销售二手车怎么和客户沟通

2017-01-09

销售二手车怎么和客户沟通?销售二手车和客户沟通的方法有哪些?下面小编整理了销售二手车和客户沟通的方法,供你阅读参考。

和客户沟通的方法一、建立客户信息库

要想清楚的知道有多少客户,以及能够更好的明确客户需求、细分客户、提升客户需求满意度,我们就必须建立自己的客户信息库,否则企业连客户有哪些、有什么车辆需求都搞不清楚,谈什么服务。

集少成多,及时记录

对于二手车企业来讲,并不是一线业务员才接触并记录客户,公司需要全员参与,分配特定的客户管理人员进行整理,并制定规定,让各岗位业务员及时将客户信息反馈到客户管理员处整理,避免客户信息未能及时登记而流失,同时可以避免因人员流失而导致客户信息也跟着流失。

详细记录并及时完善客户信息

对于客户信息,有些客户因考虑到自己的隐私信息,前期接触,业务员无法获取客户的更多详细信息,这没有太大关系,待业务员与客户跟进后有新的详细信息时,需及时完善并提交公司信息库,对于客户需要记录的信息。

新客户:客户名称、联系电话、性别、生日、客户来源、客户级别、归属业务员、创建人、创建日期、客户状态、最近跟进日期、客户意向、备注信息(如客户爱好、家庭信息、特殊信息等);

老客户:对于老客户除了要有新客户基本信息外,还需增加成交车辆名称、成交日期、车牌号、上牌日期、交强险到期日、年审到期日,预计下次回访日期、其它备注(如客户爱好、家庭信息、特殊信息等);

和客户沟通的方法二、制定客户问题解决机制

当企业建立了客户信息库以后,就需要对数据信息充分的分析与跟进,这样信息才发挥出应有的价值,否则时间久之则可能成为“僵尸粉”,但如果我们还只停留在,由着业务员每个人按自己的单一的思路去跟进,那给客户的体验和产品感觉将会是各种各样,效果也自然不会很好(当然业务员有好的想法,可以采用),所以就需要车商企业制定统一的跟进制度,对于客户的跟进,我们根据比较有名的‘漏斗原理“为进行每个环节详细说明。

对于业务员在客户跟进到成交每个环节中,比较重要的节点可以分为:员工记录客户量(包括各种渠道的客户)、及时跟进数量、客户到店量、客户成交量、老客户回访量、老客户再次成交或转介绍量、每环节客户战败量。

记录客户量

对于员工记录客户量信息来说,因企业网络宣传或营销宣传影响较大,同时也因不同业务人员关系圈不同有所区别,但企业可以要求,不管是线下客户还是网络联系客户,都要求业务员详细记录客户资料并限制当天提交给客户管理员(系统软件管理则可以由业务员自行登记)。

及时跟进客户量

业务员记录的客户信息后,需要及时跟进,并将跟进时客户的反馈的车辆需求与爱好信息完善到客户信息库中,在这个环节企业可以制定指标,业务员有多少客户是因为没及时跟进而流失的,并与业务员的奖金挂勾。

客户到店量

对于客户跟进后能否到店,业务员将每位跟进的客户未能到店的原因,详细分析并记录到客户信息库中,同时企业需要定期(一月两次或一次)对战败客户(跟进后未能到店的客户)原因、以及到店客户反馈的建议或问题进行分析,并找到合适的话术或解决方案。

客户成交量对于成交客户来说,也需要了解客户选择我们的原因进行简单的询问,同时对在此环节战败的客户、成交客户提及的问题和建议也要详细的分析,找到解决方案。

老客户回访量

企业及时对老客户进行回访和关怀,可以促进客户与企业之间的感情,同时如果能够很好的解决老客户的问题,也会提升企业在客户心中的服务质量,因此企业需要为业务员制定,老客户需要多久回访关怀一次,对于回访坚决不能只是生硬的发公司广告,一般是,客户生日(甚至家庭成员生日)关怀、客户年审到期提醒、交强险到期提醒……

但我想说这些还只停留在客户维系很基本的层次,对于更深层次的客户关怀,需要企业有着强大的客户信息库和业务员对客户超勤奋的关注,至于什么才是更深层次的关怀,在次不做详细描述。

老客户再次购买和转介绍量

这个指标对于企业来说非常关键,这意味着老客户对我们的品牌到底有多强的信任感,只有非常信任你品牌的客户,才会愿意介绍给自己朋友,对于如此重要的环节,因此需要每月、每季度、每年定期分析老客户转介绍和再次购买数量,统计出老客户转化增长趋势,并对再次购买客户(或老客户介绍的客户)进行询问,找到企业吸引客户的核心优势,并继续提升,同时记录客户反馈的建议与问题,逐步完善。

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