创业餐厅人员培训案例

今天小编分享两篇关于创业餐厅人员培训案例，欢迎阅读，仅供参考。

创业餐厅人员培训案例一

一、初级选拔

(考核要求：1、评定出考核成绩。2、依照弱项进行培训。3、了解培养前途和使用岗位。)

1、尽量详细的个人简历和家庭状况简介。

2、你认为自己有哪方面的工作能力，最适合干什么工作?

3、你认为干端菜送水的服务员能不能干出成绩来?为什么?

4、你认为一个好的服务员应该具备哪几个基本条件?

5、你认为人与人相处最重要的是什么?

6、你认为一名顾客从进酒店到离开，服务员有哪些基本的服务程序?

7、你知道我国有哪几个著名的菜系?川菜的基本特点是什么?

8、当你与酒店同事或领导发生矛盾时你会怎么处理或表达?

9、当你对领导分配的工作不满甚至不适合你时你该怎么办?

10、你认为对顾客提供优质服务应该从哪几个方面做起?

11、你认为酒店、顾客和自己的利益哪个更重要?其次是?

12、当顾客对服务和饭菜不满时该怎么办?

13、你认为一个发财制富或有出息主要靠什么?

请你摆一个五人就餐图。

二、餐饮服务和知识训练

(培训要求：1、先学习熟记，在考试。2、以下各条都分组学习后考试。3学习之前要讲解，川菜知识由厨师长讲授。考核要积分。)

1、熟记员工守则，背诵后考试。(问答或笔试)

2、熟记服务员守则，背诵后考试。(问答或笔试)

3、熟记大堂服务管理守则、员工考勤细则。(问答或笔试)

4、熟悉掌握待客的一般流程。(问答或笔试)

5、熟悉了解宴会的接待规则。(问答或笔试)

6、熟悉了解川菜的基本常识。(问答或笔试)

7、熟悉了解本酒店的菜谱、酒水以及主打菜的特点。(问答或笔试)

8、熟悉掌握消费者的消费心理。

三、语言行为举止训练

(培训要求：1、边学边示范。2、学完后考试。3、不要求很全，但要熟习要点。)

1、学习熟记待客的文明用语。

2、学习自我介绍的方式。

3、学习询问顾客的方式。

4、学习推荐本酒店的方式。

5、学习向顾客、领导提建议的方式和做自我批评。

6、学讲普通话和掌握语言艺术。

7、学习酒店接电话的方式。

8、学会和顾客、同事进行思想交流、

四、服务技能训练

(培训要求：1、每条专人讲解，边讲解边示范。2、服务员做好记录。3、按讲解的要点演习。)

1、怎样迎接客人?

2、怎样引导客人就位?

3、怎样为客人沏茶?

4、怎样为客人点菜、配菜和填写菜单并及时下单(下单的程序)?

5、怎样传菜、上菜?

6、怎样为客人倒酒?

7、怎样摆台、折花、布置就餐环境?

8、怎样在照顾客人就餐的过程中调理点菜、餐具、台面?

9、怎样为客人分菜?

10、怎样为客人撤菜、换菜?

11、怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题?

12、怎样撤台?

13、怎样欢送客人?

五、服务案例分析和操作训练

1、写错了菜单或送错了菜怎么办?

2、客人按菜谱点完菜了厨房没有怎么办?

3、客人在菜里吃出了像钢丝球丝、锅刷断渣、青虫或别的渣渣等异物怎么办?

4、不小心让油水、饮料、茶水等弄脏客人衣物该怎么办?

5、客人对饭菜质量不满怎么办?

6、客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办?

7、客人想进包间消费而消费标准又不够怎么办?

8、客人因对饭菜、酒水、服务不满拒绝付钱怎么办?

9、客人因醉酒而行为不检点，甚至破坏了酒店的公用设施设备怎么办?

10、客人认为酒店提供的饮料、酒水等是假冒伪劣产品怎么办?

11、客人因不小心摔坏了酒店的餐饮用具、娱乐用具或家具怎么办?

12、客人对服务员有越轨行为不检点动作、语言时怎么办?

13、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店有没有怎么办?

14、客人消费时间过长，已经超过了下班时间或影响到了下一餐时间怎么办?

15、客人不小心将个人物品遗忘你捡到怎么办?

16、客人消费金额少，又要求折扣怎么办?

17、客人不小心摔倒、划伤或汤伤怎么办?

18、客人核对消费账单发现收银台有多收错误时怎么办?.

创业餐厅人员培训案例二

一、培训管理条例

为加强酒店新员工职前培训工作的管理，确保职前培训工作能由始至终的开展，从而提高新员工的培训质量和培训效果，特制定以下管理条例：

1、入职培训的基本要求：

·新员工在上岗之前应对酒店和行业有全面地了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中能为客人提供优质服务。

·进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。不准使用客用设施，不准在任何一个非工作岗位、服务区域内出现。

·服装整洁、大方。

·在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗。

·参加培训的员工需集中精力参与，认真做好笔记。

·在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。

·若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用。

2、新员工入职培训规定

·每位新员工必须接受人力资源部组织的入职培训课程。

·新员工入职培训必须遵守培训纪律，否则，人事部门不能给予录用。

·培训期间需要登记考勤，不得无故缺勤。

·新员工接受入职培训不得迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次违规经培训人员提出仍不改正者，不给予录用。新员工在接受培训期间无故旷课两次，也将被取消录用资格。

·每位新员工培训后必须通过人力资源部的入职考核，考核有两次机会，补考不及格者，人力资源部不能录用。

二、新员工入职培训程序

1、目的

让员工对酒店及酒店工作具备整体认识，并建立基本的服务意识和技能。

2、培训内容

酒店概况及行业常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、服务礼仪、酒店基础英语、职业生涯设计等。

3、培训程序

3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。

3.2确定培训时间、地点、授课人，并通知新员工。

3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。

3.4开展培训课程。

3.5参观酒店。

3.6培训考核。

3.7填写培训评估表(分新员工和授课人两种描述)。

3.8酒店领导和部门经理与新员工见面。

3.9培训结束。考核合格的员工到人力资源部办理入职手续，不及格者，不给予录用。

3.10新员工至分配部门报到。

3.11存档

三、新员工职前培训内容

项目

培训课程

教学基本知识点

课时

授课人

一

酒店基本知识

1、酒店的基本概念、行业发展状况

2、酒店的发展史

3、酒店的机构设置与职能

4、基本设施、服务项目、特色和电话

5、酒店的企业文化

2课时

酒店组织

二

酒店意识

1、 服务意识

2、 品牌意识

3、 制度意识

4、 团队意识

5、 销售意识

6、 成本意识等

2课时

三

员工手册

1、 总则与组织管理条例

2、 员工须知

3、 基本岗位职责

4、 薪酬制度、劳动管理及员工福利

5、 奖惩条例

2课时

酒店组织

员工行为规范

1、 仪容仪表

2、 服务纪律

3、 文明举止

4、 服务语言

5、 服务效率

6、 形体动作

四

服务心理

1、 客房服务心理

2、 餐饮服务心理

3、 康娱服务心理

1课时

五

职业道德与

礼貌修养

1、 酒店员工的职业道德

2、 酒店员工的礼貌修养

3、 酒店员工的礼仪礼貌要求

4、 外籍客人的风俗禁忌

2课时

酒店组织

六

电话接听与

服务

1、 酒店电话接听服务规范

2、 酒店电话接听服务技巧

1课时

七

消防与

安全常识

1、 燃烧的基本知识

2、 酒店消防设施(种类、分布、使用)

3、 火警应对

4、灭火器的使用

5、酒店的防火制度

6、酒店的安全守则

1课时

八

卫生知识

1、 公共场所常疾病及预防

2、 常用消毒程序、方法介绍

3、 食品卫生知识简介

4、 急救常识

1课时

九

形体训练

(与军训结合)

1、 表情(微笑的方法、眼神)

2、 手势

3、 站姿

4、 坐姿

5、 行姿

1课时

十

员工职业生涯规划

1、 正确认识自己

2、 SWOT分析

3、 确定工作目标

4、 制定具体规划和行动方案

5、 适宜地调整规划

6、 学会管理时间

1课时

十一

考试

1课时

十二

各部门专业

服务技能

1、 中英文打字

2、 酒店常用电话号码

3、 中西式铺床

4、 整理房间

5、 托盘

6、 斟酒

7、 摆台

8、 餐巾叠花

9、 上菜

10、派菜

11、上饮品(茶、酒水)

12、卖餐技巧和送餐服务

13、点钞、假币识别

14、信用卡、支票结算

各部门

组织

总课时

16课时

备注：

1、1课时为60分钟。

2、酒店新招收的所有员工应确保参加一至十项的培训内容。

3、有关工作需要的专业技能培训由各部门组织，新员工分配上岗前由各部门自己培训：前厅服务员需接受“专业服务技能”中的1、2项的内容培训;客房服务员需接受“专业服务技能”中的3、4项的培训内容;餐厅服务员需接受“专业服务技能”中的5-11项的培训内容;娱乐服务员需接受“专业服务技能”中的11项的培训内容;财务收银员需接受“专业服务技能”中的1、13、14项的培训内容。

四、职前培训组织实施

1、应聘人员被录用的当天，到人力资源部办理入职手续，填写培训表格，领取有关材料，在规定的时间，准时参加职前培训。

2、职前培训时间为3天，由人力资源部统一组织实施，各部门派兼职培训员参与，在规定的时间内完成规定的培训内容，并进行书面考试，成绩记录在案。

3、职前培训完成后，各部门按照制定的专业技能培训科目要求，承接职前培训进行岗前专业培训，由部门经理负责组织实施，兼职培训员跟进落实。

4、岗前培训结束后，各部门按照岗位服务项目继续对新员工进行试用期内的专业技能培训，直至试用期满后进行考核，综合评定意见报人力资源部，以作为员工转正定级依据。

五、各服务岗位培训要点(详见《梨园大酒店管理服务标准》)

新入店员工、实习生正式进入服务岗位之前应进行岗前服务技术培训，具备本岗位基本专业知识、操作技术后才能独立进行对客服务。

各服务岗位培训要点如下：

(一)综合部分

本部门组织结构、工作任务、服务范围;

本部门与其他部门的工作衔接与协调;

本部门规章制度、纪律、考勤、安全消防、质检等有关规定。

(二)专业部分

1、前厅部

(1)前台服务

①专业知识

·前台接待员岗位职责

·前台各项工作流程及服务质量标准

·前台标准服务用语及常用对话、单词(中、英文)

·酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话)

·酒店各种促销活动

·各楼层房间位置、房间类型、陈设配置、朝向、房价

·前台各项工作程序：入住、留言、换房、预订、做钥匙及开门、销房、团队接待、团队变更、退房等。

·收银工作程序及服务质量标准：入住、结账(现金、支票、信用卡)、挂账、托收、转账

·前台各类表格填写：入住登记单及房卡、留言单、变更单、预订单、团队资料等。

·入住登记的有效证件

·外币兑换知识

·信用卡知识

·计算机财务软件程序使用方法

·前台服务技巧

·酒店附近的购物、娱乐场所及中高档酒店宾馆的电话、位置及乘车线路

·外籍人士接待管理规定、安全制度、客户档案管理

·前台与酒店各部门的主要联系

·各部门主管以上人员的姓名、面貌、职位、办公服务电话

②操作训练

·计算机操作

·填写各类单据

·形体、语言训练

(2)总机服务

①专业知识

·总机服务员岗位职责

·话务台、交换机的功能与操作程序

·总机标准服务用语及常用对话、单词(中、英文)

·总机各项工作程序及服务质量标准：代客留言、“请勿打扰”、查号、受理长途、叫早、开关IDD及DDD、夜班、日统计报表

·酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话)

·酒店各种促销活动

·酒店内长住客人的公司名称、电话号码、房间号

·应熟记电话号码：

——各大酒店、航空公司、火车票及机票问询处电话

——酒店内部所有电话号码和主要管理人员的手机号码

——全国各省会、大城市、部分国家首都的地区代码和国家代码等

②操作训练

·交换机操作

·发音训练、耳音训练、听音辨人

·语言、语音、语调技巧

(3)商务中心服务

①专业知识

·商务中心服务员岗位职责

·商务中心各类设备的功能、操作程序、维护保养知识

·商务中心各项工作程序及服务质量标准：收发传真、打字、复印、文件装订、租用设备、代办票务、传输外籍单、账单处理、做日报表

·商务中心标准服务用语及常用对话、单词(中、英文)

②操作训练

·各类设备操作

·打字训练、缩扩版复印技巧

·语言沟通训练

(4)行李服务

①专业知识

·行李员岗位职责

·楼层客房分布、客房内部设置及设备设施使用方法

·酒店内服务设施和各种促销活动

·了解本地旅游、购物及交通等信息

·行李服务各项工作程序及质量标准

——运送进店与离店团队行李、散客行李服务

——行李寄取手续

——分发报刊信件

·行李员形体规范

·行李服务标准、服务用语及常用对话、单词(中、英、日文)

②操作训练

·行李车的使用与维护保养

·形体训练

·语言技巧训练

2、客房部、管家部

(1)楼层服务

①专业知识

·楼层服务员岗位职责

·楼层服务工作流程及服务质量标准：敲门、清洁、夜床、洗衣

·清洁房间的程序与基本方法

·楼层常用英文(缩写)的中文含义

·客房服务过程中形体要求与规范用语(中、英文)

·客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务的客房套数

·工作间、货物柜的整理和工作车的保养

·酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话)

·客房安全知识和应急措施、楼层安全条例内容

·工作交接日志的事项和书写

·客房服务中常见问题的处理

②操作训练

·客房清扫操作技术

·楼层日常服务操作

·楼层区域清扫

·客房开夜床服务

·形体、语言训练

(2)公共区域

①专业知识

·公共区域服务员岗位职责

·清洁去污原理

·地毯清洁和保养知识

·大理石的清洁和保养知识

·各种清洁剂使用常识

·客房及公共区域专业清洁机器设备知识

·酒店各项服务设施的项目名称、地点位置

·公共区域服务员形体、语言及卫生规范

②操作训练

·地毯清洗技术

·各种清洁机器、设备的操作技术

·服务用语训练

(3)会议服务

·会议服务工作程序及质量标准

·会场服务、摆台布置、上茶等技巧

·音响设备的操作

3、餐饮部(中餐、西餐)

(1)专业知识

·各餐厅服务员岗位职责

·餐饮服务员仪表仪容规范

·《食品卫生法》内容及餐饮服务员个人卫生要求

·餐饮服务员语言规范(中、英文)

·西餐知识、服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台

·中餐知识、零点服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台

·酒水知识、酒吧服务工作程序及质量标准

·自助餐(早餐、晚餐)服务工作程序及质量标准

·会议餐服务工作程序及质量标准

·大型宴会服务工作程序及质量标准

·多功能厅各类会议、活动服务程序及质量标准

·送餐服务程序与标准

·酒水饮料知识(种类、产地、价格、冲泡、斟倒)

·销售技巧

·不同地域客人的饮食禁忌常识

(2)操作训练

·形体训练

·托盘训练

·中、西餐、宴会上菜顺序及分菜技巧

·斟酒技术

·中餐、西餐、宴会、自助餐、酒会摆台

·叠口布花

·餐厅服务中的推销和应变能力

·语言训练

4、财务部

(1)收银员

①专业知识

·收银员岗位职责

·收银工作程序及服务质量标准：入住、结账(现金、支票、信用卡)、挂账、托收、转账

·外币兑换知识

·信用卡知识

·计算机财务软件程序使用方法

·各类财务表格填写方法与要求

·酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话)

·收银员服务语言规范(中、英文)

·财务安全知识和应急措施

·财务纪律与酒店有关规定

②操作训练

·计算机操作技术

·收款机操作技术

·形体训练

·伪钞识别技巧

·点钞技术

·加乘计算速度训练

·语言训练

(2)库房管理

①专业知识

·库房管理员岗位职责

·货品工作程序(入库、领货、退货、报废)

·食品入库特殊要求和食品库管理知识

·《食品卫生法》知识

·库房管理的安全知识及防范措施

·库房卫生与货品摆放秩序要求

·库房管理纪律

·制定库存货品补充计划方法

②操作训练

·库房摆放与清洁操作

·入库、领货、退货、报废程序具体操作及填写单据

5、保安部

(1)保安安全知识

·保安员岗位职责

·酒店保安执勤纪律要求

·保安人员形体规范

·保安执勤语言规范(中、英文)

·保安执勤的定点岗位和巡逻范围、路线

·酒店的各项安全制度及各重点部位安全规定

·酒店制定的各种紧急情况下应急措施预案

·保安队在紧急情况发生后的职责和任务

(2)消防安全知识

·消防安全工作的重要意义、方针、原则

·酒店对消防安全的各项具体规定

·酒店消防设施的原理、功能与操作使用方法、分布情况

·灭火常识、原则与方法

·酒店消防报警电话号码

·发生火灾后的报警程序

·酒店消防重点部位与消防巡查路线

·发生火灾的基本条件与预防措施

(3)操作训练

·形体训练

·服务用语训练

·各部位保安服务技能

·体能训练

·消防演练

6、工程部

①专业知识

·岗位工作职责和部门工作范围

·工作服务用语

·熟悉酒店工程设备运行系统(配电及电控、供排水、空调、电锅炉、电梯等)

·了解酒店设施(使用和运行)状况

·熟悉消防设施、安全操作规范及应急预案

②操作训练

·各运行系统工程设备的规范操作要领

·设施设备故障的排除与处理

·设备的巡查和检修

快餐部

(1)卖餐服务

①专业知识

·卖餐员岗位职责

·卖餐服务流程及质量标准

·服务用语及常用对话

·餐饮服务员仪表仪容、礼仪规范

·《食品卫生法》内容及餐饮服务员个人卫生要求

·菜肴知识(材料、味型特点、价格、搭配常识)

·销售技巧

·VIP客人的饮食禁忌档案

·刷卡操作要领及服务质量标准

·酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话)

·酒店各种促销活动

②操作训练

·配餐

·心算训练

·刷卡操作技能

·形体、语言训练

(2)送餐服务

①专业知识

·送餐员岗位职责

·送餐服务流程及质量标准

·服务用语及常用对话

·餐饮服务员仪表仪容、礼仪规范

·《食品卫生法》内容及餐饮服务员个人卫生要求

·菜肴知识(材料、味型特点、价格、搭配常识)

·结帐知识与技巧

·酒店内服务设施(名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话)

·酒店各种促销活动

②操作训练

·送餐路线的熟悉

·心算训练

·送餐盒、送餐车装配操作技能

·形体、语言训练

请各部门参照以上职前培训要点，结合本部门工作实际情况，合理制定本部门各期新入职员工培训方案，组织落实，并将考核结果和鉴定意见于新员工转正前交予人力资源部。

以上就是小编整理的创业餐厅人员培训案例两篇，希望能对大家有所帮助。