服务行业口才

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，语言是连接人与人之间的纽带，纽带质量的好坏，直接决定了人际关系的和谐与否，进而会影响到事业的发展以及人生的幸福。下面是小编整理的一些关于服务行业口才的资料，供你参考。

在一项对旅客服务满意度的调查中显示，服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一。在服务过程中，语言适当得体、清晰、悦耳，就会使旅客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的印象;反之，服务语言的不中听，生硬，唐突，刺耳，会让旅客难以接受，有可能引起旅客的不满与投诉，给航空公司的信誉带来了严重的影响。

服务行业口才：人与人交谈，贵在真诚!

有诗云：“功成理定何神速，速在推心置人腹。”说话的魅力，不在于说得多么流畅，多么滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚。真诚的语言，不论对说者还是对听者来说，都至关重要。

当我们为某篇文章或某个电影情节感动的时候，多半是因为话语真诚，而在与乘客沟通的时候，我们的语言也同样需要真诚。因为每个人都有一个基本的分辩能力，虚假的语言只会让人觉得不舒服，甚至会在谎言被揭穿的时候引起不必要的争吵或投诉，只有认真诚恳，才能使人可信，只有使人相信，才能达到旅客满意的效果。服务语言的真诚就是要有真实的情感和诚恳的态度，当然，这种真诚并不是一点技巧也不讲，完全一五一十的告诉旅客，而是以真诚为基础，掌握一点语言技巧，再加上恰到好处的表达方式。

服务行业口才：需要避免的三种说话方式：

1、不要轻易允诺旅客。与旅客交流中，谈天说地都可以轻松愉快;但是给旅客服务的过程中，或者是交流到有关航空公司的内容的时候，就一定要谨慎，说话之前三思而后行，有些话一旦说出口，旅客就会无心中当你说的事情一定能办到，如果你做不到，那么结果就是不守信用，很有可能会造成投诉，并会给航空公司带来不好的影响。

2、不要轻易拒绝旅客。乘务员在给旅客服务的过程中，经常会遇到有些旅客会提出这样那样的要求或条件，有些是我们马上能做到的，但有些就会超出我们的能力范围，一时难以回复，为了给旅客留有余地，也为了给自己留下一个考虑的空间，一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视，也能利用时间争取主动。我们可以想办法尽量满足旅客的要求，或者用婉转的语言告诉旅客，我们虽然不能满足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征询旅客的意见，看这样的解决方式是否能被接受。

3、话不能说得过于绝对。这是服务用语的基本要点，目的是要给自己留下退路或者叫做回旋的余地。如果当场表态：这个绝对不行，那个绝对不可。再想回旋已经没有余地了，这样又会把自己陷入被动的局面，所以不要轻易判断孰是孰非，避免用绝对、一定等词语。

服务行业口才：服务语言要巧妙!

一是当你与乘客交流的时候，一定要区别对待。不同的年龄、不同的身份、对方的心情、所在的环境，同样的一句话因为这些因素的改变，也应该用不同的方式表达。比如对年长者说话的时候要注意声音洪亮、语气缓和、尽量避免使用专业术语，最重要的就是要有耐心。试着站在他们的角度上去考虑。和年长者说话一定要注意话语简单直观，例如：乘务员问一位老奶奶需要喝什么饮料：“阿姨，您喜欢喝点什么饮料吗。”老奶奶回答：“啊，是啊，我要喝饮料。”乘务员以为自己是没说清楚，又把声音提高语速放慢再次询问了一遍，老奶奶也很认真的这样再回答了一次。如此反复，最终弄得谁也不开心，老奶奶认为乘务员不给她提供饮料，而乘务员又委屈的认为是老奶奶没有提出明确的要求。其实这个很简单的案例就说明了，我们没有站在旅客的角度上去思考问题。老奶奶是想喝饮料的，可是她不知道该如何表达，乘务员如果意识到这一点，就应该把我们的饮料瓶拿给她看并说：“好的，这是苹果汁、这是橙汁，你喜欢喝哪一种呢?”老年人看到了直观的东西，自然就会明白并作出选择。所以说乘务员的服务工作并不是简单的端茶倒水，即使是简单的动作，也要注意使用良好的语言技巧。

二是能巧妙地接受和拒绝对方的意见，不论是接受或拒绝，对方都能认为是通情达理的。例如，在供餐期间，由于飞机上只有两种热食可供旅客选择，当供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，这时乘务员去找了一份头等舱的餐食拿给乘客，说：“刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了”。旅客一听，很不高兴：“什么意思，头等舱吃不了的给我吃?我也不吃。乘务员的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，还是我们没有掌握说话的技巧，即使是要别人接受，也要让对方高兴的接受。如果换个方式说：“真对不起，您要的餐刚好没有了，您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢。”如何才能让对方乐意的接受，如何才能让对方理解你的拒绝，这就体现在说话的艺术上。

三是通过语言化解双方的分歧。当我们遇到这类情况时，一定要注意我们的目的是平息“风波”，而不是解决分歧。一般情况下，不要随便评论双方，即使是某一方讲了一些偏激之词，也不要刻意地帮助另一方，不要加入“义愤”“拔刀相助”等个人的情绪进去，多用劝导式的语言。最合适的方法就是只劝停，不评论，进行“模糊处理”。可以使用婉转巧妙的语言缓解双方的负面情绪，减轻周围环境的紧张感的束缚感，让双方平静下来，转化矛盾，从而大事化小小事化了。

俗话说：三百六十行，行行需口才。语言的艺术渗透到工作生活的方方面面，无论事情大小，得体的语言，就像一句温馨暖人的话，往往可以化干戈为玉帛。对于以语言表达方式为主要服务内容的空中乘务人员来说，服务用语是事关服务质量、服务态度的大问题，认真掌握服务语言是提高服务质量的一大关键。所以，我们要提高自己的说话水平，增强个人的语言魅力，让语言为我们树立乘务员优秀的职业形象。