定义自助服务实施的CRM要点有哪些

2017-03-22

定义自助服务实施的CRM要点

自助服务仍无法替代客户服务：严格而言，自助服务仍然还是无法取代人工客服。企业不可以由于实施了自助服务系统就转而忽视或者是放松原有的人工客服质量。全部的客户都希望各自的问题可以得到快速、妥善的解决，而透过语音渠道与服务人员展开互动仍然是最为有效的途径。

使用自助服务的客户要区别对待：从企业角度来看，并不是每个客户的价值都一样。高价值客户需要企业提供高等级的服务。在实施自助服务整个过程中，企业应结合内部的预测分析解决方案，基于对客户价值的判断来决定是分配给人工坐席，还是到自助服务平台。这样可以确保在向高价值客户提供高质量服务的同时，优化坐席时间的安排利用。

差强人意的自助服务同样会流失客户：如果企业认为只要有了自助服务，就可以不用再向客户提供人工协助，那就会让客户感到受冷落。虽然自助服务可以有效节省坐席成本，更充分地使用客服资源，但站在客户角度，他们的时间也同样宝贵，一味追求缩短坐席的通话时间、降低成本，只会加速忠诚客户的流失，这样就违背了自助服务原有的宗旨。

正确部署自助服务：设计不当的自助服务系统无疑会大幅增加坐席的工作负担，因为不满客户仍会去直接联系客服人员要求协助。因此，自助服务的部署应符合人性化，这样才能让企业与客户实现双赢关系，在自助服务系统中提供方便、完善的信息及支持，保证客户能够顺畅使用自助系统进行咨询。

高效使用坐席的时间：自助服务系统实施成功之后，企业应进一步提高坐席的效率。实现“高效”需要企业明确何时该使用自助服务、何时该使用人工坐席。只有经验丰富的坐席人员才能充分捕捉纵向与横向销售机会，通过智能预测分析解决方案来排定呼入客户的价值，并依此合理分配坐席的时间，加速投资回报的实现。

CRM的定义:

CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

CRM定义1

CRM最初是由Gartner Group提出的，就如同它提出ERP一样。

Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下：

CRM定义："客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。"

我们可以看出，Gartner强调的是CRM是一种商业战略(而不是一套系统)，它涉及的范围是整个企业(而不是一个部门)，它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。

第二个权威定义：

CRM定义2

"CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。"

CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

我们继续来看一下其它的权威定义：

CRM定义3

"CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。"

Gartner的定义更多的从战略角度，而这个定义则从战术角度来阐述的。

CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向;信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么?是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组(BPR)，而这一切是基于以客户为中心，以信息技术(CRM系统)为手段。

CRM定义4

"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"

在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。

CRM定义5

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。

CRM按架构来分类可以分为B/S架构和C/S架构。B/S是浏览器/服务器模式，C/S是客户端/服务器模式。一直以来CRM主要是通过桌面电脑来进行访问的，随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM 使得CRM摆脱了桌面电脑的限制，既可以通过电脑访问也可以通过智能手机或PDA随时随地访问CRM系统，极大地提高了企业的效率和销售业绩。

CRM的内容

CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)：

客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等;

客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等;

客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等;

客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额;

客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等;

客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、供应链等;

客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。

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