杀死客户的真凶是销售高手

这已经是10多年以前的事儿了。日本某著名百货店有一个专门到客户家里提供服务的团队，他们的客户几乎都是富婆。领导这个团队的董事每年都调整激励制度，每月都召开全体大会，表彰先进，批评落后。可尽管他工作卖力，最近几年不但成绩上不去，反而每况愈下，在不得已的情况下，他通过人找到了我的公司。

我派人先去该公司调研，不到几天，我们就感觉到了他们团队的问题所在。后来又派人去走访他们的客户，验证了我们对其症结的预估。这个团队有几个销售员成绩出奇地好，被称为销售高手。其中，销售冠军田中的业绩更是平均业绩的十几倍。负责人在开会时总是骂那些业绩平平的人，道理讲得也很通俗易懂：“人家田中君基本工资和你们一样，毕业的大学也不咋地，可人家为什么就是你们的十几倍?同样是人，为什么差距这么大呢?我不要求你们和他一样，只要赶上他的一半，我们团队的成绩下月就能翻倍了”。

我们去现场访谈客户时，这位负责人开始很不耐烦，对我说：“还不如好好调查一下田中君的行动模式，分成细节，让每一个职员都来学他的做法”。我说：“你们不是一直在研究和学习他的行动模式吗?不是一直没有效果吗?再说，我们也不是不研究他的行动，只是先从客户那里开始而已，您耐心地等一下吧”。经过几天的客户调研，我们发现这个团队的问题和我们预想的完全一样，因为在当时的日本社会里，这样的情况还很普遍。

比如有一个60多岁的富太太，每年都和儿孙们到国外旅行两三次，旅行前都要把百货店的外销人员叫到家里，准备些东西。这个客户每次购买的金额大，是要客，销售总监就安排公司最好的销售经理来负责。而公司认为卖得最多的就是最好的销售经理，所以就自然地让田中君来负责了。

田中君不负众望，每次来都能卖的很多。他的方法很简单，但他从不向其他同事透漏细节，他只强调努力呀、诚意呀、团队精神呀，都是为了上司高兴。因为奖金的总额是有限的，上司命令大家学习他，他心里才不愿意别人真的和他一样成绩好，这样的话他就显示不出自己的价值，也就拿不到很多奖金了。

我们通过诚意地采访客户，才了解到了真实情况。在拜访客户之前，田中君会首先准备好老太太电话里提到商品，但这远远不是他的目的。他会另外准备很多商品，而且是贵重的商品。他去拜访的时间，会选择在老太太的孙子和儿媳妇们在场的时候。进了门以后马上夸奖老太太的眼力，把她需要的东西尽快交给她之后，才是他的销售的真正开始。

“今年夏威夷盛行这种手提包，能显示您这样的夫人懂得时髦”，他先进攻老太太本人。然后，他又拿出一些名牌衣服说：“真羡慕您的孙子们能和奶奶一起去夏威夷，我小时候从来都奢想过。这个裙子……这双鞋……”，老太太当着儿媳和孙子们的面，几乎没有说“不”的机会。以后是给儿媳准备的，也不好意思说不。不过，有些商品几个月以前就买过，老太太其实是不情愿的。算了，钱带不到坟墓，又不是白丢，老太太也就认了。可是这位经理最后肯定会拿出个老太太更为难的商品：“这款珍珠项链是著名设计师的最新作品，您看看”。老太太说：“上次刚买了钻石的，这次就不用了”，但这是田中君早已预料之中的，就说：“这么好的东西是可以传给后代的，我今天不能回公司，就先放在您这里，您再仔细品味一下，还是看不中的话，我过几天再来取也不迟。”

除非老太太打电话让他来取，不然田中君是不会来取那件珍珠项链的。过了一个星期，他会若无其事地通过财务给老太太邮来一个催款单，金额当然包括那个珍珠项链。老太太尽管不愉快，想到以前和百货店的交情，又加上嫌麻烦，也就按数付款了。可是，老太太心里却留下了疙瘩。

这田中君得手，心里充满成就感。他用相似的手法，把尽量多的、尽量贵的东西推荐给他的客户。结果，一年下来他的成绩非常好，是去年的两倍，他的奖金增加了一倍，公司对他的重视和依赖也更重，他的上司鼓励他明年再翻一翻。但是，田中君比谁都知道他的模型不可能在一个公司呆得很久，因为在最多在三四次得手后，客户就不会再打电话来找他了，即使他主动拜访，人家也会推辞说没有时间不方便。他的方法只适用于还信任这家百货店的富裕客户，而且只能平均得手二三次。

正当他的上司对他百倍期待时，他早就凭借现在的成绩和收入，到同行的另一家百货店面试了。他的成绩和精干，肯定能让对业绩焦虑万分的总监心醉，总监开出的底薪和分成力度，肯定会大于目前的公司。当他把新的就职合同搞定的时候，他会谦卑地找到原来的上司，拿出各种各样的合理理由，辞掉原来的公司。田中君还会顺手带走现在公司的客户名单，尽管很多客户被他杀死了，但还有些客户可以继续榨取油水。到了新的百货店，那里还有很多客户资源可以利用。田中君用同样的方法，还可以再玩上两三年。田中君在业界不断跳槽，业界的名声在不断下降。

我们告诉过很多经营者这个问题，但很多人又不能解决这个问题。因为这关系到整个企业的经营思想，牵扯到人事评价、客户服务、客户关系管理等很多部门。对只考虑眼前业绩的组织来说，这是一个不可能解决的问题，只能等产生了爆炸性的事件后，才能得到公司的重视。

好在这家百货店后来接受了我们的建议，放弃了对少数“销售高手”的依赖，采用了温和的集体服务，适当分成的方法，在一年内改变了销售管理模式，使业绩的下滑得到了控制。由于新的销售机制放弃了人海战术，减少了销售人数和其他费用，结果利润却得到了大幅提升。