电话沟通的礼仪

2017-01-06

沟通是我们平时一件经常做的事,什么都是需要沟通的,那么你知道沟通的礼仪吗?下面小编就为大家整理了关于电话沟通的礼仪,希望能够帮到你哦!

电话沟通的礼仪

专业电话沟通技巧之一:打电话

第一阶段,打招呼

听到电话铃声,要立即接电话,电话铃声不应超过三声,左手拿起听筒,简单问候,迅速报出本部门名称及本人姓名,如:“您好,++部。”以免对方是误打,或再次询问而浪费时间。

面带微笑,语调柔和,让客人从你的声音中体会到你的亲切。

嘴唇与话筒距离是2厘米,自然发声,说话清晰,发音准确。

问清对方姓名,事由,以正确的姓名及衔称呼对方,适时使用敬语,如“谢谢/对不起/请原谅/好的”

使用合适的招呼语:“早上好”,“下午好”,“晚上好”,或“您好

“喂”、“什么事”等,都是不恰当,应显出我们的礼貌和专业性。

无论对方是谁,他可能是公司的职员,你的好朋友,或是公司的高级经理,公司的客户等,你都要让对方感到他得到友好的接待。

第二阶段:专心聆听并提供帮助

放下手头任何事情,左手拿听筒,右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事情。

不要在接听电话的同时,做任何其他事情,如打字、阅读资料等,不要让任何事情分散你的注意力,否则是很不礼貌的,对方也很容易觉察到你的心不在焉。

如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身,不要只告并对方不在,或正忙,要告诉对方您想怎样帮助对方,让对方感到你乐于帮助他的诚意。如:“对不起,陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿,请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话,请留下你的姓名和电话号码,我让他打电话给你,你看行吗?”等。

以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字?”或“你的电话号码是什么?”要说:“请问我可以知道你的名字吗?”“王先生有你的电话号码吗?”。

传接电话过程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其他声音。

电话留言技巧:

电话旁边时刻准备好记录工具,如记录纸、笔、常用电话号码等。

记录时,一边记录一边重复,尤其涉及到数字、日期、时间和资料,或需要转达对方讲话内容时,记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。

仔细听讲,不打断对方讲话,不可因不专心而要求对方重讲一次。

对方讲完后予以确认,并把所讲的内容简略复述一遍。

重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一,他可以避免误会,或不致遗漏重要的信息等。

转电话技巧:

如果需要转电话,要向对方说明原因:“对不起,这里是++部,王先生在营销部,请稍等,我帮你把电话转过去。”

需要转电话时,请对方稍等片刻,然后拨号,接通后,告诉对方“请说话”如遇占线,应向对方致歉,接线员应说:“对不起,占线,请稍等(或请等一会再打来)”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。

电话聆听技巧:

在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响,客人生气,是对情况生气,不要引伸到个人,不要想到对方对个人有成见,你要成就并显示你的专业性。

要培养以下习惯:a、赞同对方;b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;c、多赞扬对方,如赞扬对方的判断力好等。

要机智、并成为一个好倾听者,有技巧地显示你对对方的兴趣:a、不要显出不耐烦;b、不要打断对方说话;c、不要帮对方说完句子;d、不要没有听完就匆忙下结论;e、与对方相呼应,用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。

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