电信投诉案例,电信投诉案例分析

2017-02-27

近年来,随着电信业务的迅速发展,服务能力正在成为电信企业的核心竞争力之一。投诉管理贯穿整个客户服务工作,是客户服务工作的基础,也是提升服务能力的关键因素。以下是小编为大家整理的关于电信投诉案例分析,给大家作为参考,欢迎阅读!

电信投诉案例分析篇1:

案例一:刘小姐反映,由于电信公司并没有在办理18元套餐的相关页面说明,办理该套餐会导致上网套餐被强制取消的提示,并且在知会用户套餐的短信中也未提及说明,导致其在办理套餐后,丢失了10元包300m以及5元包1g闲时流量等两个套餐。拔打客服热线告知被取消原网流量套餐,不能再申请也不能恢复。经消委会调解,电信公司为用户恢复原上网流量套餐服务。

案例二:吉先生反映其手机号码自2003年起,在本人不知情的情况下,被多收10元/月的费用(没有提供相关收费单据)。吉先生认为,电信公司擅自开通业务,要求退回十年多收的费用。经消委会调解,电信公司同意回赠500元话费给用户,但投诉人表示不同意,鉴于投诉人的话费争议已过十年,已超出国家信产部门规定的话费争议期限,消委会无法再跟进处理,建议当事双方通过法律途径解决争议。

电信投诉案例分析篇2:

案例一:今年3月1日,他发现代办营业厅将用户正在使用的手机办理了补卡业务。代办人员未经用户同意,违反操作规程,在用户手机卡内还有5000元话费的情况下,将手机办理补卡业务。山西通信管理局经调查,认为消费者反映属实,责令企业将原号码补还给原用户,向用户道歉,并为用户预存话费作为补偿。

案例二:2013年10月29日客户经理为用户李先生办理融合业务时,误将机主马先生的固话与机主李先生的手机提供给营业员,造成用户马先生在不知情的情况下在固话上捆绑了一部手机号。调查属实后,山西通信管理局要求企业为用户取消捆绑在固话上的手机号码,向用户表示歉意。

电信投诉案例分析篇3:

案例1:王先生于1月1日在电信公司营业厅办理手机话费充值业务,当时交了220元,其中120元是补交之前的欠费,另100元是预缴,但后来在使用过程中无故被停机,于是致电服务热线查询,被告知没有相关充值记录,随后的几天连续致电都没有得到回复处理。王先生要求电信公司马上开通其手机,查明预存旅费的去向并上门道歉。据市消委会了解,因电信公司系统未能及时更新而导致剩余的100元未能到帐,从而影响用户号码正常使用。经技术部门处理,用户号码已恢复正常使用,为感谢用户的支持,电信公司赠送100元心意话费给用户。

案例2:黄先生于2015年2月5日在现场促销活动中参加了中国电信的砸金蛋活动,砸中了二等奖,奖品为充值999元话费得1000元话费并赠送手机、平板电脑,1000元的话费即时到账在新开的电信手机卡上。回家后他却发现新开的手机卡里面没有即时到账的1000元话费,致电电信公司了解才发现被绑定了99元/月套餐,每月仅返还42元,另需每月充值57元话费。当时商家并没有向黄先生说明这些情况,双方也没有签订开通套餐的相关协议。黄先生遂致电热线投诉商家欺诈消费者的行为。经三水区工商部门介入调解,代理点为黄先生办理了全额退款。

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