会展服务与管理论文
会展业作为服务业的重要内容,在提升国民生产总值,增强国际竞争力,尤其是在促进就业、带动地区经济产业协同发展中发挥了越来越重要的积极作用。下面是小编为大家整理的会展服务与管理论文，供大家参考。
会展服务与管理论文范文一：会展业“人性化”服务初探
摘要：我国会展业在快速发展的同时，对服务质量提出了严峻的挑战，会展业的“人性化”服务成为行业讨论的焦点。本文从政府、会展企业、会展场馆三个会展服务主体入手，探讨如何形成会展业“人性化”服务。
关键词：会展业;会展服务;人性化
近几年来，中国的会展业有了很大的发展并开始与国际接轨，不仅有很多的展览走出国门而且国外的许多品牌展也移植到了中国，这使中国的会展业在管理和服务上有了很大的提高。当然，这其中还仍有不足之处：过道垃圾无人清理、展会现场卫生间肮脏、没有相关人员询问、现场没有明确标志牌作为指示，展会押金退还手续繁锁。诸如此类的问题必将制约中国会展业走向国际化的步伐。
成功的展览会必然依靠人性化服务，展览会的竞争终将归结为服务的竞争。人性化服务的内涵，具体来说就是“以人为本”，为提高消费者的服务满意度，给消费者带来优质的服务及人文关怀，从而增加企业的客户满意度，最终达到增加企业效益的目的。会展业“人性化”服务的形成，需要政府、会展企业、场馆各方的共同努力。
一、政府加强职能创新，为会展业提供人性化服务
会展行业能对广告、旅游、运输、住宿、餐饮、交通等带来1：9的拉动系数，因此，会展产业被各级政府越来越重视和支持。政府应对自身进行科学定位，发挥其服务的功能，加强职能创新，为会展业提供“人性化”服务。
(一)重新定位，有进有退，纵观全局
会展办和办展会是有明显区别的。在会展业的发展过程中，政府作为主导力量，定位发力，应当将统筹调控、规划引导、管理协调、服务保障作为重点。相关职能部门和工作人员，要高瞻远瞩、全面构思、实干巧干，更要掌握资源，摸清底细，明确重点，取长补短。政府要亲自去办一些贴合社会发展大局的经济展会，而且对于以市场化运作为主的展会，政府要放得开。
政府这双“有形”的手，应当下好棋局，抓稳大局，从而达到立竿见影的效果。政府还应引导运用市场力量，制定完善的政策措施，逐步完善会展体制;通过展前报批、展中监督和展后评估等，使会展行业行为得到规范;通过优化的基础建设及完善的配套设施，使得服务保障能够逐步提高。通过建立人才激励和专业培训机制，逐步壮大人才队伍。
(二)强壮主体，拓展链条，增强队伍竞争力
会展企业、公司等的主体力量是会展业能否快速的向市场化、专业化、产业化方发展，实现转型升级的关键。政府在会展业发展的过程中，扮演着主导力量的角色，应做好带好队伍，壮大主体力量。
1.鼓励发展专业会展公司。由政府出面，引导现有办展力量通过参股、联合等多种形式实现资源共享、优势互补，争取在较短时间内培植几家竞争力强、规模大的会展企业。另外，政府可以带头，辅助和推动当地的会展企业跨部门、地区进行战略重组，建立具有国际竞争力及符合多元化需求的会展集团。
2.奖励扶持优秀会展主体。对有大的发展前途和具有强大市场竞争的专业会展公司，政府应根据相关政策规定，从而增强扶持的力度。政府可以经常对优秀会展企业和会展品牌进行评选，并给予这些优秀企业一些物质和精神奖励，以此吸引并激励更多的会展机构参与到创建品牌企业的行列中来。
3.拓展延伸会展产业链条。政府通过会展行业联盟，鼓励发展仓储、礼仪、租赁及搭建等会展的现场服务，协调稳固法律、策划、通关等商务配套服务，优化完备运输、旅游、餐饮等外围配套服务，从而为产业链条的发展起到拓展作用，使得以专业会展公司为主体，各类会展专业服务组织为辅助的会展市场体系确立并发展。
(三)扶持品牌，优化职能，实现展会效应放大化
1.优先扶持重点品牌展会。对于以下展会，相应的各级政府部门应按规定，给予最大的支持和保护：对国务院有关部门、全国性行业协会、省政府及省政府有关部门、市政府举办的大型展会，对与经济社会发展大局密切相关的重要展会，对在国内同类展会中位居前列的外来品牌展会，对会展规模和影响力位居前列的本土品牌展会。政府应逐步形成“培育一批，成熟一批，挖掘一批，推出一批”的品牌展会体系。
2.提高展会的招商引资能力。在举办展会的期间，政府可充分调动当地对口职能部门、展会关联部门、招商引资部门等相关职能部门，参加展会，进行学习交流。并借此机会，进行合作交流、考察学习、项目洽商等活动，为地方经济的进一步发展牵线搭桥，打下基础。此外，政府还可组织参展商参观考察与展会主题符合的集团、企业、公司及园区等。
3.加大展会推介宣传效果。除组织新闻部门对展会进行常规的宣传报道之外，政府还应组织文化、旅游、宣传部门等对当地文化历史、特色旅游、城市形象进行集中的宣传，从而提升城市的美誉度及知名度，为招商引资和带动旅游等工作做好搭台补位。
二、会展企业应转变经营理念，为参会代表、参展商、观众提供“人性化”服务
世界著名企业IBM对服务是这样阐释的：“服务并不是能接触到、看得到或感觉得到的有形产品，而是一种无形的行为和绩效。简单地说，服务是行动、过程和表现。”
服务有自己特性，服务的关键词是“行动、过程和表现”。会展作为服务业的一种，它具一般服务的原则，同时作为一种专业性很强的行业，会展服务有着自己具体的基本要求。作为会展服务的重要主体——会展企业，应转变经营理念，为参会代表、参展商、观众提供“人性化”服务。
(一)会展企业能为客户提供一站式服务
会展企业可以创立一套包括会展工程、会展业务经营、会展广告设计、会展物业管理、会展旅游等全方位一体的服务模式。这种服务大大方便了参展商、卖家及主承办单位，减少了许多不必要的环节。
(二)以顾客为中心
企业服务营销最重要的战略就是“关注客户”。这就意味着所有的服务战略都必须关注客户，服务战略的实施也需要了解他们对客户的影响。策划组织者关于服务和沟通的决策要融入客户的观点。 从会展主办方的角度来看，在会展服务中，如果说参展商是客户，那么，参展、参会者都可以视为会展主办者的“顾客”。会展服务应该首先树立以顾客至上的原则。如，在展会服务过程中，常常会遇到顾客的不满和抱怨，顾客至上的服务原则是欢迎与鼓励抱怨。抱怨是应该被预期、被鼓励和被追踪的。抱怨的顾客应当真正被当作朋友来看待。在接到顾客的抱怨之后，迅速采取补救措施及时处理。
(三)细节决定成败
展会服务成功的一个重要衡量标准是，让客户或观众在参加你所组织的活动或接受你的赠品时，愉快地接受你所宣传的理念并乐意接受你的服务。这就要求展会服务者在与客户交流时要做到热情周到，细致入微，要能在短时间内的接触中，正确地了解对方的职业、身份、兴趣、爱好等，并迅速作出判断，为其提供切实有效的服务。
三、会展场馆的选址、规划应体现“人性化”
会展场馆是专营会议和展览活动的场所，是各种会展活动开展的最主要硬件依托，是会展业运作和发展不可或缺的基础条件。会展场馆选址和规划科学与否，对于会展业的发展而言，算得上举足轻重。在会展场馆选址、规划体现“人性化”应遵循以下原则：
(一)市场容量原则
市场容量原则，是指根据城市经济发水平、会展资源分布情况、交通状况、行业聚集程度等相关指数进行资源规划，合理地进行会展场馆的选址。德国会展场馆的建设遵循市场容量的原则，其会展业并非分散于全部城市，而是集中于某些城市，而且彼此之间具有关联性，如慕尼黑与巴黎、罗马看齐，被人称为文化艺术之都，其自由主义气氛浓厚。
我国某些城市忽略了市场容量原则，没有做到以人为本，相邻各个城市都有会展场馆，各个城市在没有自身资源及特色的情况下盲目建设场馆，每个地方都建设会展场馆就把有限的展会资源摊薄了，造成了许多场馆闲置。同时会展场馆的经营需要高额的费用，这笔费用来自纳税人的钱，这会造成城市负担沉重。
(二)交通便捷原则
交通便捷原则是指，根据运输工具、运输能力、收发货物方便程度等指数进行会展场馆的选址。会展场馆应选择在交通比较发达的地区，这样参展者就能更方便的参加会展。会展中心往往需要庞大的用地和便捷的交通条件。例如，德国基本形成了处于城市边缘、靠近主要交通干线的会展中心选址模式。我国某些城市在兴建会展场馆的同时，往往忽视了周边环境，引发了很多其他问题，最严重的就是给场馆周边环境带来了负面效应。
(三)专业化原则
会展场馆设计应贯彻以会展活动为主要功能的主导思想，不得因场馆外形华丽而阻碍会展功能的发挥。一味追求华丽，而忽略了场馆设计上应该体现的服务功能，这样的会展场馆不能称为现代化意义上的专业会展场馆。如，上海某博物馆采用走廊式建筑，导致场馆高度过低，无法搭建特装展位。又如，香港会展中心设计过于注重外观意象，为了体现飞翔、回归之类的牵强附会的象征意义而忽略了会展场馆的实际功能的发挥。为了更好地发挥展示功能，世界会展建筑应当向单层方向发展。同时，广州琶洲国际会展中心，由于在设计琶洲场馆的时候为体现白云波浪起伏的特征，结果造成成本高昂。某些会展场馆在规划时没有充分考虑场馆实际的功能，盲目追求美观与规模，造成了极大的浪费。从这一意义上讲，会展场馆规划设计应当注意专业化、实效化。
(四)节约环保原则
会展场馆所使用的材料必须是洁净能源，污染度低，节能，可循环使用。如，深圳会展中心采用太阳能电力系统，利用太阳能节能电力，减少辐射。又如，北京奥运会的主场馆——“鸟巢”，在招标时重点考虑其油漆的环保性，其施工过程采用了大量环保新材料。同时，“鸟巢”是个典型的节水工程，鸟巢70%的供水来自于回收水，其中23%来自于雨水，这些回收水不但可以用于比赛跑道的冲洗，还能用于场馆的室外绿化，从而节水减排、节能降耗。
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会展服务与管理论文范文二：浅析品牌展会,服务人性化
摘要：当前中国展会行业本有了很大发展，在中国经济也占了相当重要的地位。然而国内展会建设仍然存在不少问题，其中一点显著的就是人性化程度不高。本文主要阐述了什么是服务人性化的品牌展会，分析当前中国展会人性化不足的问题，并针对该问题提出品牌展会中怎么进行人性化管理的措施。
关键词：人性化 展会管理 以人为本
近年来，我国迎来了经济高速发展的黄金事情，中国展会行业也有了长足进步，成为了城市经济发展的推助器，然而现阶段中国展会发展仍在存在着诸多问题，不利于展会行业的成长和壮大。随着我国办展条件放宽， 特别是国内展会由批准制演变为备案制后办展门槛大为降低，同质同类展会的竞争日趋激烈，参展商有了更大的选择余地。因此，提出优化展会管理，实现展会管理人性化，改进和提高我国展会管理水平十分重要。
一、中国展会行业发展现状及面对的挑战
(一)中国展会行业发展现状以及特点浅析
近年来，中国的展会行业发展形势喜人。入世以来，使得本来就拥有广阔国内市场的中国展会行业得到长足发展，并走出国门开拓了国外市场。中国的展会行业有三个“多”，分别是：展览数量多、主办单位多和行业重复多。我国的展会行业发展虽然起步相对比较晚，但是发展速度相当快。而且有以下一些特点：展览项目持续增长，数量扩张明显;展览馆建设方兴未艾;展览主办方多元发展;展览地区集中程度高，发展不平衡;展览直接收入增长缓慢，主要靠社会效益驱动。
(二)中国展会行业发展的不足
规范化程度不高。中国展会知识产权保护程度不高，由于国内的相关法律还没有明确界定，因此国内很多展商都不敢将自己的最新产品放在展会上，原因是害怕自己的产品被模仿，或者是被竞争对手“山寨”，并不能很好的保护参展商。品牌化程度不够高。展会行业虽起步较晚，但是发展迅速。国内部分展会已经具备国际性的品牌影响力，然而品牌化运营程度总体水平还是有待提高，操作流程不够标准化、国际化。人性化服务水平不够高。由于展会行业的竞争其实就是关于服务的竞争，而服务的质量既是展会人性化关怀的表现。成功的展会必定是人性化的展会，从展会的布置到展会内容的设计、流程的优化，为展商和顾客都提供全方位、人性化的服务。然而当前中国展会行业的人性化程度还有待提高，例如部分展览会的会场不够卫生、展馆提供的食品质量不高、会场现场方向指引不够明确、展会押金退还手续繁复、而且国内很多展会都没有考虑到特殊与会者的需求，较少为行为障碍者提供一些特殊服务例如在会场电梯设置盲文数字按钮等等。
二、优化展会管理
(一)提高展会品牌化程度
随着经济的发展，商业贸易的需求，中国的会展业也在迅速的发展着。各地不断的推出各种行业的商业会展。中国的会展业有了很大的进步，但是国内的会展业发展参差不齐。提升我国经济发展需要打造更具实力的品牌展会。展会的场馆必须有优良的条件，展会举办的场所需要环境优美、交通运输方便、酒店服务优良、基础设备先进。展会是否能够提供人性化的基础服务是吸引众多客商的重要因素。在展会的发展中，服务已经成为重中之重，而展会的服务贯穿于展览商的整个运营过程当中。展会中有众多的环节，服务过程会体现整个展会的高效和细致，从市场调研、主题立项、广告的策划和宣传、扩展手段、寻求合作、观众组织、活动安排、现场的氛围营造和展后的服务，甚至就连对外的邀请文件和信函的格式化和标准化等，都有服务的体现。这些都必须具备更高的专业水准，需要严谨的从业人员来为整个展会的服务做好统筹工作。
(二)打造人性化品牌展会
展会的目标客户是参展人员。参展人员在各方面取得满意，展会才有可能得到更大的发展和进步。参展人员的需求千差万别，这为提供人性化的服务做出了挑战，所以需要展会组织者明白什么是客户需要的，并为客户提供他们需要的，这就是人性化服务理念的基础。
人性化的管理，需要充分利用资源。发挥资源的有利作用，不仅利用各种专业的资源还要利用好相关的资源。发挥不同的利益主体的作用，这些机构分别代表着不同的领域，它们可以包括主办机构、专业观众、展会场馆、展会举办城市、承办机构等。这些机构在不同的领域支持和配合，他们利用自己的优势，利用先进的技术设备、技术手段、整合各种资源。并进行统一的规划，综合性的进行利用。因此整个展会当中，展会的运营机构要主动的与客户沟通，服务第一、强调走合作的路线，整合所有的有利条件，最大程度上聚集各个领域的重要资源，为展会的运营和管理，提供更加优质的管理和服务。
三、展会人性化服务措施
(一)为参展商提供方便快捷的物流
充分发挥现代物流的优势，由于现今国内展览会举办方的相关物流配送服务还不够完美，尤其是一些大型展品的运输服务还有很大的提升空间。这主要包括展会的布置准备阶段和展会结束后的撤展问题，尤其是跨区域展会，往往展会布置时间十分有限，在到达目的城市后需要及时在展会地点完成布展工作，这就对一些大型展品或宣传工具的运输提出了更高的要求。更为严重的就是撤展问题，由于时间等因素的影响，导致撤展现场十分混乱，安保形同虚设，不仅不利于有序撤展，还容易出现安全隐患，所以需要国内展会行业提供完善的后续配套服务、撤展安排，可以参考国外建立专门的展览运输协会，以促进展品运输快捷高效。
(二)完善参观洽谈配套服务
国内会展行业的人性化程度不高，有一点较为明显就是主办方工作人员的从业素质需要进一步提高。从业素质的提高表现在展会主办方高效、专业的操作，展位图制作要清晰地传达各项关于参展商的信息，包括了参展商所在馆号、参展货品、摊位号和摆放需求等。
在笔者工作经验的基础上，结合对一些优秀展会的研究以房产展为例，认为有以下几点有利于提高展会的服务水平。
(1)在会刊和导购图上增加按方位、价位、物业性质等参展项目的分类索引，使得项目条理分明，节约了客户的时间。 (2)结合信息化技术，在展会现场设置检索服务，使得观展者能够随时查询。
(3)可以邀请展会所在地大学的学生或者知识水平较高的人员为观展者提供志愿者服务，为有特殊情况的参展者提供咨询、导引服务。
(4)为一些特殊群体提供相关的专项服务，例如：外宾、身体不方便的残疾人士等。
(5)为参展和观展两方提供良好、安静的洽谈环境，让观展者有更好的观展体验。
(三)展馆设置需根据展览类型的不同而做出相应调整
不同类型的展览对展馆设置有着不同的要求，这就要求展览会主办方在展馆设置设计的时候要根据展览的主题做出相应的调整。同时，展馆的指示要足够清晰，使得与会者能够方便地找到展位，同时展会的整洁程度也需要十分地注意，因为正是这些微小的细节体现整个展会的水平。一个足够人性化的展会其核心只有一点，那就是以人为本的展会管理理念，处处为参展商、为展会观众着想的服务精神。
(四)提高参展商的满意度
令人满意的服务必须是规范的、全方位的。为此，主办单位应树立服务观念，按照市场化、商业化、专业化的要求来进行服务运作。主办单位是以服务客户的形象出现的，特别是客户服务中心可以帮助参展商、采购商解决具体各种问题，包括投诉。只要是参展商、采购商需要的，主办单位就应该想到做到，只有通过优质的服务形成一个固定的客户群，主办单位才能实现持续办展，才能实现自身的发展和壮大。
四、结束语
以人为本的品牌展会已经成为展会中的潮流。怎样把人性化的服务贯穿到品牌展会中，让人性化的品牌展会优点发挥到极致，是人性化展会的终极追求。人性化的服务要具备人性化的服务理念，明确人性化的主题观念，要明白客户的所需，为客户提供更加优质的服务，是延续优秀展会的重中之重。
参考文献：
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[5]李丽新.会展接待要体现人性化服务[J].教育教学论坛，2013年34期
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