发廊服务口才技巧
服务人员要提升服务的质量,提高顾客的满意度,使服务达到卓越的水平,就需要掌握一些应对不同顾客的技巧,提供给顾客温情的服务,打动顾客,让顾客满意,是发廊竞争中的制胜法宝。针对顾客提供个性化的服务,让顾客有满足感,这样就留住了顾客,也就留住了财源。下面小编来告诉你一些发廊服务口才技巧吧。
发廊服务口才技巧一、不同年龄顾客的沟通方法
年轻顾客。
●要在进行介绍说明时激发他们的消费欲,使他们知道该项服务正在流行,引领时尚潮流。在与他们交淡时,可谈一些生活情况、情感问题,特别是未来的挣钱问题,这样就可以刺激他的消费欲望,使之觉得与服务人员的交谈是对自己的一次启发,一般这时顾客就会被说动的。
●对待这类顾客应亲切,与他们打成一片,同时对自己的服务要有信心。在经济能力上尽量为他们着想,为他们想办法解决,不要增加顾客心理上的负担。
中年顾客。
●对待这样的顾客不要夸夸其谈,不要显示自己的专业能力,而要认真地亲切地与之交谈,对他们的家庭说一些羡慕的话,对他们的事业与工作能力说一些佩服的话。只要说得实在,这些顾客会乐于倾听,从而信任服务人员及服务人员推荐的服务内容。
●中年顾客对于服务人员的言辞不会太在意,他们的要求实实在在,对他们不需要运用什么计谋,也不要运用什么施压、紧逼方法,成年顾客都爱面子,服务人员可抓住他们这一点,引导顾客消费。
●中年顾客要求的发型往往是干净利落、易于梳理,并且要体现出职业感和稳重大方的心理优势。因此应该大力推荐烫发和护发项目。
老年顾客。
●由于老年顾客比较孤独,所以对老年人要有耐心,对他们说一些关怀的话,对于服务介绍说明尽量精练、清晰、确实,对他们要亲切、热情、少说、多听。
●老年顾客因为进入暮年,因此喜欢别人夸他们年轻,美发师们一定要注意这一点才能够博得老年人的信任。
发廊服务口才技巧二、不同性别顾客的沟通方法
前面我们已经知道不同性别的顾客有不同的消费心理,在发廊服务及与顾客沟通时,要注意针对不同的心理给予不同的对策,这样才能达到事半功倍的效果。
女性顾客
●女性是听觉动物:发廊在做促销活动时,除了使用宣传册等一些文字来宣传外,再加上设计师开口向客人诠释,成功率无疑会上升很多。
●女性以服装、化妆为视觉中心:与女性顾客谈话,最好的题材便是服装与化妆品了。只要一谈到服装、化妆,女人的眼睛马上就亮了起来,而且话题不断,一点也不会觉得累。
●视仪表形象为生命:女人的仪表、形象是不能随便批评的。一旦这个女人认为你批评她而不喜欢你,连带也不喜欢你做的任何事,更不用说你为她做的发型了。
●对过去的经验记忆牢固:女人是不能得罪的,要是有哪家发廊得罪她,不但她自己不会来,连她身边的人也会随着流失。因为一旦她听到有谁要去那家发廊,她肯定会将那家发廊如何对待她,如何混蛋等等一股脑地全盘说出。
●价格知觉强于实用知觉:价格知觉,简单地来说,就是好就是贵、贵就是好。
◆案例
某发廊周年庆烫发特惠五折回馈,有一位顾客平时习惯烫200块的,现在烫发有特惠。
设计师:“小姐,以前你都烫200块的,现在有五折优惠,不如趁这个机会烫400块的,五折下来也才200块,等于和平常一样,但可以享受400块的价值,你想想看烫400块的才花200块,等于又赚了200块。这是活动才有的优惠,行动要快哦。”
顾客:“噢,这真是太好了!”
这便是运用女人的价格知觉,因为在女性顾客眼里,价格一旦下降,品质一定不如原来的好。而且烫发单价若是能够提高,女性顾客基于价格知觉,不仅会有品质更好的感觉,还会有赚到了的感觉。
●自我肯定的能力较差:因此,设计师在完成女性顾客的发型时,千万不要忘了多创造感觉、多建立其信心。例如,你可以对她说:你看,留海这样设计,看起来是不是更年轻。或头发烫完后,感觉更有女人味了等等。多对顾客赞美就是对自己的肯定。
●对消费心存顾虑:所以跟女人说话的同时语气要肯定,例如你放心、绝对、没问题、一定等等这类的话语。一来可以让女人放心,再来可以避免其产生不安的困扰。
案例
女顾客:“烫头发会不会伤头发?”
美发师:“烫头发一定会伤头发,但是若能够做烫前烫后处理,便可以将伤害减到最低。”
如果美发师的回答是这样“应该不会伤头发吧”,相信这位顾客大概也不会烫头发了,因为“应该不会”这句话会让女性顾客产生不安全感,因而连带着对烫发存有顾虑。
●较无时间观念:多数女人并没有什么时间观念,因此,若是有女性顾客走进店内,就算店内再怎么忙,千万不要让她走出店外,你可以用任何方式把她留下来,像有许多女性顾客一进门就问:烫头发两个小时能不能烫好。而一旦坐下来,过了三、四个小时还在店内。
●喜欢群体行动:所以女性顾客去发廊也会找伴,尤其是烫头发或染头发的时候。美发师千万别忘了提醒顾客:由于烫头发、染头发时间长,如果结伴同来的话,可以不用那么无聊。相信美发师会由此而多了很多固定客而带来消费的顾客。
男性顾客
●由于男性顾客的消费喜欢自己做决策,不爱多啰嗦,所以服务人员不要喋喋不休地介绍,只在他们需要的时候给予适当的建议。
●男性顾客对排队等候缺乏耐心,发廊要尽快为其顾客,即使不能立即为他服务,也要告知等候的时间。
●男性顾客在发廊消费的主要目的是满足基本修剪的需求,服务人员不要过多的推荐流行项目,但如果是较有个性的顾客,也可适当推介。
温馨提示
接待老年顾客有两点禁忌:一是不要夸夸其谈,免得让他们觉得服务人员轻浮不可靠;二是不要当面拒绝他或当面说他错,即使服务人员是正确的也不要当面说他错。