IT如何提高沟通能力

2016-11-06

IT提高沟通能力技巧

1、合理的角色定位

间接采购人员不应该仅仅是服务、支持或参与的角色。间接采购人员更多的应该是领导的角色，要领导公司各部门，制定采购的政策、明确各职能部门的分工、并制定相关的采购流程。只有政策明确、职能划分清晰、流程明了，才能让各部门有法可依。

采购人员领导制定好政策流程之后，还需要给各职能部门或各相关方提供培训，确保各职能部门的人员对政策和流程都明了，在执行的过程中做到有法必依。

2、沟通时换位思考

采购人员在从事间接采购时，切不能本位主义，只想着自己部门的利益，而应该时刻以公司利益与团队利益为重，要多站在各利益相关者的角度来考虑问题，在制定政策、流程，供应商选择、供应商评估体系的制定中多站在各职能部门的角度来考虑问题，确保决定是最大范围符合公司利益和集体利益的。例如，某公司的HelpDesk外包服务，作为管理部门的IT部门认为供应商的服务整体评估很好，希望保持独家供应(即使公司有好几个工厂)，不希望引进新的供应商。但是，对采购来说，独家供应的结果是供应商每年提出了10%的涨价要求，而且当采购去谈价格时，供应商涨价的诉求很坚决，采购很难谈。这个时候，采购如果在得到IT部门同意前一定要强行引进新的供应商甚至把订单分一半给新的，那么，显然会对IT部门的同事造成伤害，这个时候，需要采购能换位思考，站在公司的角度和IT的角度想想为何要引进新的供应商，引进新的供应商对公司和对IT部门有什么好处，能为他们带来什么价值，最好能用数字来认证，如果引进新的供应商不仅能带来更好的服务，而且有更有竞争力的价格，相信IT部门也能理解并给予支持。

同样的，沟通时的语言选择也是一样，一般来说，IT技术人员非常专业，相对来说，用户在IT方面知识就比较欠缺，这就要求采购人员在与不同IT背景的人员沟通时灵活应对，所谓“到什么山上唱什么歌”，作为一名优秀的IT采购人员，既要懂得专业的IT知识能够和IT技术人员直接沟通，又要做到能够将专业术语用普通的语言描述出来和用户直接沟通。

3、谨慎承诺，信守承诺，赢得信任

作为一名采购人员，需要经常将信息或者反馈提供给IT技术人员或用户，由于IT人员相对来说比较理性，所以切忌和IT人员夸大事实，承诺过度，却无法兑现，失信于人。这点上来说，其实对所有的采购都是适用的，赢得信任的要诀就是答应别人的就一定要说到做到，如果万一做不到，也要尽量提前告知对方，并给予对方可以选择的时间和空间。

4、创建良好的合作氛围

IT技术人员普遍都是男的，所以要创建良好的合作氛围，可以雇佣女士来做间接采购人员，所谓男女搭配，干活不累。或者有意识的在团队合作的时候创建轻松的合作氛围，毕竟，IT的项目对于一般人来说都会比较枯燥，合作氛围的营建可以在工作上，也可以在生活中。

在沟通上的问题

论表达能力

在表达上人们通常有3个问题。

表达问题1：不知所云

你大概有这样的经历，好像对方一直嘴皮在动，但是你就是不知道到底他说了什么。这里有几个原因：

原因1：肚中没货

本来就不知道该说什么，没话找话。这就像小时候我写日记，两三行都很困难。对于商务会谈，这属于典型的准备工作没做。

原因2：思路不清

你还是有些东西要表达的，但对于这些事情，自己都没想透，那么你怎么可能表达清楚呢。这个问题是超级普遍。所以有人跟我说，他表达不清怎么提升。我通常问的就是：“到底你是表达不清楚，还是自己没想清楚”。

原因3：让潜意识主导沟通

一件事情即使本人想清楚了，可能你表达出来依然让人不知所云。这通常是让潜意识主导的结果。

前面谈到，人类潜意识的运行方式，是基于关联的，例如我在谈到“吃饭”时，可能潜意识立即跳出“明晚有饭局”，然后又想到“要打电话确认”，可能就直接跟对方说“对不起我要先打个电话”。你的思维很可能一直这样跳到很远的地方。但对方看不到这个过程，自然没法理解。

在正式的沟通环境中(例如销售演讲)，通常你需要让自己的意识去控制沟通，保持逻辑性。顺便说一下，一个人很难持续的保持着意识的控制，通常说着说着就会进入自动驾驶(潜意识控制)模式，这是很正常的。但你可以做的是设定一个大的框架(例如演讲的逻辑)，在多数的时间，让潜意识运转。但是过一段时间，就有意识的检查“我现在进度怎么样，是不是跑题了?”这样可以把自己拉回来。这就像你开了自动驾驶系统，但是定期会人工检查当前的状况，如果有问题立马切换到人工操作。

我们的沟通由潜意识主导，本身并不是什么坏事，例如聊天的时候，大家东拉西扯就是这么出来的。有些人在重要场合或者见到重要人物时，本来是需要闲聊的，反而变得不善言辞。有时候就是因为过于紧张，意识主导了沟通，反而压制了潜意识的活动。

原因4：表达缺乏逻辑性

即使你自己想的比较清楚，而且也是有意识的在进行沟通。但你没有用清晰的逻辑来组织语言，导致对方难于理解。

原因5：面面俱到

表达者把自己知道的所有事情都倒给你了，需要你自己去理头绪。例如销售演讲，把产品的每个功能都给你看一遍，客户死的心都有了，还不好意思让你走人。

表达问题2：缺失关键信息

例如“3月25日下午在大会议室开会”。你都不知道到底几点，还要去问。

表达问题3：难于理解

前面谈的第一类表达问题，显然是难于理解的。但这里，我们指的是即使表达者逻辑清晰，对方依然难于理解的情况。

这种问题的产生，常常是因为受众缺乏相关经验或者基础知识。

例如以前有客户经常问我什么是PKI、什么是CA(计算机安全方面的名词)。如果我直接逻辑的、正式的介绍这个东西，可以这样讲：PKI叫做Public Key Infrastructure，意思是公共密钥架构……blablabla….

即使我这样讲的条理清楚逻辑严谨，客户还是不懂，或者似懂非懂。在销售复杂技术型产品的过程中，你会发现这种问题一再上演。

那么要让客户懂，你该怎么说呢?例如我会跟客户讲：“我们乘飞机要身份证对吧?”客户说“是啊”。“那么身份证的目的是什么呢?”“确保你就是那个人啊”“那么谁有权发身份证呢?”“公安局”“这就对了，CA就是公安局，发证件的。这样计算机看到他们发的证件，就知道你是谁了……”

然后客户立即就懂了。他并不能成为技术专家，但至少对于理解问题足够了。

还有客户后来对我说：“我们要装那个啥…公安局了…”显然公安局比CA让他更容易记忆。

解决这个问题，一个手段是要让自己的表达生动起来，让客户可以“产生经验”。这里有几个基本的途径：打比喻、讲故事(案例)、让客户亲自体验。

所以沟通有个基本原则，一定要有案例。例如哪些技能，经较短时间的学习，就可以给人的生活带来巨大帮助?，貌似反馈不错，就是因为直接上了案例。这样马上就让对方容易懂了。你干讲一堆东西条条有理头头是道，如果客户产生不了体验有什么用啊。

从这个角度，研究历史的重要性体现出来了。历史上有无数的案例，人类活动各方面的都有。很多时候你拿出这些来，对帮助他人理解观念很有帮助。

如果问题足够复杂，有些时候简单手段(例如比喻、故事、让客户体验)都可能失效。那么这时候，你面临必须要让对方理解的情况，可能就要设计一条认知路径了。就是先让客户理解一些基础的东西，一步步走向最终的目标。

例如我以前跟客户讲如何选择企业管理软件，我就带他们走了一遍企业管理发展过程。虚拟一家包子店，最开始只有老公和老婆卖包子，没有任何管理需求。这家包子铺如何开始招人、拓展品种、发展分店、连锁化运营、一直到上市。每一步面临怎样的管理问题，技术如何解决这样的问题。

在这样一个过程中，最开始他们只需要计算器，然后要用到电脑，然后产生对于网络互联的需求……技术架构是如何发展的。

通过这种从简单到复杂的方式，他们很快就有了整体的概念。对于自己面临的问题和选择也就清楚了很多。

也许你发现了，这就是我前面讲过的“把握事物演化脉络”的策略。

表达问题4：关我屁事

听众找不到你讲的东西，到底跟他们有什么关系。例如你给我讲了这么多产品知识，到底又怎么呢?

关于这一点，在任何正式的表达之前，我建议你问一个问题：“通过这次沟通，客户得到的最大的好处是什么?”

例如你正在读的这篇文章，我想它带你的好处是“成为顶级销售的修炼路径”。大多数销售老是喜欢问“我要说什么”，但这个问题是次要的，真正重要的是“你要给客户什么好处”。

表达问题5：不会表达情感

中国人很不善于表达正面的情感，最典型的就是不会夸奖他人。所有的赞美之词都留到追悼会上使用，搞得一看悼词所有人都是高大上。