进行客户索赔处理需要注意什么问题

2017-03-17

索赔是指国际贸易业务的一方违反合同的规定,直接或间接地给另一方造成损害,受损方向违约方提出损害赔偿要求。那么,进行客户索赔处理需要注意什么问题呢?

当客户提出抗议并要求索赔,公司内部必须细心应付,避免事件扩大,损及企业形象。再者,索赔事件若遇处理得当,不仅可以消除企业危机,甚至能够得到客户的谅解和长期支持。那么在进行客户索赔处理时,以下7个方面的问题值得相关执行人员的注意:

1.保持亲切友善

与客户应对时,应切记保持亲切、友善的态度,给客户一种认真负责处理事态的责任感。

2.诚恳表示歉意

如显然归责于本公司问题时,应速向客户道歉,并尽速处理;如原因不能确定时应迅速追查原因(应对本公司的产品具备信心),不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。

3.及时合理赔偿

消费者的抱怨或赔偿要求,以不影响一般消费者对本公司印象的恶化为要义,由专职专业服务人员向客户致谢,并以完好的产品予以调换;如已没有同样产品时,可给予金钱的补偿。

4.随时跟踪服务

客户要求赔偿,若赔偿调查需要耗费较长时日时,应向客户详细说明,取得应谅解(应设法取得凭证)。在处理上应注意加强追踪。

5.分清责任轻重

如要求赔偿的原因不在本公司时,应由承办人员如集有关人员,开会以空明责任的所在,并确定应否赔偿以及赔偿的额度。

6.快速反应联络

当赔偿事件发生时,应速将有关情报与有关部门联络,并以最快的行动来加以处理,以防同一事件的再度发生。

7.完善索赔机制

为应付索赔、求偿,在企业内部要建立相应的机制:

①明确划分有关部门、有关人员的职责范围;

②培养全休员工共同合作、协力解决索赔问题的精神;

③整理索赔有关资讯。应利用管理系统和索赔资讯的记录表格,并依照一定的规则,将索赔发生至处理完毕的经过详细记录下来。

④公司内有关人员和有关部门,协力处理索赔问题。

索赔条款

异议和索赔条款:

一般针对卖方交货品质、数量或包装不符合同规定而订立的条款。

罚金条款:当一方未履行合同义务时,应向对方支付约定金额的罚金,以补偿对方的损失。

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