企业电话服务管理制度

2017-02-14

企业电话服务管理制度范本一：

1.对总机人员的要求

(1)工作人员必须会—至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等;

(2)电话总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听;

(3)接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳;

(4)熟练掌握电话总机的

性能和操作方法;

(5)熟悉酒店全部内线电话号码;

(6)熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码;

(7)熟悉各大机关。公司、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海关、公安局(如消防队等)、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：

(8)熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差;

(9)熟悉各地长途电话的收费标准。

2.电话服务的项目

(1)接转内部电话

内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：

①挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒;

②若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：

③若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人;

④职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。

(2)挂长途电话

①必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等;

②电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间;

③客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账;

④一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要—一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。

(3)电话咨询服务

①若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人;

②若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答;

③若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。

(4)电话叫醒服务

①客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。

②叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上×点钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止;对晚醒的客人要告诉他：“先生(或小姐)按叫醒时间，您已晚起了××分钟。”

③将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。