对于服务站的滞销备件,由厂家进行退回处理,这样减轻了服务站的库存负担,表面增加了厂家的成本,最终会增加经销商的积极性,扩大销售。

(2)以大区协调中心为核心的汽车服务备件库存管理系统改善了原有的服务站库存大量维修备件的状况。在地区配送中心进行完备的库存,各服务站只需要库存保养件和常用维修件,事故件,这样可以降低服务站的库存数量和资金占用,经测算,库存成本大约占存活总价值的20%左右,因此较低的库存水平可以实现较小的库存成本,使服务站从繁重的库存管理工作中解脱出来,做好维修服务工作,也可以降低整个供应链的库存。这种将库存重心集中在地区配送中心的方式也可以方便对服务备件进行集中管理,减少损耗。

5 结 论

建立在大区协调中心基础上的汽车服务备件库存管理系统从很大程度上减少了整个供应链的牛鞭效应,信息的充分共享不仅使得整车厂以及供应商及时掌握终端销售情况,而且基本能实现各维修服务站的零库存管理,实现了整个供应链的多赢。

参考文献：

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[2] 张彤汽车售后配件供应链的多级库存优化[J].中国物流与采购,2009(11)

[3] 于洋一汽轿车备件库存控制策略研究[J].经济研究周刊,2009(5)

[4] 张永辉汽车维修配件物流系统分析及发展研究[J].交通企业管理,2010(2)

浅谈汽车服务企业管理相关论文篇二

《 汽车4S店售后服务管理探讨 》

【摘 要】汽车4S店作为汽车主机厂的服务前沿，在汽车销售服务市场中扮演着重要的角色，同时也面临激烈的竞争和前所未有的挑战。本文对目前4S店的管理方式和现状进行了分析，并对如何做好品牌汽车售后服务做了粗浅的探讨。

【关键词】汽车4S店;维修;售后

汽车4S店中的4S是指：整车销售(Sale)、备件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)，4S店是指将这四项功能集于一体的汽车销售服务企业。有统计表明，汽车销售商利润构成中，整车销售占10%，售后服务高达50%，零部件销售、二手车经营等占40%。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化较小，经销商的利润来源主要源于售后服务。而目前大多数4S店只对销售关注较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度，加强售后服务等方面则关心不足。因此，如何做好4S点售后服务工作，培养客户忠诚度，是当前4S店要解决的重要课题。优良的4S店售后服务，必须重点做好以下几个方面的工作。

一、加强制度建设与流程建设

良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障，经销商要在售后服务体系中制定好各项规章制度，奖惩条例，让良好的制度，为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度监督，使得出现问题时，不能够得到及时纠正，从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标志。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行，特别是核心流程的执行情况息息相关。因此，抓好制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。汽车维修是一个技术性较强的服务型行业，向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多，通常接受维修服务就需5～6个环节;另外，还要有客户预约服务，电话跟踪服务，救援服务，客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提，就是逐步清晰工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务。尽管许多品牌产品生产商都向品牌经销商提供了其多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容，以及流程再造，是做好售后服务的良好保障。

二、营造优良环境、加强细节管理

良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好印象，提升公司形象。营造团队精神，创造良好企业文化，减少浪费，保障品质，改善情绪，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质。良好的维护环境也是4S店区别其它维修企业的主要方面。随着汽车销售服务行业的逐步成熟，企业之间的差异化服务越来越少，特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务工作的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性，最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常的行为规范中，做到符合客户要求，行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。

三、建立良好的管理模式

第一，要保持服务团队的稳定性。一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。第二，要加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的一对一服务，对客户做到有效的沟通和管理。第三，成本和费用的严格控制。要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。第四，服务顾问团队的建设。服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。第五，打造维修明星工程师。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。第六，加强维修站相关管理制度的执行力。维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站的井井有条、工作有序。

四、注重企业文化建设与品牌建设，着力提高员工素质

4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商最关心的是利润增长，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团，已经树立了企业品牌并形成了一定的企业文化，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店，离不开企业文化的建设。当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑，可筹建快修、保养、美容、加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要练就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的连锁经营体系，这是汽车服务型企业做大做强的基础，也是塑造企业自身形象并永立于不败之地的关键点。

随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏，已经影响到企业的客户满意度提高并限制了企业的发展，汽车服务业对从业人员提出了更高的要求，因此，经销商要注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在进行技术知识、业务管理知识培训学习时应注意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。

参 考 文 献

[1]朱学艳.如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采购.2011(5)

[2]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛.2011(3)

[3]岳世锋.我国汽车售后服务管理的分析研究[J].中国商贸.2010(8)

[4]陈卫东.汽车售后服务对企业发展的作用力[J].企业导报.2010(10)

[5]朱学艳.如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采购.2011(5)

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