店员接待客户礼仪

2017-02-16

1.针对第一次进店的新顾客

(1)店员精神状态准备：愉快、轻松、面带微笑。

(2)店员站位位置准备：人员合理分布，非主通道上，离入口保持至少5米，不能站在有障碍物遮挡的地方。

(3)顾客接待动作准备：顾客进店后不可以直接快步前迎，应当保持顾客距离在1.5-2米以内应原地招呼，如在5米以外可慢步移动保持在适当距离即可。

(4)招呼顾客语言禁忌：首先，不可以直接询问顾客压力过大的问题，比如“先生，看(买)手机吗”、“先生，需要我服务吗”、“先生，我给您介绍一下吧”等;其次，不可以喋喋不休地做产品的介绍。

(5)招呼顾客两种方式：

A.针对意向顾客可用切入式招呼顾客，即用略带压力并便于回答的问句招呼顾客，比如：“先生，您以前看过这款手机吗”等。一旦顾客接话后再因势利导地引导顾客向购买方向前进。这种方法对导购人员要求相对比较高，但工作效率较高。

B.针对闲逛客可以用传统方式打招呼，即用几乎没有压力的方式招呼顾客，比如：“早上好，我是小李，近期我们店内部分机型优惠促销，有什么需要您随时叫我”。这种方式虽然没有给顾客压力，自己招到拒绝的风险也几乎为零，但其工作效率相对比较低，适合工作经验不足的新员工采用。

2.针对多次光临的老顾客

(1)店员精神状态准备：高兴、面带微笑，一定要熟记回头客的姓名，例如：“张姐，早上好，您过来啦?”。

(2)店员接待动作准备：顾客进店后可敏捷地欢迎，并与顾客距离保持在2米以内;

(3)招呼顾客语言准备：首先不必过于拘谨地招呼顾客，要表现得尽量放松地询问顾客一些压力不大的问题，从中了解顾客的一些想法，比如：“张先生，您与夫人商量的最后结果如何”或“张先生，这两款机型都挺好，您是买这款XXX还是那款XXX”等。

针对终端门店店员在招呼顾客阶段存在的问题，店员应当经常练习，在招呼顾客的时候就会更加高效，既提高了工作的主动性，又降低了被顾客拒绝的概率，极大地提升了成交率

服饰得体

衣着穿戴与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐的整体效果。不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整;不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗;丝袜无破损且颜色与服装相宜;不要着鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋;鞋需要光洁、无灰、与服装的颜色和款式相配。

必须穿着商场或公司统一的导购服装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时、和体的原则，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧。

个人卫生方面，不要蓬头玷面，衣冠不整，衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领袖口的清洁卫生。

细节得体

修饰要美观、大方淡雅。饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪的感觉。

注重自身仪容，发型应保持明快、舒展、不留怪发。女导购的发型应显示自然，端庄之美;男导购要经常剃须、理发，不要留长发和胡须。

在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、悦目的视觉感观，切忌浓妆艳抹。

嘴部保持清洁，导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯，并检查牙齿的清洁。

注意体臭，上岗前不吃味浓的食物(如大蒜、大葱等)，有些导购员由于齿质不良或其他疾病而引起的口臭，会令顾客产生尽快逃离销售现场的想法。因此，有些有疾病的导购员须特别注意，尽快去看医生或含一块淡香味的糖、在身上喷点香水等。

举止得当

站立姿势要自然端正，不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松。不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗。

接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前抬头挺胸。

在无顾客光顾时，男士双手背后，女士、双手并叠放置，右手放在左手上。

站立时挺胸抬头，双脚直立，不交叉，身体不准倚靠在展台上。

手势

在介绍产品时，左手自然下垂，右手介绍伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，严禁将手放在口袋里，严禁抓头发等不礼貌手势。

眼神

为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛。眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切。

在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有顾客在看其别的产品，然后决定是否要放大音量或用其他的方法，把那些顾客吸引过来。

精神面貌良好

要热情饱满、精力充沛，积极参加营业前的工作例会，通过会上的工作布置、互通情况，而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。

要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅。

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