民航实用口才

俗话说，“三百六十行，行行要口才”，同样语言的艺术渗透到空中服务的方方面面，无论事情大小，得体的语言往往会化干戈为玉帛。下面是小编整理的一些关于民航实用口才的资料，供你参考。

民航实用口才：空乘服务语言的巧妙表现在多个方面

一是当你与乘客交流的时候，一定要区别对待，不同的年龄、不同的身份、对方的心情、所在的环境，同样的一句话因为这些因素的改变，也应该用不同的方式表达。比如对年长者说话的时候要注意声音洪亮、语气缓和、尽量避免使用专业术语，最重要的就是要有耐心。试着站在他们的角度上去考虑。年长者多是第一次做飞机，而你是每天都接触，自然对客舱环境熟悉，所以不要奇怪为什么他们会提出这样那样的问题，为什么你说多少遍，他也不明白，还总在问同样一件事。和年长者说话一定要注意话语简单直观，例如：乘务员问一位老奶奶需要喝什么饮料：“阿姨，您喜欢喝点什么饮料吗。”老奶奶回答：“啊，是啊，我要喝饮料。”乘务员以为自己是没说清楚，又把声音提高语速放慢再次询问了一遍，老奶奶也很认真的这样再回答了一次。如此反复，最终弄得谁也不开心，老奶奶认为乘务员不给她提供饮料，而乘务员又委屈的认为是老奶奶没有提出明确的要求。其实这个很简单的案例就说明了，我们没有站在旅客的角度上去思考问题。老奶奶是想喝饮料的，可是她不知道该如何表达，乘务员如果意识到这一点，就应该把我们的饮料瓶拿给她看并说：“好的，这是苹果汁、这是橙汁，你喜欢喝哪一种呢?”老年人看到了直观的东西，自然就会明白并作出选择。所以说乘务员的服务工作并不是简单的端茶倒水，即使是简单的动作，也要注意使用良好的语言技巧。

二是通过语言化解双方的分歧。当我们遇到这类情况时，一定要注意我们的目的是平息“风波”，而不是解决分歧。一般情况下，不要随便评论双方，即使是某一方讲了一些偏激之词，也不要刻意地帮助另一方，不要加入“义愤”“拔刀相助”等个人的情绪进去，多用劝导式的语言;最合适的方法就是只劝停，不评论，进行“模糊处理”。可以使用婉转巧妙的语言缓解双方的负面情绪，减轻周围环境的紧张感的束缚感，让双方平静下来，转化矛盾，从而大事化小小事化了。

三是能巧妙地接受和拒绝对方的意见，不论是接受或拒绝，对方都能认为是通情达理的。例如，在供餐期间，由于飞机上只有两种热食可供旅客选择，当供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，这时乘务员去找了一份头等舱的餐食拿给乘客，说：“刚好头等舱多了一份餐，我就给您送来了”。旅客一听，很不高兴：“什么意思，头等舱吃不了的给我吃?我也不吃。乘务员的好心反而得到的是乘客的不理解，可究其原因，还是我们没有掌握说话的技巧，即使是要别人接受，也要让对方高兴的接受。如果换个方式说：“真对不起，您要的餐刚好没有了，您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，在下一段航程的时候，我会首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。”如何才能让对方乐意的接受，如何才能让对方理解你的拒绝，这就体现在说话的艺术上。

熟练的掌握以上提到的空乘服务技巧以后，新入行的空中乘务员就可以迅速提升自己的空乘服务水平。在以后的工作和生活中都会得到更多的收获。

民航实用口才：巧妙地让旅客乐意的接受

瞧!上海飞往墨尔本的航班上就发生了这样的一幕。第一次供餐，飞机上提供红烧牛肉饭和海鲜面两种热食让旅客选择，当供应到贾先生时，他所要的海鲜面恰好没有了，乘务员及时致歉并介绍，“今天的红烧牛肉饭是本月推出的新品，味道很不错”，“我只想吃面条”，旅客坚持自己的选择。这时，该乘务员到头等舱找到一份面条拿给旅客，“刚好头等舱多了一份面条，我就给您送来了”，旅客一听，很不高兴，“你什么意思，头等舱吃不了的给我吃?我是不是还要谢谢你啊?”乘务员的好心反而得到的是旅客的不满，非常委屈和难过。

那么，如何让旅客欣然接受，这就要考验乘务员对掌握语言技巧的火候了。镜头回到刚才的场景“真对不起，您喜欢的餐食刚好没有了，您看，我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，在下一次供餐时，我会请您优先选择餐食的品种，我们非常乐意为您服务”。

在客舱服务中，旅客可能会因为只字片语的关心问候而感动不已，也常常会因为一句无心之语，令辛勤的汗水付诸东流。语言技巧，说来简单，其实不然。开口之前请记得多站在对方的立场，多给自己留点余地，相信你会成为语言的大师。