酒店员工的电话礼仪

2017-03-10

酒店员工电话礼仪一：接打电话的程序

1.拨打电话

准备：思想准备(精神饱满、声音富有影响力);考虑好大致的通话内容(可记几点以备忘);物质准备(常用电话号码表、笔、纸—电话记录)

电话接通后，先说“您好”

确认拨打无误“这里是××单位吗?”

得到明确答复后，自报家门“我是××单位××人。”

报出自己要找的人

通话结束后，以“再见”结束通话。

例如：

甲：“您好!这是晨阳公司吗?”

乙：“正是。”

甲：“我是航空公司的张玲，想麻烦您找刘珍小姐听电话，谢谢!”

乙：“请稍候!”

2.接听电话——“铃响不过三”原则

问候—“您好”

报公司名称、部门—“这里是××公司××部”

报姓名(即自我介绍)—“我是李总的秘书××”

询问来电需要什么服务(表示愿意为对方效劳)—“请问有什么需要我帮助的吗?”

认真倾听电话内容

通话结束后，以“再见”结束通话

酒店员工电话礼仪二：电话形象

正确地使用电话，并不是每一个会打电话的人都能够做到的。要正确的利用电话，不只是要熟练掌握使用电话的技巧，更重要的，是要自觉维护自己的“电话形象”。

“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。

一般认为，一个人的“电话形象”，主要是有他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成的。它被视为每个人个人形象的重要部分之一。据此，大体上可以对通话之人的文明礼貌的修养和为人处世的风格，有所了解。因此，在使用电话时，务必要对维护电话形象的问题备加关注，自觉自愿地知礼、守礼、待人以礼。

1.通话的时机

按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。

除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间之内打电话

例如，每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间等等。另外在用餐时候打电话也不太合适。

周末居家打电话

一般应选择上午8点之后。

跟客户打电话

一般不要选择周一上午(尤其是刚刚上班的1～2小时)、周五下午快下班的1～2小时。平时则不选择对方刚上班或快下班的20分钟之内。此时，对方最容易不耐烦。

打公务电话

尽量要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、假日时间里，去麻烦对方。

非特殊需要不要在半夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话，以免引起对方的反感。

2.通话的内容

基本原则如下：

“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则”;

要简练、明白、口齿清晰、吐字干脆。

3.通话时的举止表现

主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意以下几个方面：

要微笑

微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。

打电话时

应停止一切不必要的动作，采取正确站姿(最好双手持握话筒，并起身站立)、坐姿(伸直上身有助于语调提高)。

通话时的禁忌

不要边吃东西边打电话、不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动，或是趴着、仰着、坐在桌脚上，或是高架双腿与人通话、不能对着话筒发出咳嗽的声音。

4.电话公务

电话公务管理应当完善

即“谁接的电话?如何处理的?”应当明确。这些一般通过电话记录体现出来。

电话记录的6W要素

即Who(谁来的电话)、Whom(打电话找谁)、What(来电内容)、Why(来电原因)、Where(来电中提到的地点)、When(来电时间、来电中提到的时间)。

酒店员工电话礼仪三：移动电话使用礼仪

1.使用规范

令其安守本分

电话的主要功能是方便个人联络和确保信息交流，不是身份的象征，无论电话多么昂贵先进都不能耀武扬威、自欺欺人。

利人利己

要按时交纳话费、不要经常关机、更换了号码应及时告知自己主要的交往对象包括老客户。

遵守公共秩序

① 不允许在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往处，旁若无人地使用手机;

② 不允许在要求“保持寂静”等公共场所，诸如音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅以及餐厅、酒吧等等，大张旗鼓地使用手机。必要时，应使之关机，或处于静音状态;

③ 不允许在上班期间，尤其是在办公室、车间里，因私使用自己的手机，显得自己用心不专;

④ 不允许在聚会期间，例如开会、会见、上课之时，使用手机，从而分散他人的注意力。

自觉维护安全

不能在驾车时、在病房、油库，飞机上使用移动电话。

2.置放到位

放到合适的位置，便于使用，又合乎礼仪。

常规位置

正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。

暂放位置

① 挂在腰带上;

② 参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管;

③ 与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处，如手边、身旁、背后，等等。

酒店员工电话礼仪四：如何拜访客户

第一，约定时间和地点。在拜访客户之前，要先打电话说明拜访的目的，告知对方今天所要谈的项目是什么，并约定好拜访的时间和地点，不要在客户刚上班或刚下班异常繁忙的时候去拜访。拜访客户的地点一般选在客户的公司，或者离客户公司较近的咖啡厅。

第二，拜访客户前的准备工作。

1.阅读拜访对象的个人和公司资料。

2.准备拜访时可能用到的资料。

3.得体的穿者和仪容

4.检查各项携带物是否齐全

5.明确谈话的主题、思路和话语

第三，出发前最好与客户电话沟通一下，确认对方方不方便接待;是否有临时安排的会议。

第四，到达客户的公司门前，再整装一次。

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