关于售后服务管理论文
售后服务的主要目的是提高客户的满意度,维护客户的忠诚度,因为售后服务直接与客户进行沟通与联系,是企业的产品信息及市场信息的直接反馈源。下面是小编为大家整理的关于售后服务管理论文，供大家参考。
关于售后服务管理论文范文一：售后服务管理系统的设计
摘要：基于客户机/服务器框架的设计原理，参照软件工程开发的流程，设计售后服务管理系统，以方便企业为客户提供更好地售后服务，及对客户信息的管理。通过对家电维修业务流程调查，分析了系统的数据流程，并基于此设计了系统的功能模块及数据库模型。系统的设计提高了企业售后服务管理的效率。
关键词：售后服务;客户机/服务器结构;管理信息系统
中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044(2014)25-5817-04
Design of After-sales Service Management System
WANG Pei1， LEI Ting2，ZHANG Xu2
(1.Cosco Kansai Paint & Chemicals(Tianjin)Co.，Ltd， Tianjin 300457， China; 2.School of Computer Science & Technology， Tianjin University， Tianjin 301636， China)
Abstract： Based on Client/Server structure and software engineering development flow， After-sales Management System is developed so that enterprise can easily provide customers better after-sales services and manage customers’ information. By investigating business process of household appliance repair， data flow is analyzed， and the function modules and database model are designed. System improves the efficiency of enterprise after-sales service management.
Key words： after-sales service; client/server structure; management information system
本文针对家电销售企业售后服务中存在的问题，为方便客户与企业的更好沟通，为客户提供更好的售后服务，采用客户机/服务器(C/S)模式[1-2]设计了售后服务管理系统。系统通过对家电销售企业中售后部门管理模式和业务流程的调查研究，确定了系统的总体目标和设计方案。设计的系统站在客户的角度，为用户减少了与企业进行沟通的时间和精力。站在企业的角度，降低了家电销售企业在售后服务部门的人员需要，为企业售后服务建立数据库，方便企业对客户的维修信息有更好地了解[3-6]。系统主要完成了企业客户信息的采集、客户提交问题的解决、公司任务的分配、任务的记录、问题的查询等功能。
1 系统分析
1.1 问题定义
经过初步调查了解到，企业需要通过售后服务管理系统解决的基本问题为：企业在销售产品之后的售后服务比较混乱，消费者不能尽快地维修自己所购买的商品，所以企业想利用计算机信息管理来完善它的售后服务，根据初步调查确定系统目标为：基于企业内部网建立一个高效、快捷、方便、易用的售后服务管理系统，系统初步方案为：设计管理员登录账号，设计维护工程师登录账号，可以对任务进行添加和修改，对问题进行反馈。
1.2 组织机构调查
企业售后服务部门的组织结构如图1所示。
人员分工如下：
客服部经理(1人)――全面负责售后服务部门内的行政与各项业务的管理工作，以及负责客户问题的审批分配工作。
客户记录员(3人)――负责处理客户提出的服务申请。
装配人员(2人)――负责协助客服工程师的工作。
客服工程师(3人)――每天根据服务申请记录流、服务情况反馈和商品信息进行技术支持。
1.3 售后服务流程调查
企业的售后服务工作从功能上分，主要分为两大类：客户维修产品的流程和企业售后服务部门进行库存管理的流程。
1.3.1 维修业务流程
客户若有要进行修理的产品，需在服务申请单中详细填写客户的基本信息、申请的问题描述、该问题级别和问题类型，填写完成后发出服务申请单。
接待员收到客户发出的服务申请单后，依据服务申请单中的内容，将其转换为服务通知单交给检验员。
检验员判断服务通知单是否符合要求，主要检查问题类别和级别，将合格的服务通知单交给审批经理，同时将不合格的服务申请单返回给接待员。对不合格的服务申请单，接待员将按照客户要求重新做记录，并再次向审批经理发出合格的服务申请单。
审批经理来启动服务通知单，服务通知单主要记录了故障以及客户的情况。审批经理通过查看装配信息来支配由哪位工程师来完成该任务，装配人员对工程师的工作起到帮助和协调的作用。任务完成后由工程师发出完成情况反馈单。客户进行产品维修的业务流程图如图2所示。
图2 维修业务流程图
1.3.2 库存管理业务流程
对于每个要进出仓库的零件都要进行质量检测。对企业中的零件进行以下操作：损耗操作、入仓操作、出仓操作、领料操作、调拨操作、盘点操作。企业售后维修过程中的材料和零件消耗通过损耗操作来完成。企业每进货一批零件，管理员均要登录售后服务管理系统进行入仓操作。企业每售出一批零件，管理员均要登录售后服务管理系统进行出仓操作。管理员可以随时查看企业中的入库明细和出库明细。管理员还需定期对企业的库存进行盘点。以上操作最终都可以导出为Excel格式的报表。库存管理流程图如图3所示。 1.4 数据流程分析
售后服务系统顶层数据流程图如图4所示。系统用户可以是工程师、审批经理、系统管理员三者之一，但三者在系统中的权限不同，系统管理员可以进行系统所有功能的操作，审批经理只能完成问题分配的操作，工程师只能完成任务分配的操作。
2 系统设计
2.1 模块结构设计
系统的功能模块图如图6所示。系统的功能模块图的说明如下：
2.1.1 基本信息管理
该模块主要用来对一些基本维修信息进行管理。它有以下三部分：
1) 维修类别管理：维修类别是指客户所要维修的家电属于哪一类型的故障。维修类型默认有技术问题、质量问题、服务问题和人员问题。管理员可以在这四种维修类别基础上进行增、删、改，这样可以保证随时对客户维修问题类别进行维护更新。
2) 维修级别管理：维修级别是指客户所要维修的家电发生的故障属于哪一严重程度的等级。维修级别默认有严重、一般和建议。严重的故障需要在第一时间去解决，一般的故障可以稍作延迟，只要没有更紧急的维修任务，就应该去解决一般故障的产品维修，建议性的维修问题可以选择解决或不解决。管理员可以在这四种维修级别基础上进行增、删、改，这样可以保证随时对客户维修问题级别进行维护更新。
3) 客户信息管理：该功能模块是对企业中的家电提过投诉建议或者有过维修记录的客户进行管理。客户信息中只是客户的一些基本信息。客户的基本信息包括姓名、联络方式、提出投诉或提出维修的时间等，对这些数据项进行记录的目的是方便企业之后对客户的回访感谢。
2.1.2 售后服务管理
售后服务管理主要是对客户的问题信息进行详细的描述，另外在任务完成后，及时对客户进行维修服务回访，记录客户对本次维修服务的整体评价。
1) 维修信息管理：维修信息中记录的是客户进行产品维修的各个数据项。维修信息管理是指对维修信息进行增、删、改的过程。
2) 维修服务调查：客户对已完成的维修服务进行本次维修服务回访，并记录维修服务的过程。
2.1.3 工作任务管理
工作任务管理是指客户提交的服务已经合格之后，进行的一系列活动模块。维修分配管理是由审批经理进行的操作，维修记录管理是由工程师进行的操作，常见问题是由管理员对其进行定期或不定期的管理。
1) 客户填写服务申请单交给接待员，接待员将申请单经过审批经理审查。问题分配管理是由审批经理用户完成的。具体是指审批经理收到接待员发出的服务申请单后，通过查看工程师的状态，将服务问题分配给工程进行处理、并标明开始维修的时间。
2) 工作记录管理是指工程师接收到待处理问题后，具体完成细节的模块，在该模块中记录了问题的描述，包括问题的基本信息、由哪位主管分配、处理意见等。
3) 常见问题管理是为了方便初次使用的操作人员，常见问题模块列举出了大量的软件操作过程中可能遇到的问题，并给出详尽的处理方法。
2.1.4 系统用户管理
该模块是对售后服务管理系统中各种不同用户之间的管理操作设计的。系统用户管理模块实现的功能是对于不同权限的用户，可对自身账号完成一些操作。
1) 用户信息管理模块可以添加用户、删除用户、修改用户，以及查看不同的系统用户信息。
2) 修改自身密码是指用户可对现在登录系统的账户进行修改密码的操作。
3) 切换用户是指在不同的用户直接进行切换，不仅仅是不同权限用户之间的切换，同时也包括同一个级别但是不同用户之间的切换。
2.1.5 出入仓管理
1) 出仓管理：管理员对每一件从仓库出去的零件都要进行管理更新。
2) 入仓管理：管理员对每一件进入仓库的零件都要进行管理更新。
2.2.2 逻辑结构设计
将设计的E-R模型转换为关系模型，并对各实体内的属性进行函数依赖分析，将其规范到第三范式。
ER图中表示的概念模型转化为数据库中的关系模型如下：
1)用户(用户名，员工姓名，密码，用户类型)
2)服务基本信息(记录编号，信息名称，信息详情，信息类别)
3)任务记录(问题记录编号，分配人用户名，负责人用户名，分配人处理意见，分配人处理时间，问题提交日期)
4)问题记录(问题记录编号，客户编号，问题联系人，问题级别编号，问题题目，问题类型编号，记录状态，问题描述，要求解决日期，录入人员，创建日期)
5)任务分配(任务编号，问题记录编号，开始解决时间，结束时间，问题解决方式，问题解决地点，具体内容，遗留问题)
6)常见问题(记录编号，题目，问题类别，创建者，创建日期，问题描述)
7)客户服务调查(记录编号，问题编号，客户编号，被调查人，调查日期，调查方式，总体评价，客户意见和建议，调查人员)
3 结论
论文根据软件开发的步骤，采用C/S体系结构进行的售后服务管理系统的设计工作。需求分析深入了解售后服务部门的组织结构和业务操作流程后，系统的数据流程进行了分析。系统设计主要分前端和后台设计，前端设计是对界面的设计、功能模块内部和模块之间的逻辑功能设计，后台设计进行的是系统中数据库的设计以及每个数据库实体的字段设计。在第三范式关系模式的规范之下，设计出符合现实事物及各个事物之间关系的数据库结构。系统方便了企业内部拥有不同工作内容职员的不同需求。
参考文献：
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关于售后服务管理论文范文二：汽车4S店售后服务管理探讨
【摘 要】汽车4S店作为汽车主机厂的服务前沿，在汽车销售服务市场中扮演着重要的角色，同时也面临激烈的竞争和前所未有的挑战。本文对目前4S店的管理方式和现状进行了分析，并对如何做好品牌汽车售后服务做了粗浅的探讨。
【关键词】汽车4S店;维修;售后
汽车4S店中的4S是指：整车销售(Sale)、备件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)，4S店是指将这四项功能集于一体的汽车销售服务企业。有统计表明，汽车销售商利润构成中，整车销售占10%，售后服务高达50%，零部件销售、二手车经营等占40%。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化较小，经销商的利润来源主要源于售后服务。而目前大多数4S店只对销售关注较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度，加强售后服务等方面则关心不足。因此，如何做好4S点售后服务工作，培养客户忠诚度，是当前4S店要解决的重要课题。优良的4S店售后服务，必须重点做好以下几个方面的工作。
一、加强制度建设与流程建设
良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障，经销商要在售后服务体系中制定好各项规章制度，奖惩条例，让良好的制度，为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度监督，使得出现问题时，不能够得到及时纠正，从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标志。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行，特别是核心流程的执行情况息息相关。因此，抓好制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。汽车维修是一个技术性较强的服务型行业，向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多，通常接受维修服务就需5～6个环节;另外，还要有客户预约服务，电话跟踪服务，救援服务，客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提，就是逐步清晰工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务。尽管许多品牌产品生产商都向品牌经销商提供了其多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容，以及流程再造，是做好售后服务的良好保障。
二、营造优良环境、加强细节管理
良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好印象，提升公司形象。营造团队精神，创造良好企业文化，减少浪费，保障品质，改善情绪，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质。良好的维护环境也是4S店区别其它维修企业的主要方面。随着汽车销售服务行业的逐步成熟，企业之间的差异化服务越来越少，特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务工作的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性，最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常的行为规范中，做到符合客户要求，行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。
三、建立良好的管理模式
第一，要保持服务团队的稳定性。一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。第二，要加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的一对一服务，对客户做到有效的沟通和管理。第三，成本和费用的严格控制。要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。第四，服务顾问团队的建设。服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。第五，打造维修明星工程师。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。第六，加强维修站相关管理制度的执行力。维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站的井井有条、工作有序。
四、注重企业文化建设与品牌建设，着力提高员工素质
4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商最关心的是利润增长，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团，已经树立了企业品牌并形成了一定的企业文化，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店，离不开企业文化的建设。当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑，可筹建快修、保养、美容、加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要练就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的连锁经营体系，这是汽车服务型企业做大做强的基础，也是塑造企业自身形象并永立于不败之地的关键点。
随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏，已经影响到企业的客户满意度提高并限制了企业的发展，汽车服务业对从业人员提出了更高的要求，因此，经销商要注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在进行技术知识、业务管理知识培训学习时应注意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。
参 考 文 献
[1]朱学艳.如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采购.2011(5)
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