315投诉手受理范围

2017-06-21

315投诉手受理范围

1、根据《消费者权益保护法》关于“消费者权利”的规定，消费者权利受到损害的投诉;

2、根据《消费者权益保护法》关于“经营者的义务”的规定，经营者对消费者未履行法定义务的投诉;

3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机等生产资料，其权益受到损害的投诉;

4、国家工商总局规章规定的损害消费者权益的投诉;

5、法律、法规、规章规定的消费者权益受到损害的投诉;

6、其他符合受理条件的投诉。

不予受理的消费者投诉：

1、不属于工商行政管理部门职责范围的;

2、没有明确的被诉方和具体的投诉请求、事实和理由的;

3、购买商品超过法律法规规定的保质期或被投诉方依法不再负有责任的;

4、消费者在购买商品或者接受服务前已经知道该商品服务存在瑕疵而针对该瑕疵提出的;

5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动等人为原因导致人身伤害或财产损失、商品损坏且被证实的;

6、无法证实自己合法权益受到侵害，或者负有举证责任且不能提供相关证据的;

7、双方合同已明确产生纠纷由仲裁机构仲裁或向人民法院起诉的;

8、已经工商部门调解的;

9、消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或正在处理的;

10、法院、仲裁机构或者有关行政部门已受理、调查和处理的;

11、消费者知道或者应当知道自己的合法权益受到侵害超过一年的;

12、其他不符合国家法律、法规及规章规定的。

315消费投诉原则及不受理的情况

消费者协会接受消费者的投诉，实行以地域管辖为主，级别管辖为辅的原则：

(一) 对消费者的投诉，由被诉方所在地的县级消费者协会或下属分会处理;被诉方所在地与常住地不一致的，由常住地县级消费者协会或下属分会处理。

(二) 案情涉及两个县级辖区以上的，由共同的上一级(市级或省级)消费者协会处理。

(三) 案情涉及两个市级协会辖区以上的，由省消费者协会处理;省消费者协会对已受理的投诉可以委托辖区内与案情有关联的任何消费者协会处理。

(四) 省消费者协会收到的来信及网上投诉案件可以直接转到当地消费者协会处理，对重大、疑难的投诉案件可以直接受理。

(五) 外籍消费者投诉国内经营者的，由被诉方所在地县级消费者协会处理;省内消费者在上海、江苏、香港、澳门地区消费引发的争议，可以向消费者所在地消协投诉。

投诉不受理的情况

(一) 没有明确的被投诉方;

(二) 经营者之间的争议;

(三) 经营者事前已经向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况;

(四) 争议各方已经达成和解(调解)协议并履行，且无新理由和相关依据的;

(五) 消费者提供不出任何必要证据的;

(六) 法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的;

(七) 法律、法规明确规定应由指定部门处理的;

(八) 不属于《消法》调整范围的其他情况。

消费者协会在接到投诉后的七个工作日内按规定作出是否受理的决定。不予受理的，出具不予受理的函件。投诉案件受理后，一般应在十五个工作日内进行调解。案情复杂，情况特殊的，征得双方同意可延长至三个月。

【案例分析一】：

小心网售车票“吸费”陷阱

春运高峰临近，“抢票”是头等大事，该如何避免上当受骗?北京市工商局朝阳分局日前发出消费提示，提醒广大消费者小心网售车票“吸费陷阱”。

网上订票谨防落入假票网站陷阱。要选择有知名度、有信誉、有资质保证的正规订票网站。可通过代理商资质认证、购票时统一规范流程、购票后售后体系跟进等认清网站面目。

消费者要警惕低价票猫腻。春运一票难求已成为每年的惯例，因此不要轻信网络中的低价票、特价票、打折票、转让票信息。低价票的背后往往隐藏着钓鱼欺诈陷阱。

消费者不要轻信400、800开头的电话。开通400、800开头的电话只需企业提供齐全完整的证照即可办理，不受企业性质、规模等限制。因此，400、800开头的电话并不能说明网站或服务的资质。遇有400或800开头的订票电话，要谨慎拨打，反复验证，以免落入陷阱。

网上支付尽量选择第三方平台，切忌轻易向个人账户汇款。正规的网络购票平台会采取第三方在线支付平台或网上银行等方式售票。要求直接汇款或转账到私人账户的商家，绝大多数是骗子。

消费者要注意保留相关凭证。网络购票应保留代理商名称和订单号等相关重要凭证，改签、退票时才有保障。如遇假票陷阱，消费者可凭此向有关部门进行投诉，也可通过第三方预订平台协调解决，从而保障自身合法权益。

【案例分析二】：

谨慎选择靠谱“看房团”

随着北京房价持续高涨，京郊及周边城市、地区随之出现了购房热，接、看、送一体化的“看房团”也热闹起来。面对林林总总的“看房团”，北京市工商局海淀分局提醒广大消费者，要选择靠谱“看房团”，谨防个人信息泄露。

近日，海淀工商分局接到来自消费者王老先生的投诉，称其在无意中看到一则某电商公司发布的售楼广告，每人花150元就能参加既包吃住行，又能考察房地产项目的“看房团”。王老先生与老伴一起乘车到达山东某楼盘后，售楼人员积极宣传楼盘卖点，并承诺若交付定金购买房屋，可退还150元团费。售楼人员表示，“若交房后来不及入住，还可委托出租”“若回京后帮忙宣传，可额外给予丰厚报酬”。王老先生决定购买一套2年后交付的期房。由于没带够钱，销售人员称可联系带他们组团看房的电商公司进行购买。回京后，王老先生与电商公司取得联系，工作人员拿出买卖房屋制式合同，并提供了该公司法人的银行账户，称钱款统一由法人代为转汇给开发商。王老先生将定金13.5万元转入指定账户，因该账户是私人账户，王老先生子女生疑，便向海淀工商分局投诉。经调解，对方同意退还消费者80%的订金。

海淀工商分局提醒广大消费者:

一、选择靠谱“看房团”。购房者在参加“看房团”时要谨慎选择，不要因华丽的宣传促销口号盲目前往看房。

二、不贪图小便宜。消费者不要因贪图便宜旅游、纪念礼品等去看房。

三、提前查验相关资质。查验房屋资质，特别是期房资质，查验开发商和中介资质。

四、谨防个人信息泄露。不要轻易将个人信息(如身份证号、银行卡号、家庭住址等)提供给开发商和中介公司，交易时确保周边环境安全，使用复杂度高的支付密码。

五、留存凭证以备维权。注意留存宣传单页、合同、收据、发票等证据，遇到侵权问题及时向当地房产行政管理部门、工商部门或消费维权组织请求调解;调解不成，可寻求法律途径解决。

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