电话销售礼仪

2017-02-09

电话销售已经越来越普遍了在我们的生活当中,那么你们知道电话销售要注意什么礼仪吗?下面是为大家准备的电话销售礼仪,希望可以帮助大家!

电话销售礼仪

礼貌语

1、对于做客户一般回访时

①开场白

“您好,请问您是***先生(女士)吗?”

(客户询问什么事情)“您好!我是xx公司的客户代表,想请您对我们的服务做一个评价,可以吗?

(若客户同意后)“请问怎么称呼您呢?”┉

②客户不愿意做回访时

“对不起,打扰您了,再见!”

客户配合做了回访工作后

“非常感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢!再见!”

2.回复投诉时

开场白

“您好,请问你是***先生(女士)吗?

联系到投诉人时

“您好!我是xx公司的客户代表,您曾经向我们反映的***问题(投诉内容),我们进行了仔细的核查,我想给你解释一下,(或者:我把核查的结果给您说一下好吗?”

客户对回复认可时

“好的,您还有什么其他问题吗?(若有,继续处理)

(若没有了)“如果您还有什么意见或建议,欢迎你拨打客户服务热线95518,我们会及时为你处理,打扰您了。谢谢!再见!

客户对回复不认可时

“很抱歉,您看这样好吗/我们再核查一下,尽快回复您,可以吗?

(若客户同意)“我们会尽快给你答复的,谢谢!再见!”

9若客户不同意时,要求立即答复时“很抱歉,对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后,才能回复您,希望您能体谅!我们会尽快给你一个答复的,好吗?

3、营销

开头语:“您好!我是xx公司的客户代表xx ,能耽误您两分钟吗?”

客户同意时,根据不同的业务进行营销工作

客户不同意时:“很抱歉,打扰您了,如果您在使用我们业务时遇到任何问题。欢迎您随时拨打我们的客服热线95518,再见!”

客户投诉用语

(1)客户说话时,认真听取和记录客户反应的问题,不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬,常用的礼貌词有:恩、对、是、好的等肯定的词语。

(2)客户说完以后

①”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况。”

②”您所反应的具体情况我已经了解了,并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”"请问您还有一些补充的吗?"(若没有补充)"您反映的问题,我们会立刻转给相关部门核查,并给您一个满意的答复,好吗?"

③对于业务类的投诉:"您反映的问题,我们会尽快向上级部门反映,并在2天内给您答复,好吗?"

④对于服务态度方面的投诉:"很抱歉,我理解您现在的心情,我代表我们公司给您道歉,我们会对您反映的情况进行核查,最后给您一个答复,好吗?"

挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声“谢谢”“再见”,再轻轻挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

禁用语

1、您是谁?

2、有什么事?

3、不行。

4、那不是我的工作

5、不是我受理的

6、我现在很忙

7、我也没办法

8、你必须出示**证件才能办理

9、我不知道

10、我知道了,我清楚了,你不用再讲了。

11、你错了,事实不是这样的。

12、你说的对,这个部门服务人员的表现真的很差。

13、知道没有?

14、懂了没有啊?你听不懂吗?

15、你应该冷静一下。

16、公司规定就是这样没有办法。

17、你要办就,办不办就算了。

18、你去投诉吧,随便你。

19、公司是绝对不会出错的。

20、不行就是不行。

服务过程中的“忌”

1、在很吵或很静的环境中,说话的声音太大或太小。

2、在倾听客户说话时完全保持沉默。

3、很长一段时间没有回应,客户以为电话已经挂断。

4、什么都没有说就挂断客户电话。

5、在客户发脾气时,客户代表也发脾气,甚至与客户发生争执。

6、没有注意聆听客户反映的问题,忘记做记录内容不正确,导致再次回电话给客户。

7、没有确认记录信息,却挂断客户电话

8、不要给客户随便承诺无法做到的事情

9、客服讲话时轻易打断客户,插话或是转移话题

10、客服以挂电话便与同事交谈。通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作人员。

11、客户代表服务中精神萎靡,态度懒惰。

12、责问,反问,训斥或谩骂客户。

13、与客户交谈时态度傲慢。

14、不懂装懂,搪塞,推诿客户。

15、频繁使用口头禅,非礼貌性语言助词(如:喽、嘛等)。

16、拖腔,语气生硬,顶撞客户。

17、通话时打呵欠,吃东西或嚼口香糖。

18、通话过程中对客户吼叫,即使客户无理取闹或是对方环境很吵的情况下。

19、通话过程中,如果遇到对方是老年人听不清楚,可说声“很抱歉,打扰您了。”方可挂断电话。

20、遇到用户提的不知如何解释的问题时,未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。

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