转接电话的基本礼仪规范

2017-03-29

转接电话礼仪和接听电话礼仪是一样的,要遵守的礼仪规范有很多,下面是小编给大家搜集整理的转接电话的基本礼仪规范。希望可以帮助到大家!##转接电话的基本礼仪规范

转接电话拿着话筒和放下话筒一个样

很多人在拿着话筒时,通常会比较注意自己的语言,会说“您找哪位?请您稍等。”放下电话找人时,往往忘了对方也能听见,变得随心所欲,就像前面案例中所说的,变成了“是个男的”,或者说“一个有外地口音的人”,“一个声音挺娇的小姑娘”。当对方在电话里听到这些形容方式时,会感到不愉快。因此转接时,要同样用客气的方式叫人,或者应该用手捂上话筒,注意隔音。

做好电话记录

如果对方要找的人不在,要尽量做好电话记录工作。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概是要说什么事(如果对方不愿意不必强问)、对方有什么要求(一看到字条马上回电话,还是晚上再打电话等)。通常很多人在转接电话时不予记录或者记录得非常简单,只有一个姓和一个电话号码,这样对方要找的人工作繁忙的话,这种电话可能得不到及时回复。

确认对方姓名身份尽量用褒义词语

替人转接电话,确认对方姓名时,尽量要用褒义词语。不要脱口而出,用习惯用语去确认对方的姓名。比如“您姓孙,是孙子的孙吗?”“您姓冷,是冷淡的冷吗?”诸如此类,让对方听了感到不快。其实可以改成“是孙子兵法的孙吗?”“是冷热的冷吗?”在记录对方电话号码时,则一定要重复,以免记错。

未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方

转接电话时,如果来电者要找的人不在,对方询问手机号码时,转接者一定要经过要接电话者同意才能把手机号码告诉对方。否则可能严重干扰到要接电话者的工作或生活。

讲究口德不乱传闲话

如果转接到了一个敏感人物的电话,比如大家怀疑某某跟某某有特殊关系,恰好某某打电话找某某时被你接到了,这种时候千万不要捕风捉影,不要去转告第三人“谁给谁来电话了”,更不能在旁边偷听对方的电话内容。不论是绯闻还是面对关系过于紧密的上下级,接电话者都不能妄自猜测,随意传播。就像案例中所说的小飞的例子,随意猜测传播严重破坏了正常的人际关系。

接听电话的礼仪

办公室电话响起,你去接,是找别人的。有些人一看与己无关,就冷淡对待,结果失了礼节。即使是找别人的电话,我们也应该礼貌周到,即是对别人认真负责,也能展现自己的良好形象。

有位客户电话打到办公室找我,张红接的。她一听是找我的,便放下电话,冲我大声吼道:“老苏,电话!”其实,这样会令电话那头的客户感到不被尊重,你至少也应该跟人家说一声:“请稍等!”同时,也会让对方觉得我们办公室比较嘈杂。其实办公室并没有多大,她用正常的语调喊我,完全听的到。另外,她对我的称呼也值得商榷。毕竟,电话那头的人是能听到她说话的。如果她称呼我为“苏经理”,会显得我们的同事之间更礼貌。而她称呼我为“老苏”,会影响我在对方心里的形象,甚至会让客户觉得我根本就不是经理,只是名片上印了一个虚假头衔而已。

我们还经常会碰到一种情况,就是对方要找的人不在,应该怎么说呢?应该先告诉对方,这个人不在办公室,然后再询问对方的姓名和联系方式,并告知对方何时再打来,能找到此人,或者说等这个人回来后让他主动联系对方。有一种不妥的方式,别人打电话来问:“王总在吗?”你回答:“请问您是哪位,找他有什么事?”对方说了之后,你再回复:“对不起,王总不在,你晚一些时候再打来吧。”这样很容易让对方误解,你是不是知道了对方的身份,在替王总挡驾他。

如果对方有什么事情需要我们转达,我们要养成记录电话内容的习惯。毕竟谁都不敢保证自己能把什么事都记得分毫不差。另外,我们也应该通过来电显示,记下对方的电话号码。一来,如果对方再次打来,你能第一时间确定对方的身份;同时,万一要找的人并不知道对方的电话号码,你的记录就帮了他的大忙。

还有一种情况,对方要找的人已经调离你们办公室,或者已经从单位辞职了。这时,你千万不可以一句“他不再这屋了”把对方打发了。而应该询问:“请问,您找他是咨询哪方面的业务。”并告知对方现在这项业务已经交给谁负责,并帮助对方联系到相关负责人。这样才能保证公司的业务不至于流失。

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