服务的准则—给予参考但不打扰

2017-03-16

有时候一进小店,导购小姐就非常殷勤地迎了过来,之后,就如影随形地跟在我们身后,不断地问:“能帮您什么吗?”、“你需要什么方面的产品?”我们直说“不用、不用,我们自己看看”。导购小姐可能生怕我们看不见,一直在后面跟着,介绍这个、介绍那个,其实都不是我们想要的。所以我们一直不理她,继续自己逛。

当我们遇到了喜欢的东西时,就拿起来看看,这一拿起来可不得了了!那导购立刻冲上来向我们说产品功能,并且主动帮我们演示。最可怕的是,她总是拿起别的样子的同类商品说让我们试试,我暗暗地瞟了眼价格,都比我自己选的要贵,我们一开始还颇有耐心地对她说:“我们自己看就行了!”可是她还是锲而不舍,追在后面一路笑眯眯地说:“没关系的,我帮您吧!”她一直笑脸迎人,弄得我俩急不得、恼不得的,直到后来受不了了,我们就逃了出来。我心想:这姑娘是不是店主的仇人?这是帮助客户吗?明明是往外赶嘛!

结果,那天明明有几样小东西挺合心意的,但就是生生地没买,说真的,我们真的是被这样的导购吓到了。

有两种服务方式是小店中的大忌:

—个就是上面这种,过于热情,一点自由都不给顾客,一直强行推销商品让人受不了,这样的销售方式会让顾客没有独立思考的空间。服务的时候太过殷勤,既会扰乱客人的思路,也会让客人出现叛逆心理,失去本来可以做成的生意。另外也会给客人一种不好的感觉,那就是像防贼一样防着顾客,生怕顾客偷走店里的东西。

另一种不适当的服务方式就是过于冷漠,对客户视而不见。有的店主在小店里做自己的事情,有了顾客也不招呼,直到客人提出问题,这才慢慢悠悠、不情愿地起身招呼,口气怠慢、惜字如金,任何问题都回答说“你自己看着“你自己选吧”。

这样冷漠的服务方式也会把客人赶走。现在市场竞争激烈,在商品、价格等等差不多的情况下,比拼的就是服务,若服务上不去,根本就没有利润可言。

热情不行,冷淡也不行,到底要怎么样?其实服务的准则也就一句话:给予参考,但不打扰。具体的做法很简单:看到客人进来,亲切地微笑着说声“欢迎光临”。一来说明你看到了客人临门,二来说明你对客人有着一定的重视,接下来,你要给他们一定的空间,让他们在你的小店中感受到亲切和自由。当客人有求助的意思时,应该微笑着上前解释疑问,在他犹豫不定的时候给予他一定的建议,记住,一定是建议而不是以祈使句来强调或者是命令一给客人宽松、自由物环境是最重要的服务宗旨,这样会将购买的可能性升至最高。

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