有效处理客户抱怨的方法

时下，不少销售员在处理客户投诉方面常常感到束手无策，往往导致客情关系冷漠。那么下面是小编整理的有效处理客户抱怨的方法，就随小编一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。

有效处理客户抱怨的六个方法：

有效处理客户抱怨的方法一、让客户“破口大骂”

通常情况下，客户表示不满时，常常会带着怒气投诉，这是十分正常的现象。此时，你首先应当态度谦逊地接受客户的投诉，引导客户说出事由，让客户尽情地宣泄不满情绪。在客户“破口大骂”的过程中，你要做到以下两点：一是学会倾听。要双眼正视客户，面带微笑，不时点头，表现出全神贯注的聆听姿态。在倾听的同时，要做好必要的记录，不要打断客户的陈述，不要表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头，等等;二是保持冷静。不管客户如何批评，你永远不要与客户争辩，因为争辩只会更加激怒客户，于事无补。

有效处理客户抱怨的方法二、表达对客户的理解。

等客户宣泄了他的不满之后，他的激愤情绪开始回落，这时，就要表达出对客户遭遇的理解，以进一步缓解客户的情绪。总之，不管客户的投诉是否合理，你都不能责备客户。这样一来，客户就会感觉到他已经受到了重视。

有效处理客户抱怨的方法三、分析投诉原因。

聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的员工往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼，百战不殆，只有真正了解了客户投诉的具体原因，才能采取有效的措施来处理问题。客户投诉的原因很多，但主要的是因服务而投诉。客户对服务产生的异议十分常见，也多种多样，比如，客户可能对员工或其他服务人员的服务质量、服务态度、服务方式表示不满，也可能对银行的政策、规章制度等有不同看法，还有可能是因自身原因而投诉。有时候客户的投诉是由自身的疏忽和误解引发的。

有效处理客户抱怨的方法四、积极解决问题。

在了解客户产生异议的原因之后，你要判定客户的投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，异议是由产品或服务引起的，还是由客户自身引起的?如果是产品或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，立即向客户道歉，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿都会使矛盾激化。接下来，应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能拖延时间。对较小的投诉，你有权解决的应马上答复客户;对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。如果客户的投诉不是银行的失误，或者明显缺乏事实根据，或者本身就是无事生非，这时候你要心平气和地运用旁敲侧击、启发和暗示等方法，澄清客户的错误想法，陈述自己的观点。

有效处理客户抱怨的方法五、核查客户满意度。

接到客户投诉时，要用积极的态度去处理，最好在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决问题，并使最终结果超出客户的预期，让客户满意。投诉处理完毕后，要对客户进行跟踪调查，了解他的满意程度。如果客户仍然不满意，就要重新审视处理结果。总之，在处理客户投诉的时候，你一定要将与客户长期合作、共赢共存作为一个前提，有了这个前提，你才会想方设法提升客户的满意度。

有效处理客户抱怨的方法六、寻根求源彻底消灭问题。

客户的合理投诉显示了银行的弱点所在，除了要随时解决问题外，更应让同样的错误不再发生。要将客户的投诉在全行通告，找出并纠正问题的根源，防止再度出现同类问题。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善经营管理和运作机制，努力提高客户服务质量和服务水平，有效降低客户投诉率。

让客户感到满意的方法：

1、清楚地认识到你是在搞销售

请采取既规范又坦荡的态度。宁可在设法做成一笔大生意的时候犯销售错误，也不要把一切弄得鬼头鬼脑的。假定一位潜在客户这样说：“哈，你是准备向我推销什么东西吧?”最好是准备好一个迅速而又热情的回答：“是的。”

如果你认为你是在帮助他人解决问题，是在优惠提供一件极为出色的产品，那你其实根本不适合搞销售。销售是你的责任，不竭尽全力，不费尽心思是不能轻易言退的。

2、请多提问

请设法保证让客户有机会告诉你：他们喜欢什么、不喜欢什么、实际的交货日期、谁有权批准、他们准备如何使用这件产品、他们过去曾经购买过什么优良产品、有没有样品、他们喜欢用什么词语来描述他们确实准备购买的产品或服务等。

如果你没能做成生意，十有八九是因为你说得太多，提的问题却太少。

3、客户永远是对的

客户永远是对的。因为，如果你告诉客户说他们错了，他们可以选择不再做你的客户。无论你是文娱节目组织人、园艺匠、杂货商，还是个律师，若能规定检查周期，你一定会受益无穷。

4、请多谈工作，不要谈你的感觉或过程

有时这样做很难，特别是因为你下了极大的功夫方才学到这么一门手艺，客户的出现却轻而易举地使你过去的努力毁于一旦。

尤其关键的是必须关注产品或服务，而不是客户的信任或态度。很难吧，但极其重要。

5、竭尽全力建立起你的信誉，这样的话你的客户就比较愿意相信你

在做买卖之初就应获得客户的信任，这是至关重要的。这样，一旦发生难以避免的意见不一致，可以使你有充分的进退余地，便于做好你的工作。请在难题出现之前，就把你过去的成绩和他人的引荐通报客户，这样做会比出现问题再设法补救产生大得多的影响。