望闻问切沟通技巧

顾客需要产品是为了解决特定的问题，所以需求可以说各不相同。顾客到底需要什么，只要您遵循了“望闻问切”的四个步骤，就能有效地“诊断”出他们真实的心意!下面小编整理了望闻问切沟通技巧，供你阅读参考。

望闻问切沟通技巧之望：观察顾客

比如可以通过观察顾客的外在特征来判断顾客的消费能力、消费偏好，预判其可能的业务需求。比如手带结婚戒指的中年男性顾客，初次见面我们即可知道他家庭的一些信息。很多顾客的情况我们都能通过其穿着、言谈、行为举止、携带的物件(手机、车钥匙及箱包等)、住所等信息来判断出顾客基础信息，如消费习惯或经济状况。在综合观察到的信息后，基本可以提炼出顾客可能存在的共性消费需求。

望闻问切沟通技巧之闻：聆听现状

倾听顾客的现状能进一步筛选顾客可能存在的需求，进一步将预判需求的范围缩小。通过交流中倾听顾客的语言，语言中表达的情绪，以及有时候会听到其他人对顾客的看法，这些都是判断顾客个性化需求的线索。一般人对自己在意的东西，都会反复提到，而且提到的时候情绪都会比较高涨，要么是兴奋，要么是激动。旁人的一些观点也可以用来印证顾客的个性化需求。

望闻问切沟通技巧之问：询问聚焦

在前述两个步骤中，可了解到顾客可能存在的需求，“问”则将需求进一步聚焦，了解顾客的关注点及他们的真实需求。这就是说，顾客需求千差万别，在“望”、“闻”两个步骤内先预判顾客可能存在的需求，并通过“问”的步骤来引导顾客明确需求。所以“问”是激发需求的关键步骤。

特别需要注意，在问的过程中，营销伙伴要明确心态，从“产品能解决顾客的问题”的利他角度出发。当心态不同时，顾客感受也会截然不同。

回顾以往销售时的情况，不妨请伙伴反思一下：

• 谁说话较多，是你还是顾客?

• 当你在理解顾客需求的时候，你说得多还是问得多?

• 你是在劝服顾客购买产品，还是试图让他们意识到他们有一些问题可以改善?

望闻问切沟通技巧之切：提供方案

在得到顾客的反馈信息后，需要呈现预判的需求并确认。一般是以正面的语言对顾客对个性化的需求作确认。例如：“优质的甘蓝灵芝对提高免疫力有很大的帮助，而我想给您介绍的康婷瑞倪维儿甘蓝灵芝就能改善您免疫方面的问题。”

总结四个步骤，即是：

望——观察顾客

• 观察顾客外在特征

• 确认顾客类型、消费能力

• 预判可能的需求

闻——聆听现状

• 倾听顾客的现状

• 倾听可能存在的需求

• 筛选顾客可能的需求

问——询问聚焦

• 通过询问了解顾客的关注点

• 通过询问了解顾客的真正需求

切——提供方案

• 提供整理解决方案

• 确认可以推荐的合适产品

案例望闻问切预判顾客需求

望：顾客韩先生是营销伙伴小李的老顾客了。最初小李是通过朋友介绍认识韩先生的。初次见面，小李细心地观察了韩先生，初步获得了一些信息。比如韩先生有一些胖，也挺讲究生活品质的。所以小李后来向韩先生推荐了一些瑞倪维儿的产品。韩先生现在也成为康婷公司的忠实顾客了。

闻：上礼拜韩先生打电话给小李，他说自己为了躲避市区的环境污染以及严重的雾霾天气，特意搬到了远离城市的半山别墅，那边空气特别好，欢迎小李去做客。小李一边欣然答应，一边想到，刚装修好的别墅，可能会有空气污染的问题。但是韩先生应该没有意识到这个问题。小李没有在电话里聊太多，他打算下次去做客时再详细问问。

问：过了几天小李特意去拜访韩先生。并且通过一边聊天、一边提问，帮助韩先生意识到室内空气污染的严重性。这也就是通过“问”，帮助韩先生找到他关心的重点，也就此激发了他的真实需求。

小李：韩哥，您这地方选得真好，家里的装修也非常上档次。别说，您这家外面依山傍水，空气可真新鲜。来这里，我得多吸两口空气。

韩先生：哈哈，那是。最近雾霾天多，干脆躲个彻底。要是还住在市中心，躲不了还不得买你们的空气净化器啊。上次我还介绍了俩朋友跟你买净化器呢。这雾霾，可小看不得。

小李：哈哈，不过韩哥，话说回来，您屋外面空气好了，那家里空气怎么样?

韩先生：家里?我还真没想过。不过我家里那口子老是抱怨家里有味儿。家里装修那肯定有味道的吧!她这么大惊小怪的，有什么大不了的。

小李：哦，您太太抱怨有味道会不会是担心你们的健康啊?

韩先生：那倒是的。她总担心家里刚装修完不安全。但我装修用的都是环保材料，应该没问题。

小李：这有味的事儿可大可小。说不定真是家里的空气有问题。

韩先生：啊，家里空气还会有问题?

小李：空气里也会有看不见的污染，比如细菌、甲醛……特别是装修，即便声称环保的材料也良莠不齐……

韩先生：原来这家里的空气还那么重要啊，我还以为我老婆小题大做了。