导购倾听客户说话应注意哪些细节

2016-12-20

上帝给我们一张嘴巴两只耳朵的目的是让我们少说多听。可我们有太多的导购却喜欢说而不习惯听:有多少次我们无理地打断顾客的“表演”?有多少次我们抢过顾客的话茬让顾客失意而去?又有多少次我们毫不顾忌顾客的心情地夸夸其谈?那么导购倾听客户说话应注意哪些细节呢?下面,就随小编一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。

导购倾听客户说话应注意的四个细节:

导购倾听客户说话应注意的细节一、多听

请闭上嘴巴,少说为妙。我确信,如果您说得越少且让顾客说得越多越尽兴,那么您成功的机会也将越大。所以要时刻提醒自己:克制自我并鼓励顾客“表演”。

导购倾听客户说话应注意的细节二、恭听

人人都希望被尊重。通过观察您聆听时的肢体动作,顾客可以感觉到您是否真的在乎他。所以,导购在聆听时要与顾客保持眼神的互动交流,并配合点头、微笑、手势等。千万不可以一边聆听一边与同事说话或做其他事情,更不可以在顾客还没有说完话时就急于走人。这些动作传递给顾客的印象就是您不怎么尊重他。

导购倾听客户说话应注意的细节三、确认

聆听顾客说话的时候,适当的确认可以让顾客感到您是在用心听。虽然您打断了他的话,但顾客一般都乐意您这样做。所以在适当的时候,尤其是您不太理解的时候,不妨这么说:“对不起,张先生,您的意思是说……我可以这样理解吗?”“对不起,我打断一下,就我的理解,您是说……”“王先生,您刚才说的是……吗?”

导购倾听客户说话应注意的细节四、回应

回应顾客主要是指用语言或肢体及时响应顾客,让顾客感到我们一直在听他说话。比如,可在适当的时候说“哦”“太好了”“我同意您的想法”“有道理”“是吗”“是的”,或者干脆将顾客的话重述一次并确认等。这些口头禅配合肢体动作将让顾客感到您确实在听,并且认为您很重视、尊重他,他将会更有激情地表演。

销售员的倾听技巧:

1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备,要有耐心倾听顾客的讲话;其次要做好业务上的准备,对自己销售的药品要了如指掌,要预先考虑到顾客可能会提出什么问题,自己应如何回答,以免到时无所适从。

2、不可分神,要集中注意力。听人说话也是一门学问,当顾客说话速度太快、或与事实不符时,药店营业员绝不能心不在焉,更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话,那药店营业员也将失去顾客的信任,从而导致销售失败。

3、适当发问,帮顾客理出头绪。顾客在说话时,原则上药店营业员要有耐性,不管爱听不爱听都不要打断对方,可是适时地发问,比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。

一个好的听者既不怕承认自己的无知,也不怕向顾客发问,因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪,而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话,药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客,还应不时地点一下头,以示听懂或赞同。例如:“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种药很不错”,或者简单地说一声:“是的”、“不错”等等。

4、从倾听中,了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等,药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来,从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前,就要找出话题,让顾客不停地说下去,这样不但可避免听片断语言而产生误解,而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。

5、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时,随时都可以锻炼听力,掌握倾听技巧,慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高,而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。

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