铁路运输管理规定

2017-05-26

铁路运输管理规定如下

第一章总则

第1条为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行李包裹(以下简称行包)，特制定本规则。

第2条本规则是明确铁路旅客运输内部管理的规定，不做为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。

第3条铁路旅客运输工作，应大力采用先进科学技术和管理方法，逐步实现技术设备和管理水平的现代化。

第4条本规则适用于国家铁路。本规则解释权在铁道部。

第二章分级管理

第一节铁道部

第5条依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。审批公布新线(含跨局临管线)营业里程，开办或封闭营业站。

第6条收集国际铁路及国内其他交通工具运送旅客的有关信息;制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划;培训客运领导干部。

第7条编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、停运;编制跨三局以上列车的行包运输方案;掌握直通旅客列车的运行、客车加挂;审批路用车的跨局使用;审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案。

第8条组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。

第二节铁路局(集团公司)

第9条贯彻执行铁道部命令指示、规章制度，制定有关补充规定或细则;审批公布管内临管线营业里程;审报营业站的开办和封闭，审批旅客乘降所开办和封闭。

第10条编制和调整管内旅客列车运行图、票额分配，跨两局直通列车和管内列车的行包运输方案;掌握管内临时客车的加开、停运;掌握管内旅客列车运行，客车加挂;掌握管内客车配属;审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新技术引进方案。

第11条培训、考核客运干部。组织完成旅客运输生产任务，检查管内旅客运输各项工作质量;编写广播资料;审批旅客及行包重大事故的赔偿。仲裁跨分局旅客、行包责任事故。

第三节铁路分局(总公司)

第12条贯彻部、局(含集团公司，以下同)规章制度、命令指示;组织完成旅客运输生产任务，负责管内旅客运输工作质量;培训、考核班组长及主要工种。

第13条掌握列车运行状况及管内列车的加开、停运及客车加挂;审批四等及以下车站客运设施的修建更新;审批旅客及行包大事故的赔偿。

第四节站、段

第14条贯彻执行上级规章、命令、指示;制定客运工作的管理细则、作业过程和实施措施;培训、考核客运职工;管好、用好客运设备、设施;处理旅客及行包事故，确保质量良好地完成旅客和行包运输任务。

第三章运输组织

第五节客运调度

第15条客运调度(以下简称客调)是铁路旅客运输日常工作的组织者和指挥者，在保证旅客列车按运行图行车，加强旅客计划运输组织工作，完成旅客及行包运输任务等方面起着重要作用。各级客调受同级客运主管部门领导。

第16条各级客调按分组管理的原则认真贯彻执行规章制度，掌握旅客列车的运行和客流及行包流量、流向变化情况;及时调整运能，有预见地组织均衡运输。掌握各次旅客列车旅客区段密度，分界口输送人数，列车超员或虚糜的情况及原因。督促和检查站、车客流信息传报工作。

第17条遇有特殊情况，经客运主管部门同意，可批准旅客列车在不停车站临时停车。

第18条各级客调指挥运输生产的指示以调度命令形式下达。

第六节旅客计划运输

第19条旅客计划运输组织工作要立足全局，做好长短途旅客列车合理分工，充分发挥旅客运输能力的最佳效能，均衡地运送旅客。

第20条旅客运输计划是旅客计划运输组织工作的前提，是确定客运设备、客运机车车辆修造计划及客运运营支出计划的重要低据。

按执行期限的不同，可分为长远计划、年度计划和日常计划三种形式。主要内容为：旅客运输量(客运量)、旅客发送量、旅客周转量、旅客平均行程。

第21条长远计划、年度计划由铁道部编制，所需客流资料由各铁路局统计部门提供。

第22条客流调查一般以车站为主，在车站吸引区范围内进行。调查形式分为综合调查、节假日调查、日常调查三种，以日常调查为主。

综合调查每两年进行一次，节、假日调查中，春节、暑期应提前3～4个月，“元旦”、“十。一”提前1个月进行。

第23条票额分配计划是旅客运输能力的运用计划，于新列车运行图实行前编制并与新运行图同时实行。实行过程中，可视客流变化，图定列车数量、编组、运行区段变化情况进行局部调整。

1.分配依据

(1)指定月份的市郊、管内、直通客流图及主要站旅客交流表。

(2)旅客密度表，分车次整理的软、硬卧和硬座的实际人数，各次列车超员、虚糜情况的分析。

(3)主要站分车次、区段的上车人数和分车次的下车人数。

2.列车定员的计算

(1)硬座

标记定员：各硬座车厢标记定员的总和。

实际定员：总标记定员减10个座位(办公席等占用。新型车标记定员不包含办公席在内时，其实际定员即为标记定员)。

超成定员：实际定员与实际定员乘以规定超员率之和。

(2)软座和软、硬卧定员均按标记定员计算(宿营车除外)。软、硬卧车代用软、硬座车时，软卧每一下铺按3人、硬卧每一下铺按4人计算，不再加超员率，上铺均禁止出售，中铺吊起固定。

(3)棚车代用客车时，每吨位按1.5人计算定员。

(4)旅客运输能力不足时，在确保安全、正点和服务质量的前提下，硬座车厢允许超员运输，超员率由铁道部制定。优质优价列车、直达特别快车全程不得超员。铁路局管内旅客列车的超员率参照上述同等级列车的规定由铁路局制定。

第24条三等及以上或客流较大的车站应按定员标准配备客运计划员。计划员在主管客运站长(客运主任)的领导下，负责日常和节假日的客流计划和组织工作。

第25条三等及以上或客流较大的车站、均须编制旅客输送日计划，并报分局(含总公司，以下同)客调批准执行。车站要建立日计划分析考核制度，各次列车计划完成兑现率及日计划完成兑现率均要达到95%以上。

日计划的编制一律规定为自零点至24点，以自站的始发时间为标准(直通列车按分界口接入时间为标准)。

第26条站、车客流信息传报工作系指办理客运业务的车站按规定区段或停车站，正确、及时地向旅客列车提报确切的乘车人数。旅客列车(市郊、混合列车除外)向指定的收报站准确地发出车内实际人数、区段内旅客密度和列车剩余能力预报的工作。

站、车客流信息主要通过乘车人数通知单、列车密度表及三报表(旅客区段密度、分界站报、预报通知单)三种专用表报的形式来记录、统计、传递。

三种报表分别由计划员、列车长填写、计算、交接。

站、车客流信息表报的正确率应达95%以上。

第27条车站将交接完毕的上述表报装订成册，保存3个月，并建立登记簿。对未交报列车按月统计，资料保存1年。

客运(列车)段要积累分析担当列车在各停车站的上、下车人数，直通旅客快车的旅客运输能力(分软、硬卧及软、硬座)，规定区段的旅客密度。列车旅客密度表保存1年，其他客流资料保存3个月。

第七节行包计划运输

第28条行包运输组织工作应根据流量、流向，本着先行李、后包裹，先中转、后始发和长短途列车分工的原则，有计划地组织运输，经济合理地使用运输能力。

第29条行包计划运输方案应于新图实行前编制并与新图同时实行。

编制行包计划运输方案的依据：

1.指定月份的直通、管内行包流向流量图;

2.直通列车行包密度表等资料(按局别、中转站、终到站统计);

3.主要站分车次、区段装车和卸车件数;

4.指定时间主要站行包承运件数(按局别或线别分区段资料);

5.特、一等站2年以内的行包流调查报告。

第30条行包运输方案在下列情况下可以进行调整：

1.运能运量有较大变化时;

2.较大行包中转站的行包房施工受影响时;

3.产生其他影响行包均衡运输的原因时。

调整行包运输方案应由方案编制部门负责。

第31条车站对急救药品、抢险救灾物资和零星急需支农物资应优先承运。

第32条二等及其以上的车站，应根据行包的流量、流向和运输能力编制装车日计划，并做到按计划承运。

第33条特、一等站每年应搞好行包流的调查。调查内容主要有：吸引区内政治、经济、文化发展状况;产品销售运输渠道;集市贸易状况及交通工具发展状况;各种交通工具运价水平以及铁路运能的适应状况等。

第四章站务管理

第八节售票

第34条车站应根据旅客运输组织原则和票额分配计划组织售票，做到减少旅客排队，正确发售车票。

第35条车站根据旅客发送量，开设足够的售票窗口。客流量较大的车站还应开设军人、中转签证、加快及重点服务等窗口。

第36条客流量较大的车站，应昼夜不间断地售票，并积极采取预售车票、电函订票、送票和流动售票、车站间代售车票等多种形式，方便旅客购票。客流量较小的车站，应固定售票时间，并向旅客公告。

第37条车票票额由车站客运计划室集中统一管理、分配。车站各售票处(所)在窗口发售的车票数量，应向旅客公布。

第38条售票员应按日计划和限售区段发售车票，并做好统计，除市郊列车外，三等及以上车站应贴条售票，票额小条应办理交接。印刷售票小条的费用由运营费支出。对购买2张或2张以上卧铺票的旅客，应发售相应数量的上、中、下铺。

第39条售票员应严格执行交接制度，及时请领票据、结算帐表，按时填制报表。

第40条为准确地发售车票，提高售票速度，售票窗口应备有票价速算表、全国快车始发站站名表、限制办理营业站站名表和由本站开出的各次快车停车站、慢车不停车站站名表等。

第41条票据保管应达到票统帐、储票柜、客票报告、窗口票箱的票据顺序编号四统一。库内票据保持4～6个月的储备量。领到票据后，应及时清点登帐，入库保管。出库票据应办理交接手续。

第九节行包运输

第42条车站应掌握各次列车行李车的编挂位置、车型、容积、载重和本站计划装运的件数，按票顺、站顺备好货场，把好承运、装卸、中转、交接、保管、交付各运输环节。

第43条承运大批行包时，应事先汇报客调预留行李车容积或组织整车运输。节、假日，学生、新老兵运输及地区性大型会议等，车站可派人上门办理承运，也可设专口办理团体行包。

第44条装卸车时，行装人员要密切配合，先卸后装，按站顺唱到站。行李员必须亲自监卸、监装，办理交接手续时，应加盖规定印章。

第45条包裹和中转的行李应以直达列车装运。没有直达列车时，应以中转次数最少的列车装运。途中有几个中转站中转次数相同时，应首先在有始发列车接运的车站中转。如途中有几个站都有始发列车接运，原则上应在最后一个中转站中转，但其他站应适量分担。途中都没有始发列车时，应在最后一个中转站中转。

途中有2个以上径路时，在中转次数相同的情况下均可办理。特殊情况下，铁道部可指定车站增加中转次数。

第46条装运整车包裹时，只限一个到站，但准许部分中转(北京站除外)。中转包裹的到站，仅限在该站有始发管内列车的停车站，其数量不得超过整车件数的30%。

第47条需停、限办理行包业务时，要从严掌握。停限办电报由铁路局及以上部门发布。限制局部或部分品类可以解决的，不得扩大限制范围。停限办电报，要有明确的起止日期。

第48条车站不得以任何借口擅自退货或到站不卸车。

第49条到达的行包要妥善保管，及时通知，准确验货，核对票据，正确交付。

第50条三等以上车站应大力开展行包接取送达和包装服务等业务，较大车站应配备包装机械，包装所用材料费用由保价费垫支。

第51条行包承运处应备有铁路客运运价里程表、行包运价表、客运停限办情况表、列车时刻表、托运须知及由本站开出的各次旅客列车停车站站名表。

第十节乘降组织

第52条车站应按下列办法组织旅客有秩序地候车和乘降。

1.车站应阻止无票人员不要进入候车室，三等以上车站可以实行凭票候车，以保证候车室的良好秩序。

2.车站应按区域或分片组织候车。对老、弱、病、残、孕及带有婴孩的旅客，应组织提前进站上车。

3.软席候车室候车的旅客乘车时，应提前预告列车车次和开车时间，按规定检验车票，必要时引导上车。软席候车室不得移作他用。

第53条旅客候车室应备有与候车面积相适应的座椅，条件许可的，可增设旅客娱乐场所、售货部和旅客餐厅。

第54条问询处应备有完整的服务资料。客运人员应准确回答客运有关规定，列车到、发、中转换乘时刻及当地水陆交通等情况。

第55条车站候车区域，上、下车通道应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。

第56条始发站在列车开车前40min检票(节假日或雨雪天，可联系列车长提前检票)。中间站一般在列车到站前20min开始检票。检票时，先重点、后团体、再一般旅客。

第57条天桥、地道、平过道要做好防护引导，防止旅客对流。站台上应组织旅客排队上车。

第58条列车出发和到达，客运人员、站台售货员、运转值班员、值勤民警等应在站台上列队迎送列车。国际列车(包括挂有国际车厢的列车)指定站长(副站长)迎送;直达特快列车指定客运主任(副主任)迎送;其他旅客列车由客运值班员迎送。

迎送时，间距适当，足踏白线，面向列车，目迎目送，应以列车进入站台开始，开出站台为止。

列车进站前和开车铃响后，站台服务人员应组织站台上的人退到安全线以内，确保人身安全。

第59条旅客列车应固定停靠站台。因故临时必须变更时，运转值班人员应提早通知客运值班人员，由客运人员及时向旅客通告。

第60条为了方便旅客携带品的存放，车站可采取多种多样方法办理暂存业务。车站范围内旅客携带品暂存业务应由铁路经营。

第五章乘务管理

第十一节乘务组

第61条旅客列车乘务组由客运、车辆、公安乘务人员组成。列车的乘务工作由列车长统一领导，车辆、公安乘务人员按照各自的职责规定，配合列车长共同搞好乘务工作。

第62条客运(列车)段应根据具体情况，制定各次列车的作业过程，并建立以岗位责任制为中心的各项管理制度。

第63条列车乘务(包乘、轮乘)制度的确定，应有利于服务质量的提高，车辆设备的保养及劳力合理使用。

第64条列车乘务员工时计算，按列车实际运行时间，另加出、退勤、双班作业、库内清扫、看车时间计算。月工时规定为186.6h.

1.出退乘工作计算标准

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| | 12h以上 | 6至12h | 6h以下 |

|-------------|-------|-------|------|

| 本段出勤 | 90分 | 90分 | 70分 |

| | | | |

| 外段到达 | 30分 | 30分 | 20分 |

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| 外段出勤 | 70分 | 65分 | 60分 |

| | | | |

| 本段到达 | 60分 | 30分 | 20分 |

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2.本、外段入库清扫工时

-------------------------------------- | 单程运行时间 | 12h以上 | 6至12h | 6h以下 | |-------------|-------|-------|------| | 入库清扫时间 | 360分 | 360分 | 180分 | |-------------|-------|-------|------| | 作业人数 | 2人作业 | 1人作业 | 1人作业 | --------------------------------------

3.始发、终到、途中双班作业每人每次按30分计算。

4.车底在本、外段停留，必须派人看车。看车人数：软硬卧、软座车各1人，餐车2人，硬座车1人(冬季采暖期间，硬座车每3辆或不足3辆1人)。

看车工时的计算：

(列车停留时间-出退勤时间-库内清扫时间)×看车人数

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全车班人数

第十二节乘务组工作职责

第65条乘务组的主要工作是：

1.使车内经常保持整齐清洁、设备良好、温度适宜、照明充足。

2.通告站名，组织旅客安全乘降，及时妥善安排旅客座席、铺位。

3.对老、弱、病、残、孕、首长、外宾等重点旅客做到重点照顾。

4.维护车内秩序，保证安全正点。

5.做好饮食供应工作。

第66条乘务员在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项。列车长并应摘抄有关电报、命令、指示。

到达折返站或由折返站出乘时，列车长必须向当地客运(列车)段派班室报告乘务工作，接受任务。

每次乘务终了，列车长应召开班组会议，总结并向派班室汇报往返乘务工作情况，提出书面乘务报告。

第67条列车长每次出乘前应编制趟计划，趟计划在乘务报告中显示，其主要内容有：

1.本次乘务工作中的重点工作安排;

2.对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施;

3，上次乘务工作中的优缺点及改进措施;

4.针对接车所发现的问题，应采取的措施。

第68条列车内应检验车票。检票由列车长负责，乘警、列车员协助。检验过的车票应用列车专用票剪加剪，但另有规定者除外。检票次数原则每400km一次，不足400km的列车每单程不得少于1次。无票人员多的区段可以多次。

第69条旅客列车在运行中遇有铁道部长、运输局长、铁路局长、分局长以及客运系统监察人员乘车时，列车长应提出乘务报告，汇报工作，接受指导。对部、局、分局车辆、公安、卫生、安全监察、收入部门领导乘车时，列车长应口头汇报工作，接受指导。

运行在外局时，应接受所在局的检查指导，服从调度指挥。

第70条客运(列车)段的段长、车队长、业务室、乘务室等客运管理人员添乘时，由分局统一填发“客运添乘证”，该证仅限本段担当的列车上和运行区段内使用。添乘时，凭证可住乘务员公寓。

第十三节旅客列车备品

第71条旅客列车应配齐、配足清扫工具和引导旅客乘车的标示牌。根据不同车种还应配备水杯、果皮盘、暖瓶、台布、窗帘、沙发套、卧具等。卧具应包括以下物品：毛毯(或棉被)、棉褥、枕芯、枕套、被单、褥单。夏季还应配备毛巾被。

枕套、枕巾、被单、褥单等易耗品应每年更新1次，棉被、褥、枕芯3年更新1次，毛毯应五年更新1次，优质优价列车可另行规定年限。费用由客运(列车)段纳入年度计划。

第十四节列车行包运输

第72条列车长于出乘前向行李员传达有关命令、指示、通知。行李员应检查备品，主动与车站联系，掌握行包装车情况，根据运输规律，划定货位，有计划地装车。

第73条列车行李员应正确统计行包装载数量、重量，填写列车行包密度表，及时向前方站预报，充分利用运输能力，并组织快装快卸，维护列车正点运行。

第74条遇有押运人员，要检查车票、包裹票，在押运人员登记簿上登记姓名、单位，并主动介绍安全注意事项。

第75条公文交接要坚持确认到站，检查封印、包装，清点件数的制度，一般公文按到站分存，贵重品、保密文件应加锁保管。

第六章旅行服务管理

第十五节旅行服务

第76条旅行服务工作的任务是满足旅客在旅行中吃、住、行、购、娱等多方面的需求。旅行服务要向多元化、多功能、多层次的一条龙服务发展。

第77条旅行服务工作由主管旅行服务的客运部门统一实行专业化管理，财务单独核算。厨师、餐车长、餐厅主任、服务员等工种的技术等级采用国家规定标准。

第78条旅行服务工作应面向市场，采取灵活的经营方式，参与市场竞争，以满足旅客不同消费水平的需求，实现良好的社会效益和经济效益。

第79条站、车饮食供应应发展具有特色的快餐。快餐饭盒须回收或采用易于降解的材料，以保护铁路沿线的环境。

第80条铁路站、车饮食供应自制品毛利率由铁路局根据市场状况进行管理，铁道部依据国家政策法令有限定最高毛利率的权利。毛利率的计算公式为：毛利率=(售价-成本)÷售价。

第81条要扩大车下加工能力，尽量为餐车提供成品或半成品餐料，减少餐车操作程序。

第82条站、车饮食供应要认真执行“全面服务、重点照顾”的原则，尊重少数民族和外籍旅客的饮食习惯，禁忌避讳。

第83条直接接触食品的工作人员要定期进行健康检查，取得“健康证”并持证上岗。

第84条饮食供应工作要认真贯彻执行《食品卫生法》，加强食品采购、保管、加工、销售等各环节的管理，严防食物中毒。

第85条值乘的乘务人员在餐车就餐时，餐车应提供乘务工作餐。乘务工作餐只按成本收费，但邮政押运员加收30%的毛利率。机车便乘乘务员用工作餐时，应交验司机报单和有关证件。

第十六节站、车给供水

第86条车站(客技站)要做好旅客列车的给水工作，确保列车辆辆满水，满足旅客用水需要。

第87条旅客列车上茶炉车的编挂原则为：硬座车平均3辆中有1辆茶炉车，硬卧车平均4辆中有1辆茶炉车。

第88条候车室和列车内应保证有足够的开水或安全卫生饮用水供旅客饮用。茶炉室及保温桶应及时加锁。公用水杯应消毒。

第七章业务资料管理及人员培训

第十七节业务资料

第89条站、段、列车各营业和生产管理处所应有完备的业务资料并做到修订及时。

第90条站、段、列车各处所的票据、表报、帐簿应按规定填写完整，字迹清楚、规范，装订成册，加盖公章并按规定年限保管。

第91条站、段应有系统的业务培训计划，对各工种应建立技术业务考核档案。

第十八节定职、升职

第92条客运职工的来源应以面向社会，招收铁路技术、专业院、校毕业生为主，逐步提高客运职工队伍的专业知识结构。

第93条站、车客运各工种的定职、升职均应按铁道部所规定的工人技术标准执行。遵循先培训，后考核，再上岗的原则。未经考试合格的不得上岗、定职。

第94条选配站、段客运干部，必须有2年以上客运工作(站、段长应有客运干部)的经历。站、段长(含主管客运的副职)应经铁路局客运主管部门考试，其他应经分局客运主管部门考试，合格后方可办理任职手续。

第八章站、车环境卫生

第十九节站、车环境

第95条车站应因地制宜搞好环境绿化，向车站园林化发展。特、一、二等站、客运(列车)段应设花房，配备园艺工。

第96条站容车容标准：庄重美观、整洁卫生、设备齐全、标志鲜明。站、车业务宣传要内容准确。其他标语口号、宣传画应位置适当。车站建筑物上不准涂写、粘贴标语、宣传口号。

站、车的广告，要安全牢固，内容健康、真实。广告不得在车站主站房、列车外皮和方向牌上设置，不得直接涂写在建筑物或客运设施上。

第二十节站、车卫生

第97条站、车要积极宣传、大力开展爱国卫生运动，建立健全卫生负责制，并做到按质量标准定期检查。

卫生标准：窗明地净、四壁无尘、内外清洁、消灭：“四害”。

第98条城市车站和直通旅客列车应设不吸烟候车室、车厢。对在不准吸烟处所吸烟的旅客，客运人员应进行劝阻，必要时，可按有关规定进行处罚。

第99条铁路局、分局“五。一”、“十。一”前，对环境卫生要组织大整备大检查，所需费用应列入年度支出计划。

第100条车厢外皮的彻底清洗一般在配属客技站进行，始发终到均不入配属客技站的，应在由铁路局指定的客技站清洗。在折返站，入客技站的旅客列车一律由客技站内清扫人员洗刷车皮。以保证列车外皮清洁。

第101条旅客列车运行在市区、长大隧道、大桥时或停车5分钟以上的车站和终点站前，乘务员应锁闭厕所，一般到达大站、终到站前3～7分钟锁闭厕所，不能把粪便、污水、垃圾带入城市。

第102条直通旅客列车应实行垃圾装袋，在指定处理站集中处理。其他列车应逐步向垃圾装袋集中处理方向发展。垃圾袋及垃圾处理设施所需费用纳入站、段年度支出计划。

第103条旅客使用的卧具，要洗净烫平，保持整洁，并建立质量检查制度。软卧每人一换，硬卧每一单程更换一次，陈旧、污损的应及时更换补充。

第104条候车室和运用中的客车每季度消毒、杀虫、灭鼠一次，夏季应增加次数，公务车、代用客车每次使用前消毒、杀虫、灭鼠一次。发生传染病和发现“四害”时，应随时消毒、杀虫、灭鼠。

消毒、杀虫、灭鼠由卫生防疫部门负责组织实施，客运部门配合。此项费用由车站、客运(列车)段列入年度支出计划。

第105条旅客列车和车站应配备为旅客服务的“急救药箱”，用药由铁路医院(或保健站)负责，按规定内容定量及时配备。指定经过训练的专人管理，并建立旅客用药登记簿。

旅客急救药箱用药经费，应由保险金项下列支，由分局纳入年度计划保证供应。

第九章职业道德及礼仪规范

第二十一节职业道德

第106条铁路客运职工的职业道德是：

1.勤恳敬业：做到工作勤奋、业务熟练;

2.廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情;

3，顾全大局：做到团结协作，密切配合;

4.遵章守纪：做到服从命令，执行标准;

5.优质服务：做到主动热情，细心周到;

6.礼貌待客：做到行为端庄，举止文明;

7.爱护行包：做到文明装卸，认真负责。

第二十二节礼仪规范

第107条铁路客运人员在工作中，应穿着规定的统一服装，仪容整洁，精神饱满，佩戴规定的标志。禁止浓妆艳抹、佩戴首饰。

第108条对旅客讲话时应态度和蔼，音量适宜，称呼恰当，语言表达得体准确。听旅客讲话时应认真倾听，不得随意打断，正在行走遇有旅客回话时应停下来回答。夜间在卧车不得喧哗。

第109条走行、站立姿态要端正，在旅客多的地方走路时，要先打招呼，不得硬挤硬撞，夜间在卧车作业、走路、关门要轻。

第110条在旅客面前不得吸烟、吃东西、剔牙齿和出现其他不文明，不礼貌的动作。

第111条组织旅客上、下车时，不得强拉硬拽。清扫时，不得将清扫工具碰触旅客、物品，移动旅客物品时，应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示谢意。

第112条旅客为自己让路时，应表示谢意。进包房要先敲门，应允后方可进入，离开时，应退步出包房。

第113条对旅客应一视同仁，对外宾及海外同胞应热情友好，不卑不亢，不该问的不问，不该说的不说。

第114条通有工作失误之处，应向旅客表示歉意，不得强词夺理。

第十章安全管理

第二十三节旅客运输安全

第115条要维护好车站秩序，合理地使用天桥、地道。严禁旅客钻车和横跨股道并随时清理站内滞留人员。

第116条除指定在站台上作业的小型机动车辆和因特殊情况经站长批准进站的车辆外，其他车辆不得进入站台。进入站台车辆应技术状态良好并限速(10km/h)行驶。

第117条车站建筑物和站、车一切为旅客服务的设备、备品应齐全并保持良好的运用状态，夜间应有良好照明。对于消防设施，必须定期检查，在暑运、春运、“五。一”、“十。一”之前要普遍检查设备。站、车各服务场所应及时清除积冰积水，冬季要有防滑措施。站台严禁堆放路料、杂物，停放车辆。

第118条列车乘务员要加强车门管理，认真执行停开、动关、锁，出站台四门检查了望的制度，遇有临时停车，应看守车门。

第119条应经常向旅客宣传安全常识，劝阻旅客不要站在车辆连接处，不要手扶门框、风挡，不要将头、手伸出窗外，不要向车外抛物。列车通过大桥、隧道时，应动员旅客关闭车窗并巡视车厢。

第120条取送开水时，水桶(壶)应有相应的防烫、防溢措施，暖水瓶应有防倒圈(架)。倒开水时，应接杯，不倒过满。

第121条行李架上的物品应摆放得平稳、牢固，较重的物品、锐器、杆状物品，玻璃制品等应放在座位下面。

第122条严格执行锅炉、炉灶、电茶炉等操作规定。入库列车炉灶压火，要有专人值班看管。炉灶附近禁放易燃物品。餐车在运行中禁止炼油。清除炉灰时，应先灭火后自排灰孔清灰。

第123条站、车应加强禁带危险品的宣传，铁路公安人员和客运人员要密切配合，共同做好检查危险品工作。实施运输安全检查时，应佩戴规定的标志。站、车对查出的危险品，应予没收，数量较大的交由铁路公安部门处理。列车上查出的危险品，由值乘的公安人员妥善保管，移交最近前方停车站公安派出所处理，车站不设公安派出所的，则由列车长编制客运记录，移交车站处理。对发令纸、鞭炮类的危险品，应立即浸水处理。对携带危险品进站上车，造成事故时，按国家有关规定处理。

第124条车站发现无人护送的精神病旅客，应严禁乘车。对有人护送的，应通知列车长，协助护送人员防止发生意外。

第125条列车内发现无人护送的精神病旅客，列车长应指派专人看护，公安人员应予协助，移交到站或换车站处理，不得转交中途站。发现有人护送的精神病旅客，乘务员应向护送人介绍安全注意事项，并予以协助。

第126条车站对列车上交下的无人护送的精神病旅客，由车站客运、公安共同负责妥善处理。如需继续乘车时，车站客运、公安共同派人护送至到站转地方处理，如无直通车时，送至第一个换车站，由换车站继续转送。

第127条无人护送的精神病旅客的交通、生活费，应由本人负责，如本人确有困难无法支付时，铁路可帮助解决，生活费标准由各局自定，所需费用在保险金项下列支。

第128条列车上发现无人护送的无票精神病患者，应交三等及以上车站处理。车站原则上应通知其监护人领回，公安人员予以协助。

第129条特快列车一般不允许犯人乘坐，特殊情况应经铁道部或铁路局公安、客运部门批准。押送犯人乘车时，车站和押送人员应与列车长联系，安排在列车一端，公安人员应予协助。

第130条列车内发现弃婴，应交县、市所在地车站处理，车站不得拒收。车站对列车移交或本站发现的弃婴应交当地民政部门处理。

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