导游口才：说的技巧

对“说”的表达要求，就是对导游员的引导、讲解的要求，主要是指导游员的“说”要在不同的讲解环境中根据具体游客的情况对导游辞进行一些必要的调整，使“说”有针对性、技巧性。

(一)技巧性

技巧性主要是指导游员在导游交际的各个过程，比如在称呼、问候、介绍、交谈、置疑、应对、拒绝、引导、导游讲解之中都要讲究表达技巧。称呼要得体简洁，问候要热情有礼，自我介绍要镇定自信、谦虚有礼、简繁得当等等。在与游客交谈或导游讲解中置疑要主动灵活，应对要巧妙自如，拒绝要委婉含蓄等等。一个好的导游会在看似平淡的景观中通过感召、渲染与绘声绘色的描述将游客带入观赏的至高境界。再看置疑。置疑的基本目的主要有两个:一是通过发问解除疑惑，获取必要信息;二是通过发问引导、规范对方的思路或言路，巧妙地不着痕迹地规定谈话的方向。在导游讲解中，置疑的最重要的目的是引导或规定游客的思路，以便与游客进行有效的沟通。置疑的方式有:有疑而问、无疑暗示、无疑反驳等多种形式。在导游交际中主要是使用无疑暗示式疑问方式，如设问、反问、正问、奇问等等。对置疑的要求也有很多，在导游交际中，置疑时主要是要胸有全局，根据表达的基本目的，针对不同游览场合以及不同游客灵活地采用不同的置疑方式。所置之“疑”要尽可能抓住表达要点或迂回抓住游客的兴奋点，以使双方的交际顺利进行。再看应对。导游交际中应对的要义是镇定、灵活，就是要根据各种实际情况灵活采取各种应对方式，或直言相告或诱言否定或借言发挥或反言驳斥或妙言回避，等等。

看一个例子。一位美国游客问导游:“你认为毛泽东好，还是邓小平好?”导游员以曲语回避应对道:“您能否先告诉我，是华盛顿好，还是林肯好?”这类问题若直接回答，往往会使以下的交谈变得难以把握，所以必须回避。但是回避既要巧妙又要及时，既要避开难题又不能影响交谈气氛。而导游员的机智回答就为自己在谈话中赢得了主动权，比“无可奉告”一类的表达高明得多了。最后看拒绝。在导游交际时，导游员会遇到游客的各种各样的问题与要求，不可能都使之得到满足，因此拒绝是难免的。遭到拒绝总是一件不愉快的事，所以，导游员要善于说“不”，要善于运用语言技巧来表达拒绝之意，以使其拒绝的负面影响尽量减少，将游客的不快减到最小限度。拒绝的方法有很多，常见的有借故推脱、模糊多解、巧设圈套、先扬后抑、避实就虚等。

(二)针对性

针对性是指导游员要针对不同游客的各种特点以及各种要求，在导游内容、语言运用、服务方式、导游技巧、讲解方法等方面进行针对性较强的灵活调整，使导游服务有的放矢，高质量、高效率地进行，从而为游客提供真诚优质的服务。在上述各个方面中，最重要的是要有针对性的实现与游客的感情共振。导游员要与游客实现感情共振，首先要站在游客的立场上接待游客，并提供富于人情味的服务。其次，要以情感人，以情动人，在导游过程中营造一种轻松、亲切、融洽的气氛，使游客能够真正享受旅游的乐趣。最后要注意尽可能与游客去共同感受。导游员引导游客游览的景观往往是导游员去过多次的地方，而游客却往往是第一次，这样，游客与导游员之间就会有一个感受上的差距。导游员应该以高度的责任感积极调动自己的情绪，应表现出与游客一样的兴致勃勃，否则就会使游客感到受到了冷落，感到扫兴，就会使旅游接待失败。

比如，一位峨眉山的导游员不知陪过多少个旅游团登过多少次峨眉山了，但他每次都能充满激情。他在景区清水涧一带多次遇到山猴觅食，有时候这些山猴也会发些兽性，抓伤游客，这位导游员也被抓过几次。所以每次带游客游览时如果遇到猴群，他都会及时地提醒游客如何注意保护自己，同时也总是无比快乐、活泼地引导大家逗弄山猴、给山猴喂食，而每次也都能使游客乐而忘返。其实，这种情景对这位导游员来说根本不新鲜了，只要导游员表示出一点点厌烦情绪，游客的勃勃兴致就会受到伤害。可见导游员与游客实现感情共振是多么重要，这一问题甚至可以提高到导游人员的职业道德层面去讨论。关于有针对性的给游客提供真诚服务的问题，著名人文学家葛剑雄先生深有体会，他说，有一次去欧洲访问，在前往慕尼黑和维也纳的旅途上是坐火车。那天上午10:30出了慕尼黑火车站，离下午的火车开往维也纳足有两个半小时，他径直走进了欧洲到处有的旅游咨询服务中心，想乘便逛一下名城慕尼黑。咨询中心服务人员见来了客人并问明白来意后，极有礼貌地为他设计了一条旅游线，并马上奉送一套介绍全城风光的地图，最后建议他临上火车前可去一家咖啡店，尝一尝慕尼黑的啤酒，这位服务员胸前还挂着韩国国旗的标志。据介绍，服务员身上的国旗标志就意味着该服务员会用该国语言为游客服务，他看见有的服务员胸前佩有好多块其他国家国旗的标志，这说明这位服务员能使用这些国家的语言为来自这些国家的旅游观光者服务。那天为他服务的服务员同他进行英语交流后，还用韩文表示要送他有关介绍慕尼黑的观光材料。显然，服务员是把他当成韩国人了。有了如此周到的服务，外国人就会喜欢观光这座城市，旅游的功能就会得到最大值的发挥(吴伟余《真诚的服务是最好的旅游“设施”》，《旅游时报》2001年4月9日第22版)。此外，瑞士旅游学专家若泽?塞伊杜博士的见解也会给人们以深刻的启示。他在《旅游接待的今天和明天》一书中认为:新闻媒介作为信息传递的工具压倒了旅行，是发生在现代社会的一项不容忽视的变革。

今天，新闻媒介提供着从前只能在旅行中才能获得的信息。任何人足不出户，便能通过文字、声音和图像“周游”世界，了解世界上发生的一切。由于新闻媒介的渗透性异常强大，任何一种形式的旅行(至少是传统的旅行)都会给人一种“已经看过”的印象。尽管如此，旅游还是不能被取代。这是因为新闻媒介没有任何“接待职能”，而“接待”是旅游业的本质。塞伊杜博士认为“接待”是头等重要的，是旅游业的本质。旅游业可以称为工业，但它不等于工业;旅游业的顾客也是消费者，但消费本身并不等于乐趣。只有“接待”才能把旅游业和工业区别开来，把乐趣和消费区别开来。塞伊杜博士把“接待”当做人与人之间互相接触、打破隔绝的同义词;当做服务、礼节和微笑的同义词;当做人与人之间神圣义务的同义词。他指出“接待”是旅游业中最富于人性的因素。旅游接待应该在从与潜在游客的第一次接触到其度假结束时道别的全过程中产生打动人心的效应。游客虽然情况各异，但有一点是相同的，这就是他们都希望受到富于人情味的接待。只有接待能使他们像一个完整的人而不只是消费者，像受益者而不是机器人，像一名贵宾而不只是一名顾客(转引自吴正平《旅游心理学教程》，旅游教育出版社1994.4)。

这些精辟的见解使人们认识到，导游工作者只有提供优质的接待服务，才是真正把游客放到了第一位，导游员与游客的心理距离自然也就能够拉近了。