浅谈人口与计生工作“零距离服务”问题

一、“零距离服务”的概念及其在人口与计生领域的应用

“零距离服务”的概念是时代发展的产物，其内涵十分广泛。“零距离服务”最初应用于经济管理领域，是指从资源、技术等方面为客户提供最专业、最友善、最及时的服务。其基本原则是“亲切、快速、准确、优质”，突出强调职业化的服务形象、专业化的服务技能和亲情化的服务态度。

近年，“零距离服务”问题逐步应用于行政管理和社会服务体系之中。特别是在党的群众路线教育实践活动中，“零距离服务”已被社会各界所认可。对于人口与计生领域的单位和个人而言，“零距离服务”就是以为民、便民、惠民为宗旨，通过点面结合，为民众提供多元化、精细化、个性化服务。特别是通过为育龄群众提供优质、安全、高效的计划生育服务，进一步提高避孕节育和生殖保健知识普及率、长效避孕措施落实率、降低育龄妇女意外怀孕率以及常见生殖道感染患病率，从而不断提高育龄群众避孕节育和生殖健康保健水平，不断提高育龄妇女对人口计生工作的满意度，达到控制人口数量，提高人口质量的目的。

切实方便群众，密切干群关系，做到依法行政不侵权、优质服务不失信、廉洁爱民不谋私，提高群众对人口计生工作的满意率。开展“零距离服务”，可以使人口与计生领域里的部门、单位和个人切实把握群众需求的多样性、群众利益的多元化，多干暖人心的事，多办惠民生的事，化解矛盾纠纷，维护社会稳定，以巩固党的执政基础。

二、“零距离服务”在人口与计生领域实施的内容

人口与计生领域的“零距离服务”，就是要从群众最迫切的需求出发，在计划生育宣传咨询、技术服务、政策兑现、维权服务等方面，最大限度地从服务距离、服务方式、服务时空、服务内容上贴近广大育龄群众，始终坚持依法服务，推行按需服务，落实一线服务，争创一流服务，赢得群众满意。

(1)国策制定与配套制度的零距离，使其更具有可操作性。在实施计划生育这一基本国策下，“单独二孩”政策仅仅是国家统一制定的规范性要求，其他相关的地方性政策法规必须与之相配套、相协调，各地区、各部门的具体实施办法或方案也必须及时健全和跟进，从而实现政策、制度与措施本身的零距离，使其具有更强的可操作性。

(2)宣传咨询服务的 “零距离”，

树立其职业化的服务形象。以建立新型婚育文化为目标，把人口计生政策法规、服务程序、生殖健康知识作为宣传的重点，开展形式多样的面对面宣传教育，使宣传内容贴近群众、贴近实际、贴近生活，语言温馨，通俗易懂，实现宣传服务零距离。一是宣传、咨询的零距离。采取划片定员、分片包干等形式，组织基层计生工作者分别按月访视、季访视、年访视服务对象，及时主动上门向群众面对面宣传计划生育政策，讲解生殖健康科普知识，赠送宣传资料，确保上门宣传服务率、群众政策知晓率的有效提升。二是计生培训工作的零距离。充分发挥社区、人口、学校作用，积极开办婚育班、生殖保健班、人口政策班等，进行面对面培训和多媒体教学。要充分尊重群众培训需求，按照不同对象，科学制订教学计划，分类设班，按需培训，提升培训效果。三是宣传阵地的零距离。在人口集中的村庄、广场、村部院内建立载体稳固、内容规范、创意新颖、图文并茂的宣传碑、宣传牌、宣传灯箱、永久性标语、公示栏等，及时清理内容不规范、形式太随意、内容残缺不全易产生歧义的户外宣传标语。四是宣传活动的零距离。要创造条件，积极组建计生文艺宣传队，或者依托群众自乐班、社会文艺团体，排演群众喜闻乐见的人口计生节目。充分利用5·29协会活动日、7·11世界人口日、元旦、春节等节日，开展面对面计生宣传活动，零距离向群众宣传计生政策，开展计生政策、优生优育及生殖健康知识咨询，营造宣传氛围，提升宣传效果。五是媒体宣传的零距离。充分利用新闻媒体的宣传优势，升级或改版相关人口与计生门户网站，增设互动平台、生殖健康等栏目，利用QQ群、微博、微信、短信群发、服务热线等形式开展互动宣传。

(3)技术服务的零距离，提高其专业化的服务技能。一是孕情检查服务上门。对辖区内所有已婚育龄妇女，以B超为主进行孕情检查。在孕检前要确定“两对照”(对照孕检对象的身份证、对照孕检对象本人)、“三把关”(计生办主任或村支书、孕检医生、村计生专干三人把关)的工作程序。在孕检中要严格执行“一医一检一签字”制度，谁孕检谁签字，不能代签。对查出的违法怀孕对象，必须在当月内全部落实补救措施。对因特殊情况不能集中参加孕检的，计生人员要发挥入户随访的优势，“一对一”用试剂进行检查服务。二是术后技术服务上门。技术服务人员要按规定时间上门为术后、产后育龄妇女提供规范的随访服务，向群众宣传优生优育、生殖保健、避孕节育等科普知识，做好访视内容记载。三是生殖健康服务上门。扎实推进计划生育“生殖健康服务进家庭”行动，对常见生殖健康疾病做到早发现、早诊断、早治疗。要按照避孕节育和生殖保健服务的要求，开展保健咨询、指导治疗、跟踪随访，及时收集、汇总、分析参查和患者信息，组织开展生殖道感染后续防治服务。着力落实出生缺陷一级预防六项任务，加强宣传倡导和健康促进，开展优生咨询、高危人群指导、营养素补充和孕前优生健康检查，对计划怀孕夫妇实行有组织有计划的优生检查和指导服务，将出生缺陷预防关口前移，最大限度降低出生缺陷的发生风险，避免不良妊娠结局。四是药具发放服务的零距离。及时将药具发放网络向人口相对密集的居住地、积聚地、活动场所和公共场所延伸。在农村以乡镇服务所、村计生服务室为发放服务网络，在城市依托社区、机关、社会团体和企事业单位、形成“多渠道、全方位、开放式”的药具发放网络，扩大发放覆盖面。采取主动式发放和需求式服务相结合，普及性发放和个性化服务相结合，定点发放与流动服务相结合，药具网络发放与社会网络发放相结合的办法，提高群众的药具易得性和自我保健意识。

(4)政策兑现的零距离，形成其亲情化的服务态度。按照为民、惠民、便民原则，落实便民服务规章制度，生育政策、优惠政策、证明证件办理等有关政策兑现要做到零距离、零差错、零收费。一是办事、办证服务的零距离。全面实行“限时服务、即时服务、上门服务、预约服务”。及时公开办事、办证程序，对《流动人口婚育证明》《生育保健服务证》《独生子女父母光荣证》《二女户父母光荣证》等证件要限

时、保质办结。对不符合办事条件的，要实行一次性告知制，并耐心说明情况，不得无故刁难办事群众。对活动不便的残疾人或老年人，要安排人员上门为其提供办事服务。通过建立办事办证“零距离”通道，拉近与群众的关系，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象。二是优惠政策落实的“零距离”。认真落实国家和省、市、县制定的各项奖励优惠政策，确保惠及城市独生子女户和农村计生“两户”的各项奖励优惠政策实现全覆盖。城市独生子女户和农村“两户”家庭该享受的优惠政策，要在第一时间落实到户;奖励扶助对象、特别扶助对象、特困救助对象要准确确认、及时上报。同时，要做好人口计生政策与相关民生政策的衔接配套，努力满足计划生育家庭在优生优育、抵御风险、生殖健康、养老保障等方面的需求，提高他们的保障水平和自我发展能力，保证他们优先享受改革发展成果，让他们感受到党和政府的温暖。三是维权服务的零距离。切实做好信访工作，真正把来访群众当“家人”，把来访信件当“家书”，把反映的问题当“家事”，及时按规定程序处理。对所反映的问题，妥善做好分类化解，能解决的解决，不能解决的依据政策，说明原因;立案解决的，要及时书面答复本人，切实维护群众合法权益。四是流动人口计生管理与服务的零距离。建立健全流动人口计划生育基本公共服务运行机制，切实保障流动人口计划生育合法权益，促进流动人口“市民化”，为流动人口提供就业、办证、租房、子女入托入学等综合服务，制定并落实相关优惠政策，为流动人口提供维权服务、困难救助、免费的计生基本项目技术服务。积极开展送政策、送信息、送温暖、送服务、送药具“五上门”服务活动，切实保障流动人口享有与户籍人口均等化的服务。

三、“零距离服务”在人口与计生领域实施的保障性措施

实现人口与计生工作的零距离服务，是一个漫长而艰难的过程。对于每一位基层计生工作者来说，其思想认识水平的提高、业务素质的提升，还有相关制度措施的建立完善，都需要一个过程。实现其零距离服务的保障措施主要有：一是提升理念，落实责任。各级人口与计生干部是落实“零距离服务”的主体，要不断强化“服务人员就是公仆、服务对象就是主人、服务质量就是生命”的服务理念。二是完善制度，简化程序。要将“零距离服务”内容涉及的工作制度和工作流程进行全面审查和修订完善，切实落实首问责任制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、收费公示制、追踪问效制、责任追究制等各项“零距离服务”工作制度。实现“一个窗口”对外、“一体化”办公、“一站式”办结、“一条龙”服务。三是调查民意，掌握需求。通过走访城乡群众和服务对象、发放民意调查表、公布热线电话、有奖举报箱、政务公开栏、人口网“互动平台”等多种形式和方法，广泛征求各方面的意见建议，掌握群众需求，为“零距离服务”专项行动奠定良好的工作基础。四是提升素质，转变态度。计生人员要不断提高自身业务素质，适应计生工作技术发展要求，科学完善“零距离服务”工作流程，规范办事程序，转变工作态度，以亲情化的服务提高工作的满意度。五是强化指导，加强监督。要建立健全“零距离服务”效能监督检查制度，以有效的问责力避免责任不清、相互推诿、乱收费等现象发生，最大限度减少违反办理规定和办理人员擅自离岗造成的误时、误事现象，确保“零距离服务”高效运转。