如何向以客户为中心转变

近年来，我们越来越频繁地听到看到“以客户为中心”这个字眼，一方面是因为日益激烈的市场竞争环境的推动，另一方面是因为国家建设“服务型政府”的宏观政策的指引。那么如何向以客户为中心转变呢?下面，就随小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

向以客户为中心转变的五个方法：

向以客户为中心转变的方法一、建立以客户为中心

对市场快速反应的本地网运作模式，从而为提高整体运作效率、最大限度满足客户不断变化的需求、为公司带来良好的效益和可持续的快速发展打下基础。

向以客户为中心转变的方法二、勾画集团公司未来组织框架

在进行客户细分、市场需求调研的基础上建立以客户和市场为中心的本地网业务和管理流程体系;

确定与流程运行相适应的岗位设置(岗位描述)和绩效考核的KPI指标体系，首先在本地网设计推行，并以此完善本地网激励机制;

向以客户为中心转变的方法三、建立体系

建立与流程管理相适应的本地网组织结构，并明确与省公司和集团总部的界面与接口; 明确新的流程体系(包括本地网业务与管理流程)所需的IT支持。

向以客户为中心转变的方法四、以客户为中心的组织

组织是企业运行的基础架构，任何企业经营和管理思想的重大变化，都会直接体现在企业组织结构的变化当中，向“以客户为中心”的转变也不例外。总的来说，企业在向“以客户为中心”的转变过程当中，组织结构的变化主要有三种：

向以客户为中心转变的方法五、组织的扩展

这主要是在原来单纯的销售部门的基础上，建立和发展专业的客服部门与市场部门。企业最初面向客户、为客户而设立的部门主要是销售部门，主要任务是实现销售、完成订单。随着企业对售后服务、客户关系维护的重视，服务部门逐步得到建立和发展，包括售后服务部、客户服务中心等。

与此同时，以客户为中心也使得各企业开始重视对客户的研究、对客户需求的研究。相应地，市场部门逐步得到建立和发展，市场调查、客户研究等功能逐步得到建立和完善。

管理客户资料的方法：

一、随时更新、以变应变、动态管理

就是把客户资料档案建立在已有资料的基础上进行随时更新而不是建立在一个静态档案上。市场在变客户也在变。我们基本做到“知已知彼”随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等加强对客户资料收集、整理以供企业管理人员作辅助参考决策。另外我们定期如二个月开展客户资料档案全面修订核查工作对成长快或丢失的客户分析原因后另作观察。修订后的客户资料档案分门别类整理为重要、特殊、一般性客户三个档次。这样周而复始形成一种档案管理的良性循环就能及时了解客户动态变化为客户提供有效帮助。

二、抓两头放中间

在客户资料管理中我们采取“抓两头、放中间”的管理办法也就是关注大客户和最差客户这样有利于企业产生最大化利润并降低企业风险。首先对主要客户的档案管理不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上坚持多方面、多层次了解大客户的情况如业务员信息、市场反馈、行业人士、网站、内部消息、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理如节假日的问候新产品上市销量上升的祝贺等让客户知道我们一直在关注他。我们对于客户信息经常加以分析处理后归档留存。其次对风险性大的客户管理如经营状况差、欠账、信誉度下降、面临破产改制等随时了解其经营动态做好记录确保档案信息的准确性、时效性并不定期访问调查不定时提醒业务经理、业务员客户当前状况把风险控制在最大限度内。这些重要客户的档案管理都要定期向领导汇报发现不正常现象及时上报避免给企业造成损失。

三、灵活运用提高效率

建立好的客户资料档案不能束之高阁。建立一个准确的、完备的、客观的客户资料档案特别是对企业领导来说就像一双眼睛能随时一目了然地了解客户大大减少了企业领导工作的盲目性有效地了解了客户动态并提高了办事效率增强了企业的竞争力。

在规范了客户资料管理后领导只要进入内部网络系统的客户资料档案一栏就可以找到客户的相关情况做到心中有数即省心又省事。客户信息直接来源于销售人员和市场部人员并服务于企业管理。客户资料档案也记录了一些客户的需求和产品偏好给销售人员的分析判断起到了一个很好的参考作用同时也使销售人员能最大限度努力工作通过各种渠道来满足客户要求。慎之又慎专人负责客户是企业的命脉客户资料档案的泄密势必影响企业的生命。我们要求客户管理人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力由基本能掌握业务全局的专人负责管理。