酒店收银员电话礼仪,酒店行业服务礼仪

2017-03-02

作为一名酒店的收银员,你们知道自己打电话的时候要注意什么礼仪吗?下面是小编为大家整理的酒店收银员电话礼仪,希望能够帮到大家哦!

酒店收银员电话礼仪

1. 电话应对的礼貌

电话交谈没办法已表情活动作传达意思。因此,如果英对不适当,很容易招致对方的误解。基本的应对原则如下,须谨记在心。

1) 电话铃响三声,必须接听电话。

2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。

3) 报出自己的名字,提出是否需要帮助。

4) 用自然的声音接听电话,语音不要过于响亮或叫喊。

5) 用温和礼貌的态度去接听电话。

6) 仔细聆听对方的话语,感受他当时的心情。

7) 让对方了解,你很想要帮助他。

8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。

9) 当知道对方姓氏后,请连姓氏称呼。(例如:Mr. Wang / Ms. Zhao)

10) 用礼貌用语。

11) 准备好笔和纸,用来记录。

12) 向对方重复完整简要的口信,确认是否准确。

13) 澄清一切有可能出错的地方。

14) 表示感谢对方的来电。

2. 外线电话和酒店内部电话的接听

外线电话:

Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you?

早上好,这里是***大酒店,我是***。有什么可以帮您的吗?

内部电话:

Good evening, concierge *** speaking, how may I help you?

晚上好,这里是礼宾部,我是***。有什么可以帮您的吗?

3. 接到拨错号码的电话

接到对方拨错号码的外线电话,应采取以下方式应对:

I’mafraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888.

您恐怕拨错号码了。这里是8331-9521,***大酒店。

如果是客人拨错部门分机号码,应该立即转换到想联络的部门。

This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.

这里是礼宾部,我帮您转到餐厅预定。

I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?

抱歉,这是直线电话。我们无法为您转到酒店西餐厅,请拨5888-5812,好吗?

4. 结束对话

电话应对结束时可以说和开头同等重要。尤其有关接待客人的服务,所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力,给宾客良好的印象,最好不要说Bye-bye。

Thank you for calling.

感谢你的来电。

We look forward to hearing from you.

我们期待听到您的消息。

We look forward to serving you.

我们期待为您服务。

收银员电话须知

1避开晚上22点后至早上9点这个时间段打电话给客人。

一般情况下,晚上22点—早上9点,是休息时间,尽量不要在这个时间段去打扰客人,如果不是十万火急的事情建议选择晚上10点之前,早上9点之后,否则将招致客人的厌烦与不满。

2 避开周一、周五的上午9点—10点左右,和下午16点—17点这2个时间段给客人打电话。

大部分公司在周一的上午或下午有周例会,部署一周的工作安排;在周五的上午或下午通常会有周总结,总结这一周的工作,所以,如果你周一和周五要联系客人,尽量不要选择这两个时间段,否则客人没有时间回答你的问题,你的沟通将无法完成。

3避开节假日(包括双休日)联系客人沟通业务。

节假日(包括双休日),客人通常在家休息或者外出游玩,在这个时间段与客人打电话谈业务,只会招来反感,客人会觉得你不懂事儿。

4洞悉对方接电话的时机,避免与走在路上的客人通话。

与客人建立通话之后,要注意对方周围的声音,如果有听到对方导航前景音,这时候客人可能正在开车,这时候建议跟客人确认一下,如果确定客人正在开车,应该尽快结束通话,并提醒客人注意安全,并婉约询问客人下次沟通的时间。

5打电话之前先整理情绪,摆正态度。

我们在给客人打电话之前,要先整理一下情绪,端正自己的态度,保持愉快的语气,不要把别处的坏心情带给电话那头的客人,客人是无辜的,没有义务当你的坏心情垃圾桶。

6通话之前组织好语言,以简洁为主。

在跟客人通话之前,我们要简单地组织一下语言,简明扼要地表达自己是谁,要做什么,尽量在3分钟之内把事情讲清楚。

酒店行业服务礼仪

第一篇 基本礼仪规范

第一章 仪表规范

第五条 饭店员工应容貌端正,修饰得体,衣着整洁美观。

第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

第七条 饭店员工应保持头发干净,长短适宜,发型符合岗位要求。

第八条 饭店员工应保持手部清洁,指甲长短适宜,符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下,女员工可以涂无色指甲油。

第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理,并符合饭店形象设计要求。

第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。

第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良,与身份相符。

第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等,不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装,不佩戴任何饰物。

第二章 仪态规范

第十三条 饭店员工应体态优美,端庄典雅。

第十四条 饭店员工站立时,应头正肩平,身体立直,应根据不同站姿调整手位和脚位。

第十五条 饭店员工入座应轻稳,上身自然挺直,头正肩平,手位、脚位摆放合理,应合理使用不同坐姿。

第十六条 饭店员工下蹲服务时,应并拢双腿,与客人侧身相向,应合理使用不同蹲姿。

第十七条 饭店员工应行走平稳,步位准确,步幅适度,步速均匀,步伐从容。

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