淘宝客服怎么和买家沟通

2016-12-26

在顾客咨询你产品情况时,都可能对产品有一定的初步了解的,而淘宝客服需要做的就是解答顾客的问题,消除顾客的疑虑,促成这笔订单,每天都需要与顾客沟通,作为一名淘宝客服,沟通很重要,那么淘宝客服需要掌握哪些沟通技巧?下面小编整理了淘宝客服和买家沟通的技巧,供你阅读参考。

淘宝客服和买家沟通的技巧01

1、勿呈一时的口舌之能:

与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能,逞一时的口舌之能,虽然会获得短暂的胜利的快感,但你绝对不可能说服客户,只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事的样子,这样都会引起客户的反感,反而适得其反。真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”,小之以理,动之以情。

2、顾全客户的面子:

要想说服客户,你就应该顾全他的面子,要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子,客户才能会给你面子;顾全客户的面子,对我们来说并不是一件难事,只要你稍微注意一下你的态度和措辞;

3、不要太“卖弄”你的专业术语:

千万要记住,平时接触的人当中,他们可能对你的专业根本不懂;在与客户沟通时,不要老以为自己高人一等、什么都知道,拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时,最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明,让客户容易了解和接受,解释时还要不厌其烦;否则客户会失去听你解释的耐心,使得你根本达不到目的。

4、维护公司的利益:

维护公司的合法利益是每一位员工应该做的,也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时,不能以损失公司的利益为代价,博取客户的欢心,更不能以损失公司或他人的利益,来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

淘宝客服和买家沟通的技巧02

1、一个漂亮的开场白是成功的一半

大量的数据显示,好的开场白能明显增加客服获得有效线索的几率,但如何设置一个精彩的开场白?

1)设置疑问法

2)自我介绍法

您好,您想了解快速实现网络盈利的方式吗?

您好,您想建设一个能够为您带来客户的成交网系统网站吗?

中午好,我是酷浪网络的小王,请问有什么可以为您服务吗?

您好,老科协医院专药专治,迅速见效,无副作用,我是客服专员小王,竭诚为您服务。

欢迎来到老字号杜康珍藏,招商加盟火热进行中,请问您要咨询哪方面的呢?

2、除了设置好的开场白,还需把握客户的需求,如何了解客户需求呢?

1)通过客户的搜索关键词

一些第三方营销软件是可以显示出来访客户所搜索的关键词,通过来访客户所搜索的关键词,我们可以判断出客户大概的需求,比如客户是搜索“东莞网站外包公司”,那很明显就是想了解外包的,那么客服人员在接待的话术上就要结合需求去讲;

2)通过客户的浏览网页

在与客户谈话中,若客户一直关注或者是浏览关于某个页面,那么客户对该问题存有疑问或者是不放心;比如客户反复看关于加盟流程或者是加盟支持,那么很可能客户对这加盟不清楚想要去了解的;

3)通过提问了解

(1)开放式提问;

开放式提问就是让客户比较自由的把自己的观点尽量都讲出来;比如:您好,欢迎来到酷浪网络,请问有什么可以帮到您的呢?或很高兴为您服务,请问您需要什么帮助呢?

(2)封闭式提问;

一般是二选一或者让客户回答“是”或“否”,问这种问题可以更快且准确的掌握客户需求;例如:您好,请问您想了解成交系统网站建设还是网站运营呢?

(3)描述性问题;

描述性问题是让客户谈谈他的观点,这有利于了解客户的兴趣或问题点所在;比如当客户迟迟不给到联系方式时,可以问;

例如:您不愿意给到联系方式是担心什么呢?

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