高级餐厅服务礼仪

2016-11-04

从餐饮这一行业根本上来说:“只销售一样东西,那就是服务”。那么高级餐厅更是如此。下面是为大家准备的高级餐厅服务礼仪,希望可以帮助大家!

高级餐厅服务礼仪

一、礼仪总规范

1.仪表要大方,服务要整洁,头发常梳理,指甲要常剪,长发要盘起,衫袖不折高,手不插裤兜,袜子无破损,面部化淡妆。

2.脸要带微笑,态度要和蔼,说话要亲切,举止要谦逊。

3.“请”“谢”不离口,称呼要得当,迎客要在前,送客要在后,客过要让路,同行不抢道,超越先致歉。

4.站立要端正,不能手叉腰,两手要垂放,不要伸腿坐,行路要轻步,说话要轻声,轻放又轻拿。

5.有问必有答,还要讲分寸,不讲粗言语,不叫小花名,不可高声喊,不可闹喧哗。

6.对客不议论,动作不模仿,嘲笑要严禁,与客不玩笑,笑也不嘻哈。

7.面对宾和客,不能吃东西,不能抽香烟,不能打呵吹,不能打喷嚏,不能抓头皮,不能挖耳鼻,当班不饮酒,葱蒜也要忌。

8.征询客意见,称呼后言理,工作有差错,不瞒不回避,解释应婉言,不亢也不卑。

9.注意客忌讳,尊重客风俗,照顾客习惯,接待讲尊卑。

10.宾客谈话时,不靠近打听,插话要禁忌,客人在唱跳,不能去围观,旁站有距离,凡事要有礼,件件要入微。

二、礼貌服务“三个五”

1.五心:

对老年顾客要耐心,

对病残顾客要贴心,

对儿童照顾要细心,

对拘谨顾客要关心,

对一般顾客要热心。

2.五声:

顾客进门有“迎声”,

顾客询问有“答声”,

顾客帮忙有“谢声”,

照顾不周有“歉声”,

顾客离店有“送声”

3.五先:

先女宾后男宾,

先客人后主人,

先首长后一般,

先长辈后晚辈,

先儿童后大人。

三、礼貌服务“四要求”

主动、热情、耐心、周到

四、工作时间要“四勤”

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言谈规范“八要”、“八不要”

要简练明确,不要啰嗦唠叨;

要主动亲切,不要干涩死板;

要谦虚诚恳,不要傲慢矜持;

要委婉灵活,不要简单生硬;

要吐字清晰,不要含糊吞吐;

要沉着大方,不要过分拘谨;

要声调柔和,不要过高过低;

要速度平稳,不要过快过急。

六、微笑服务“八个一样”

领导在场不在场一样,

内宾外宾一样,

本地客外地客一样,

生客熟客一样,

大人小孩一样,

生意大小一样,

消费不消费一样,

主观心境好坏一样。

七、卫生规范:

五勤:勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。

三要:工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不:(在工作时间,宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意: (工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物,注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏,并用手绢打住口鼻。

八、举止规范:

站如松、坐如钟、走如风;

指引手势:掌心向上,五指并拢,手臂伸直;

九、电话礼仪规范:

铃声三响内接起,

问好之后报部门,

语言简洁要得体,

声音热情和友好,

私人电话不要打。

十、职业道德规范:

热情友好,宾客至上;

真诚公道,信誉第一;

文明礼貌,优质服务;

团结协作,顾全大局;

遵纪守法,廉洁奉公;

钻研业务,提高技能;

平等待客,一视同仁。

随时注意:“请”字当头,“谢”字随后,

“您好”不离口。

一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。

二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新婚、新春)快乐、恭喜发财等。

三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。

四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。

五、道谢语——谢谢、非常感谢等。

六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

征询语——我能为您做点什么?您还有别的事吗?请您……好吗?您喜欢(需要、能够)……吗?等

高级餐桌服务员遇到的问题

1、遇到不礼貌或衣冠不整齐的客人怎么办?

答:不能用生硬的态度对待客人,应用自身的服务教导客人,以自身为榜样,使客人改变其行为。

2、遇到心情欠佳的客人怎么办?

答:无论客人如何,服务员态度都应柔和,应耐心、周到、语气简练、操作快捷得体,不要因客人发脾气而茫然。

3、服务过程中心情欠佳怎么办?

答:无论什么原因,一旦上岗必须忘记私事(把烦恼留在家中),全身心投入工作,不因自己情绪而影响工作,从而给工作带来不必要的麻烦。

4、遇有伤残客人怎么办?

答:尽量为他们提供方便,不要用好奇的眼光看他们,因为他们是敏感的,提供方便同时不要过分照顾,以免有伤他们的自尊。

5、餐厅已客满,只有留给旅行团的位空着怎么办?

答:首先向客人解释是留台,如实在无空位,可使其在留台外休息或领他们参观海鲜池等地,或先点菜(如赶时间),但海鲜不得过早捞出来。

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