服务市场营销的相关论文

如今市场经济不断发展,市场竞争日益激烈,如何使顾客成为产品忠诚的消费者,是企业能否生存发展的重要因素。。下面是小编为大家整理的服务市场营销的相关论文，供大家参考。

服务市场营销的相关论文范文一：加强市场营销服务观念

互联网的发展，加大了对信息市场的需求，为图书馆信息服务行业带来了全新的发展机遇，但由于高校图书馆不能满足信息需求者的需求，严重限制了图书馆的发展，在信息时代的浪潮下，图书馆必须加快改进步伐，引入市场营销概念，紧跟时代潮流。

高校图书馆市场营销策略

一、图书馆应该引进市场营销观念

所谓的市场营销观念是一种全新的经营哲学，是一种以顾客需要和欲望为导向的经营哲学。它把企业的生产经营活动看作是一个不断满足顾客需要的过程。而不仅仅是制造或销售某种产品的过程。长期以来，图书馆经营观念还停留在计划体制阶段，只埋头于生产、服务，而对生产出来的信息是否适销对路，是否满足用户需要，是否实现了价值的增值考虑的不多。如今，在买方市场全面形成和卖方竞争激化的条件下，“闭门造车”肯定生产不出用户满意的产品。因此，图书馆的信息服务部门也应引进市场营销的观念，切实调查研究和了解用户的需要，并千方百计地满足其需要，在坚持互利原则的基础上，实现潜在交换。

二、高校馆信息营销的策略

(一)深入市场调研，了解用户需求

信息服务人员要想拥有市场首先要进行市场调研，了解科研人员的研究方向，文献需求，以及希望我们能提供什么样的服务。调查的方法可以有好几种，最常用、最基本的一种调查法是面谈调查法：信息人员可以深入到各院、系中，直接找科研人员面谈或者邀请需要信息服务的人员到图书馆座谈。这种调查法的优点是：通过面对面的交流，能准确了解用户的研究方向。

(二)有效地宣传，激活用户需求

用户在选择服务机构前，一般不能检查、比较和评价，只能通过经验、宣传信息或者服务机构良好的信誉以及知名度作为选择依据。因此，行之有效的宣传以及良好的信誉对服务机构来说非常重要。我馆在这一方面的做法是：(1)通过我馆“网络与光盘检索实验室”主页来做宣传，并把它作为我们机房每台机的首页。(2)为本校重点学科建立了“学科导航”信息系统，图书馆派人从各学科带头人那里接受课题之后，发动集体力量在网上搜集相关最新信息，经过筛选、组织、整理，将用户课题所需的信息建成专题数据库，供用户随时查询。

(三)对信息服务对象加以培训，使潜在需求向当前需求转化

在网络环境下，用户更倾向于“自我服务”。因为，信息服务人员对用户信息需要的理解往往不可能很完全，而用户熟悉自己的专业，更能辨别信息资源的情报价值。因此，图书馆要加强用户培训，帮助用户掌握网络环境下的检索、获取、利用有用信息的能力，提高其信息意识和信息技能以及对信息服务的认知，使更多的潜在需求向当前需求转化。

(四)开展整体性服务，留住用户

用户在接受信息服务的过程中，一般不仅直接接触服务人员，而且参于了服务的整个过程。因此，开展信息服务一定要从整体出发，不能忽视任何一个有可能与用户发生直接联系的部分，也就是说要为用户提供一揽子服务，即提供一整套有关联的一条龙服务项目，并以其中某项服务作为“核心服务”，围绕这个“核心服务”，开展一系列辅助性的“外围性服务”。

(五)加强特色数据库的建设，吸引更多用户

几乎每一所高校都有自己的特色专业或重点专业，图书馆可以根据自身的馆藏特色及技术力量，建立各具特色的数据库。比如，我馆是目前我省高校唯一拥有《美国化学文摘数据库》光盘的单位，这可以说是我馆的特色。因此应加强这一方面的研究，对数据库内容进行分类、重组，同时，大力开发相关的网络信息资源，建成一个真正的特色数据库。

(六)可让辅助人员协助主要人员进行信息服务工作，使信息服务高质、高效

网络环境下网上的信息资源丰富多彩而且飞速增长，加上因特网的非组织性的特点，所以，要想查全、查准，信息服务工作量很大。图书馆可以发动全馆的工作人员根据自己的专业特长来协助搞好这项工作，这样做可以充分发挥人员优势，能快速、高效地组织信息资源，提高检索的查全率和查准率，提高服务质量。

(七)拓展服务领域，寻找新用户

随着市场经济的发展，信息正日益渗透到企业的全部经济活动中。企业对信息的强烈渴望，为高校图书馆开展信息服务提供了广阔的发展空间，因此，高校图书馆在为本校教学和科研服务的同时，应拓展服务领域，有目的有计划的为社会提供有效的服务。

三、信息服务营销中要注意的问题

(一)信息服务人员的素质问题

产品是市场营销的前提和基础，市场营销是实现产品价值必不可少的桥梁和手段。所以市场营销能不能搞好，首先得有优质产品做支撑。而能否生产优质产品，人才是关键。因此，要加强信息服务人员综合素质的培养，使信息服务人员不仅要熟悉图情方面的知识，要掌握计算机技术和网络技术，同时还必须有较高的外语水平，宽阔的知识面。只有信息人员的素质提高了，才能提供优质服务。

(二)定价问题

如何制定合理的信息产品和信息服务价格体系，是图书馆经营策略的核心。现阶段高校图书馆的主要服务对象又是教学和科研人员，他们的经济状况不佳，使他们的信息消费能力受到很大的限制。而且，现阶段，首先要培养用户对信息产品的兴趣和需求，以创品牌、树形象为目标。因此，在信息产品的销售上，以无偿服务或只收取工本费为宜，以此来鼓励用户的需求，赢得市场。等到服务有了市场后，可以根据市场重新调整价格。

(三)用户至上的问题

顾客是市场的主体，也是市场营销的对象，市场营销得到广大顾客的认可，也就得到广大市场的认可，所以，在提供信息服务过程中，始终要把用户需求放在第一位，处处为用户着想;重视与用户的交流，搞好公共关系;注意服务态度，礼貌礼节、个人形象等等，让顾客高兴而来，满意而归。

图书馆开展市场营销对图书馆是一个新课题，虽然，它不可能解决信息服务面临的所有问题，但市场营销观念的引入，可以使图书馆在市场经济的形势下更新服务观念，并使图书馆的信息服务得到很大的改善。

参考文献：

[1]关伟.企业技术创新研究[D].东北财经大学，2006.

[2]芮明杰.现代企业管理创新.山西经济出版社，1998.

[3]周善乔.战略定位：提升企业核心竞争力的法宝.

[4]刘立，创新型企业及其成长研究[D]，东北财经大学，2006.

于洪生.对我国创新管理体系建设的理性思考.理论学习，2003(8).

服务市场营销的相关论文范文二：浅谈电力市场营销与优质服务

摘要：本文对如何提高电力市场营销与优质服务具体措施作了详细阐述。

关键词：供电企业;市场营销;服务;

Abstract: This paper gives a detailed description of how to improve the electric power marketing and quality service measures.

Key words: power supply enterprise; marketing; service

中图分类号：TU994

引言：

电力市场是电力企业生存的命脉，电力市场营销是电力企业的核心业务，关系到电力企业的生存与发展。供电企业在加强管理、提高效率、降低成本的同时，必须树立以客户需求为导向的“大营销、大市场、大服务”的新理念，通过对当前电力市场环境的分析，制定相应的电力营销策略，以有效开拓电力市场，提升电力企业在市场经济中的竞争力。

1强化宗旨意识，转变服务观念

随着社会主义市场经济的发展，供电企业必须适应市场经济及电力改革与发展新形势的需要，转变过去的服务观念，增强市场竞争意识和服务意识，大力提倡 “以客为尊”的服务理念，实现由“要我优质服务”到“我要优质服务”、“要我承诺”到“我要承诺”的转变，坚持“信誉第一、 服务第一、质量第一”的工作方针，内强素质，外树形象，通过优质服务，出台一些优质服务项目及服务承诺，巩固和开拓电力市场，树立供电企业良好的社会形象。

2强化竞争意识，做好市场调查

积极开展个性化服务。面对用户需求的不断提高，供电企业要认真做好电力市场的调查，超前研究发展趋势，并针对不同类型的用电客户，开展个性化服务。对具有建设自备电厂能力或倾向的用电大户，要特别关注其发展动向，除了在保证供电安全、电能质量、优质服务外，还要对其厂区或园区内用电发展规划、技术支持系统等方面进行参与、指导和服务，使用户真正体验到电网供电的安全、洁净、优质、高效，使电网企业及时了解用户的用电需求，以便有针对性地开展工作。

3强化宣传意识，拓展电力市场

加大用电宣传力度，培育引导市场。加大对用电优越性的宣传，要通过各种渠道广泛宣传使用电能方便、快捷、安全、可靠、清洁、省时的优越性，将以电代油、代气、代煤的经济比较分析材料送给用电客户，使电力客户明白电能干净、方便、安全、价廉物美，具有其他能源无法取代的优越性，比较后觉得还是用电划算，使用户自觉选取用电能，从而提高用电客户，扩大拓宽电力市场。

4 强化服务意识，提高营销速度

要不断简化手续，提高营销速度，用户申请用电，要做到进一户就可一次性办完全部手续。建立用户服务中心，从申请报告到装表接电一切流程在内部流通，减少中间环节提高办事效率。为用户提供优质服务。建立信息化营销，一是要大力促进科技与市场营销的结合，充分利用国网公司SG186营销业务应用成果，加快实施对电力市场营销全过程的信息网络控制与管理。二是利用现有用电营业管理信息系统，提高市场营销监控和决策能力。三是建立全方位、多层次的服务网络系统，利用网络媒体进行企业形象和经营观念的宣传和展示。同时要减少停电机会、停电时间，增加供电量，计划停电检修，要集中统一申请停电，在同一个变电所或同一条线路检修，供电部门线路、变电工区，可统一申请停电进行，改变过去频繁停电检修，给用户带来不便的弊端。在农网建设改造中，停电施工要在保证安全的前提下，可采用日停夜供的施工方案，做到整改与供电两不误，不但提高自身的经济效益开拓了电力市场，同时也提高了社会效益。

5强化风险意识，规范市场秩序

要充分利用用电技术支持系统和电费结算中心的技术手段，开展对各类用户的用电分析，特别是要建立对大用户的风险预警机制。针对用电分析中发现的各类用户的用电异常，实施跟踪稽查工作。要建立常设用电稽查机构，制定完善用电稽查制度。对用电稽查中发现属于技术故障或工作人员疏忽造成的漏计或误计电量现象，要及时进行追补电量、电费;对于窃电行为除追缴电费外，还应依法加收罚款;情节严重或构成违法犯罪的，还应移送司法机关，追究责任人的法律责任。通过开展常规性的用电稽查工作，严肃打击和依法处置用电中的不法行为，建立起良好的用电市场秩序。要深化价格政策研究，实现与用户的双赢，要认真研究对用电大户的差别电价政策，依法制订对用电大户的用电差别电价。

6强化管理意识，细化工作流程

细化抄核收工作流程，成立电费回收电费结算中心，明确电网企业内部传统的抄核收工作流程。实现远方电量自动采集、微机核算、稽核和委托银行网上结算电费等功能，以现代化的工作流程取代传统的手工性的抄表、核算和收费工作。这些工作流程的实现由原来简单、重复性的手工作业转为精细化管理。如：在实行远程自动抄表后，原来的抄表工作人员要担负起现场稽查、台区线损管理等新的工作，这些工作重点的转移赋予了抄核收人员更多的现代化的、大营销的工作内涵，工作要求更加细化。要建立健全用电客户档案管理制度、信用等级评价制度以及供用电合同及电费结算协议、银行网上结算协议等基础管理制度。对经营不善、现金不畅通并具有电费结算风险的特殊用户要超前防范，采取缩短结算周期和预付电费等手段，规避电费呆坏账的发生。对容易造成窃电、偷漏电的用电计量设备要加装防窃电装置，从源头堵塞漏洞。对容易造成误差的电能计量设备应尽快更换成误差在标准值内的电子电能计量装置，并加强电能计量设备的现场校验和定期轮检管理，防范因设备原因造成电量电费的损失。

7强化法制意识，确保电费回收

随着电力法律法规体系的逐步完善，电力企业特别是供电企业的法制化管理也进一步合理化、制度化、规范化。目前，电力法律法规的宣传力度不够，以致有些用户拖欠电费，造成供电企业资金难回收、违章用电、破坏电力设施等问题比较严重，已经威胁到供电设备正常运行，给供电企业造成了巨大经济损失。针对以上电力市场中存在的问题，必须运用电力法律、法规来加强管理。加大《电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电、营业规则》等电力法规的宣传力度，形成依法管电、依法供电、依法缴费的舆论氛围，为电力市场健康发展营造良好的社会环境。积极争取地方政府的支持，加大舆论监督力度，为电费回收营造一个良好的外部环境。为了维护正常的供电用秩序，保护供用电双方的合法权益，要坚决依法查处窃电及违章用电行为，并利用现代化的设备来保全证据。对破坏电力设施的行为，依照相应的法律、法规，坚决打击。

8强化营销意识，扩大电力市场

建立电力营销信息系统，通过规范用电业务流程，简化工作程序，努力缩短用电报装到送电的时间，变被动受理为主动服务，变一次性服务为跟踪服务，切实为客户用电提供方便。基本形成以营销窗口为龙头，集营业、咨询、设计、施工、监督为一体的“一口对外”服务体系。根据有关规定加强电力营销网点的建设，合理布置供电营业网点，从一切为客户的理念出发，完善营销网络体系，真正做到 “一口对外”使电力营销网点最大限度地方便客户，有利于电力营销。收费实现电费储蓄、银行代收、推广电费“充值卡”、网上电费支付等缴费方式，缓解“缴费难”问题;加强95598电力24小时服务热线的服务功能;提高故障抢修的反应速度，联动机制;利用同业对标，取长补短，改善服务质量。

9结语：

开拓电力市场中电力营销服务工作至关重要。要彻底转变旧的服务观念，强化市场观念、法律观念，提升服务手段，针对问题采取解决对策，使电力市场健康有序的发展。

参考文献：

洪雯. 浅谈电力市场营销与优质服务. 2012.05.

杨晗. 新时期电力营销探讨.2002.

李林. 电力市场营销策略研究，农电管理.2010.07.

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