酒店人际沟通的技巧方法
酒店人员要给客户亲切感呢,以及令人舒适的服务态度,首先要掌握一定的人际沟通技巧,下面小编整理了酒店人际沟通的技巧方法,供你阅读参考。
酒店人际沟通的技巧方法01
一、服务用语十字诀
酒店标准用语十字诀:请、谢谢、您好、对不起、再见。
二、注意仪态
与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。
近距离交流,注意客人脸部“倒三角”区域,即两眼和鼻尖之间的区域,中远距离注意客人“正三角”区域,即头顶和两肩之间的区域。使用“虚视”,切忌盯着客人眼睛或是某一部位看。
三、注意选词
在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。例如:“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。
因此,要注意选用客气的词语,如:
1、用“用饭”代替“要饭”;
2、用“几位”代替“几个人”;
3、用“贵姓”代替“你姓什么”;
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;
5、用“让您破费了”代替“罚款”;
四、注意习俗
各个民族都有自己的风俗习惯,不同的消费群体也有自己的习惯,尊重他们,不要越界。例如,不要向女性问及年龄、体重、婚姻状况等隐私;对于不熟悉的客人,不要使用熟客之间的昵称称呼。
五、注意环境
如果客人看起来情绪低落,尽量使用询问式的句式与客人交流。“您好,请问我有什么可以帮您的?”如果客人刚经历了某些悲伤的事情,尽量不要使用欢快的语气。对于全国性的悲伤时刻,如地震,海啸等自然灾害,避免使用欢快的语气。在客人欢乐的氛围之中,则应该将自己的状态调整为欢快的语气使用。永远不要和客人争论,一旦开始争论,酒店将是失败的一方。不论你能否赢得这场争论,酒店最终将失去这位顾客。
酒店人际沟通的技###巧方法02
选择话题
与熟人交谈,自然可以开门见山地直接引出各种话题,但与人初次相识,或参加一次社交活动,则应认真考虑如何选择话题。初次见面,难免要作一番自我介绍。从某种意义上说,自我介绍是进行社会交往的一把钥匙。
这把钥匙如运用得好,可使你在社交活动中百事如意;反之,就可能给你带来种种困难。那么,怎样作自我介绍才能获得交际的成功呢?一般说来,自我介绍要讲究适度。
有人喜欢先作一番自我贬低式的介绍,以示谦虚和恭敬,其实这是大可不必的。在通常情况下,对方或许是觉得你是老生常谈,言不由衷;
或许可能真的认为你不屑一谈,那就弄巧成拙了。当然,也要避免一开始就炫耀自己博学多才,显得锋芒毕露,令人生畏;或使人觉得你夸夸其谈,华而不实。只有实事求是,恰如其分地介绍自己,才能给人以诚恳坦率、可以一谈的印象。
在自我介绍之后,就要选择话题了。为了能使话题成为初步交谈的媒介、深入细谈的基础和纵情畅谈的开端,话题应达到的标准是:至少有一方熟悉,能谈;大家感兴趣,爱谈;有展开讨论的余地,好谈。找话题的方法主要有:
① 中心开花法
面对众多的陌生人,选择众人关心的事件为题,围绕人们的注意中心,引出许多人的议论,"语花"四溅,形成"中心开花"。
② 即兴引入法
巧妙地借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题,借此引发交谈。
③ 投石问路法
与陌生人交谈,先提一些"投石"式的问题,在略有了解后再有目的地交谈,便能谈得较为自如。
④ 循趣入题法
问明陌生人的兴趣,循趣生发,能顺利地进入话题。因为对方最感兴趣的事,总是最熟悉、最有话可谈也最乐于谈的。