酒店前厅管理知识

2016-12-24

酒店前厅管理知识

酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。如何才能管理好酒店前厅?

酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店务，

组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。

酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒店联系的纽带。顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。

前厅的主要任务

1、销售客房

,前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。

2、提供各类综合服务

前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客

人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。

3、联络和协调顾客服务

前厅是沟通酒店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。

4、管理客账

前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。

5、处理相关信息资料

前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理

相关阅读：酒店前厅投诉处理技巧

作为酒店前厅经理，前厅管理既是他们的职责，又是他们的权限。

酒店前厅经理，在前厅管理中需要强调的是员工激励。如何激励自己的下属，这对于酒店前厅经理来说是一个挑战。成功的员工激励，可以保证员工在最理想的状态下做好工作，前厅经理只有在充分理解员工的需求和目标的情况下，才能做好员工激励。

酒店前厅经理，除了激励员工，还需要实现团队员工个性的和谐性。比如给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。

酒店前厅投诉在酒店中是常见的现象，酒店前厅经理应该带领酒店员工处理好酒店客户投诉。酒店倾听经理给予员工以下三个步骤的建议：

1、接受投诉：

(1) 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人;

(2) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;

(3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;

(4) 不允许打断客人的陈述;

(5) 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息;

(6) 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;

(7) 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重;

(8) 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情;

(9) 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。

2、处理投诉：

(1) 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词;

(2) 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失;

(3) 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜;

(4) 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报;

(5) 将处理结果通知客人;

(6) 征求客人对投诉处理的意见;

(7) 再次向客人道歉。

3、记录投诉：

(1) 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上;

(2) 将客人的投诉分类进行整理;

(3) 每日下班前转交前厅部经理审批;

(4) 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份;

(5) 代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店

酒店前厅管理知识

相关话题