如何管理情绪化员工
导语：企业中每个员工遇到的情绪问题和情绪管理能力是不同的。员工的工作是在管理者的领导下进行的，如果管理者的情绪处理能力较差，那么当员工情绪出现问题时，管理者就很难帮助员工解决问题。所以，员工的情绪管理能力与企业文化和管理者的情绪处理能力是密切相关的。
如何管理情绪化员工
1、Aware 识别情绪
识别员工的消极情绪是第一步，因为只有识别出员工的消极情绪，才能开始处理这种消极的情绪。如何识别员工的消极情绪?
管理者需要通过日常对于员工行为举止的观察来识别情绪。当员工产生消极情绪时，往往工作中的行为举止会变化。比如，平时能按时上班，现在出现迟到早退，平时能轻松积极的工作，现在却经常唉声叹气。这些都是员工有消极情绪的信号，管理者需要抓住这些情绪的信号。
2、Accept 接受情绪
接受员工的情绪，而不是压制员工的情绪是处理好情绪关键的一步。作为管理者，需要接受员工所产生的消极情绪，要理解员工，而不是压制员工的情绪。
员工在面对组织的快速变化过程中，产生消极情绪是正常的现象，作为管理者要接受这一现实，只有接受了员工消极的情绪，员工才能感受到你对他的理解，才可能接受你的帮助来调整情绪。
如果你一心想着压制员工的情绪，会把你和员工放在对立面上，员工所产生的反弹会更大，这不但无助于原有消极情绪的处理，还会对你产生新的消极对抗情绪，对工作和你们之间的关系产生更加负面的影响。
3、Analyze 分析情绪
分析员工的情绪关键在于分析出员工产生消极情绪的来源。当组织进行快速转型时，由于高层与基层的信息不对称，关键信息传达的不及时等原因，基层的员工特别容易产生三种消极心态：
1)受害者心态，自己被无辜卷入组织的变革中，不是我导致了组织中各方面问题，但是竟然让我来承担这些问题导致的后果!
2)坏人心态，公司高层以前各个方面愚蠢的决策导致了各种问题，现在又开始搞什么快速转型?只会带来更多的问题!
3)无助者心态，作为一个基层的小员工，我人微言轻，面对组织的快速变革，我根本无能为力。
这三种消极的心态会让员工产生消极的情绪，而且往往三种消极的心态还有可能通过员工间日常互动沟通而传染开来。一旦这三种消极的心态蔓延到整个团队，团队的氛围和士气就会受到重创，进而影响团队的绩效。
所以，作为管理者，要关注组织快速转型过程中，员工消极情绪的来源是不是与这三种消极的心态有关。
如何分析员工情绪的来源?管理者需要加强对于员工行为的观察，与员工多沟通“心里话”，通过观察和沟通，管理者会发现这些消极的心态在员工行为上的一些共性特点。
比如，遇到问题时，越来越多的采用抱怨的方式而不是积极面对的方式;一起开会时，员工要么集体沉默要么集体抱怨等。
4、Adjust 调整情绪
当管理者搞清楚员工消极情绪的来源，就可以想办法把员工消极的情绪状态调整为积极的情绪状态了。
在调整员工情绪的过程中，管理者要用好两个很重要的工具：
1)保持及时、双向、坦诚的沟通。
前面讲到，员工之所以容易产生受害者、坏人和无助者这三种消极的心态，与无法及时获得组织变化的信息以及没有表达自己所关心问题的机会有关。
因此，作为中层管理者，需要及时地了解并向员工组织变化的最新信息，在传达信息的过程中要坦诚，而不是遮遮掩掩，越是遮遮掩掩，员工就越容易产生误解。
另外，作为中层管理者，还需要了解员工所关心的问题，给他们表达的机会，同时在必要时向公司高层来传递员工所关心的问题，让公司高层及时了解员工的动态，保证信息从下到上的及时共享。
2)推动团队关注“目标”而不是“过去”。
员工产生受害者、坏人和无助者这三种消极的心态时，其实是把关注点和精力放在了“过去”，但是“过去”已经过去，过多的纠结于过去，会让大家陷入消极情绪，消耗掉员工的精力。
作为管理者，应该带领团队积极关注目标，即接受目前的现状，一起讨论如何通过现在的努力去实现团队的新目标。通过这一过程才能让团队把精力和关注点移向积极的方面，产生积极的情绪状态。
2再处理员工的问题在组织快速转型过程中，会涌现出很多新的问题，想要让员工达到高绩效，作为中层管理者，在处理好了员工的情绪之后，还要教会员工一套解决问题的思路和方法，让员工学会自己来解决问题，以便更好地应对组织的快速变化。
在帮助员工梳理解决问题的思路和方法时，推荐利用PRO模型，分为三个步骤：
1、Problem Clarification 澄清问题
在组织快速转型的过程中，大家都很急，都想更快的得到结果。但是因为员工可能面对一些新的问题，如果问题没有澄清清楚，就去解决问题，往往适得其反，把精力花在了错误的问题上，真正的问题却没有解决。所以，建议大家在澄清问题时，不能急，不要求快，还是要耐性把问题搞清楚，正所谓“谋定而后动”。
为了帮助员工学会澄清问题的技巧，你可以教给员工一个“三层过滤法”来澄清问题：
1) 第一层过滤，让员工问自己一个问题：“我是怎么想到这个问题的?”
2) 第二层过滤，让员工问自己第二个问题：“有没有什么典型的例子能代表这个问题?”
3) 第三层过滤，让员工自己静静地思考一下，沉淀一下自己的思绪。
经过三层过滤，员工就可以澄清自己所面对的问题了。
2、Reasons Analysis 分析原因
当员工澄清了需要解决什么样的问题后，接下来就要全面的分析导致问题产生的原因了。
分析原因时，最重要的就是要全面，因为如果不够全面就很有可能让导致问题产生的真正原因遗漏，从而不能让问题得到真正的解决。因此，在分析原因时，组织可以通过不断的探寻“为什么”这个关键问题来进行分析，不断探寻“为什么”时，又有两种方法：水平法和垂直法。
水平法——就是不断变换分析的角度，这样做可以拓宽员工看待问题的视野，防止遗漏可能导致问题产生的某个方面的原因。
垂直法——就是针对一个原因，不断深入地分析为什么这个原因会出现，背后还有没有其他原因，不断进行深入地挖掘。这个方法在企业界得到了广泛的应用，丰田就发明了“5why分析法”。
当员工通过这两种方法分析出了多种原因之后，他们还需要利用事实去验证哪些原因是真实的导致问题的原因，哪些是假想出来的原因，通过验证员工就可以甄别出导致问题的真正原因了。
3、Options Selection 选定方案
员工在弄清楚导致问题产生的原因之后，还需要找到针对性的方案来解决问题。在寻找解决方案时，我们会遇到两类典型的问题：
1) 找到方案不够多，都不是很理想;
2) 找到了不少的方案，却不会评估方案，不知道该选哪个方案;
对于第一类典型问题(方案不够多)，员工在寻找解决方案时可能是犯了以下的几个方面错误导致的：
1) 匆忙的选择第一个可能的方案，没有再花精力去找更好的方案;
2) 依赖于别人给的建议方案，没有自己独立的去思考和寻找更好的方案;
3) 循规蹈矩，没有突破思维的局限。
对于这种情况，管理者要鼓励员工进行独立的思考，突破思维的局限，解放思维，先让员工自己多去思考，不要急于进行选择和采纳别人的建议。
对于第二类典型问题(不会评估方案)，员工很有可能是没有掌握评估方案的正确方法而导致的。这时，作为管理者，要教给员工一些评估方案的方法，在此分享两条非常重要的思路给大家：
1) 尽量用同样的标准去量化所有的方案;
2) 利用“优势替代法”来比较量化后的方案。
优势替代法，是指如果量化的两个方案A和B，在其他标准上都一样，但是A方案在一个量化标准上由于B方案，我们就说A方案比B方案更有优势，我们就可以用A方案来替代B方案。
如何对员工情绪化进行管理
调整员工心境、有的放矢，可以经过一系列组织干涉措施，从两个方面动手: 一是改动惹起心境的事情自身;二是改动员工对事情的见地，即改动认知。
营建心境气氛，晋升集体感受
每个企业都有必定的气氛，表示为组织的心境，如高兴的义务气氛、烦闷的义务气氛、繁杂的人际联系等。这种组织心境会影响员工的义务效率和心境，以至会成为一个员工能否留在企业的缘由。整个组织的心境气氛会影响和改动员工的心境，虽然员工和组织的心境是互相影响的，但是组织对集体的影响气力要比集体对整个组织的影响气力大。因此，从企业开展的角度来看，必需求营建企业优良的心境气氛。
建立企业文明，理顺组织心境
在古代企业中，企业文明曾经逐渐成为新的组织标准。现实上，企业文明对员工不只具有一种强无力的召唤力和凝结力，而且对员工的心境调理起着主要作用。普通而言，员工从进入企业起的那一刻便开端寻求与企业之间的认同感，假如企业文明中有一个员工情愿为之斗争的愿景义务，一种被员工认同的价值观和企业肉体，那么这个企业就可以鼓励员工逾越团体情感，以高度分歧的心境去达成企业的目的愿景。在中心价值理念中，像惠普公司“尊重团体的客观肉体”，默克公司的“我们处置保管和改善生命的事业”等，鼓励了一代又一代惠普人、默克人酷爱本人的公司和事业，单独追求公司的基业长青。
关闭沟通渠道，指点员工心境。
主动的希冀可以促使员工向好的方向开展，员工失掉的怀疑与支撑越多，也会将这种正向、优良的心境带到义务中，并能将这种心境感染给更多的人。
企业必需求营建优良的交换沟通渠道，张其成让员工的心境失掉及时的交换与宣泄，假如交换沟通渠道受阻，员工的心境得不到及时的指点，这种心境会逐渐延伸，影响到整个团队的义务。
婚配义务条件，根绝消沉心境
义务环境等义务条件要素对员工的心境会发生很大影响，在理论的义务中，需求将义务条件与义务本质停止婚配，从而防止其消沉心境的发生。如IT行业的义务具有激烈的不肯定性，十分夸大员工的团队协作才干，因此，作环境应设想成关闭式构造，在办公器具的摆放、员工义务空间等方面可绝对宽松，有益于团队成员间的交换;又如广告业的义务特性是创新和特性化，因此，墙体的色彩可刷成利于激起灵感的色彩。
培训心境学问，加强员工了解
心境心思学家Izard 指出，心境学问在决议人们的行为后果时能够起到调理作用。心境学问是员工顺应企业的关键要素，企业可以经过针对性的“心境学问”培训，销售合同加强员工对企业治理理论的了解才干，激起员工的义务效果以顺应组织的需求。
引入EAP，引导不良心境
人的心境是呈波浪形变化的，不是原封不动的，因此不良心境的发生是不可防止的，但“堵不如疏”，与其压制它，还不如给它妥当的时机开释进去。
EAP (Employee Assistance Program)，即员工协助方案，又称员工心思支援项目、全员心思治理技术。它是由企业为员工设置的一套零碎的、临时的福利与支撑项目。经过专业职员对组织的诊断、倡议和对员工及其直系支属提供专业指点、培训和征询，协助处理员工及其家庭成员的各种心思和行为题目，从而建立出一个优良的心境气氛。目前在美国有四分之一以上的企业员工终年享用着EAP效劳，而在国际，如联想等企业也早已开端施行EAP。
员工负面情绪管理方法
(一)体现以人为本的企业管理思想
1.树立以人为本的管理思想
企业首先应树立以人为本的企业管理思想，这也是现代企业管理的基本要求。很多企业在经营管理中使用的还是粗放式的管理手段，不注重对员工的人性化管理和个性化管理。为了提高管理效率，压制员工个人情感和情绪，这种做法是不正确的，不但不会起到较好的效果，还可能导致员工的反感，增加员工的负面情绪。在员工负面情绪管理中，要体现以人为本的管理思想，尊重员工的个体性。虽然员工是企业组织中的一个单元，但员工也是独一无二的个体。只有尊重员工的个体性，才能体现出以人为本的管理思想。
2.相应调整管理制度、绩效考核制度
从员工角度出发，制定更加人性化的管理制度，使员工能享受较好的自主权，适当提升相关的福利待遇水平等。从这一角度入手，为员工工作营造一个良好的工作环境，使员工能够在工作中保持舒畅的心情。
3.转变传统的管理理念
体现以人为本的企业管理思想，还要求企业领导者和管理层转变传统的企业管理理念，从企业长远发展角度出发，树立科学的企业经营管理思想。企业的竞争，往往也是人才的竞争，特别是对企业的长远发展来说更是如此。以人为本的企业管理思想精髓，便是尊重人才，将企业员工看作企业发展的核心动力，而不是企业机器结构中的某个零件。只有这样，才能够真正获得企业员工的支持。企业应当充分尊重员工的个体性。
(二)建设良好的企业文化
1.为员工营造良好的工作环境
企业应建设良好的企业文化，从企业文化环境角度入手，为员工营造良好的工作环境。员工负面情绪的产生原因是多种多样的，并且有着很多不确定因素。企业对员工负面情绪的管理，便是降低员工负面情绪对工作的影响，使得负面情绪不至于影响到员工的工作和企业的运营。企业在建设企业文化中，应正确认识到建设良好企业文化的核心目的，并不是完全防止员工负面情绪产生，也不是完全消除员工的负面情绪，而是应通过企业文化环境的影响，降低负面情绪对员工工作的影响。
2.把握企业文化建设中的相关要素
在企业文化建设中，对相关的要素应有较好的把握。例如，为了控制员工的负面情绪，应在企业文化中融入一些积极、正面、正能量的企业文化理念。促使员工能够对企业产生较强的认同感和归属感。在这种企业文化的影响下，员工能够正确认识到自身对企业的重要性，因而有助于员工控制个人情感，全身心投入工作中。从这一角度来说，企业文化建设应采取适宜的方法，相关企业领导者和管理层也应正确认识到这一点。可借鉴一些成功企业理念，从保障企业长远发展角度出发，将企业发展利益与员工个人利益紧密的联系在一起。这样，就能够增强员工对企业的认同感、归属感和忠诚度。通过这种企业文化建设措施，通过合理的利益分配机制以增强员工责任心，促使员工自我的情绪调节和控制。
(三)提供人性化的员工服务
1.选择适宜的员工服务类型
当前，很多企业为了管理员工负面情绪，会为员工提供一些人性化的服务。不同的企业在这一方面所提供的服务类型，也是多种多样的。例如，一些员工由于工作压力较大会产生负面情绪，企业为了帮助员工消除负面情绪，会定期的举办一些活动，帮助员工释放压力。企业可以组织员工参加野外活动、旅游活动、娱乐活动等，这也是当前企业在释放员工压力方面应用较为广泛的一种方式，还有一些企业会为员工提供压力释放的一些相关活动。为企业员工提供人性化的服务，主要目的在于通过这些人性化的服务，帮助员工消除和控制负面情绪。因而企业应选择适宜的员工服务，特别是注重选择一些能够有效控制员工负面情绪的活动。事实上，对企业而言，在管理员工负面情绪方面，可提供的人性化服务有很多，包括一些人性化的休假服务、福利性服务等。选择何种服务类型，关键在于企业应针对自身实际情况和员工特点。
2.员工服务应有针对性和目的性
企业在为员工提供人性化服务过程中，应有较强的针对性和目的性，以消除和控制员工负面情绪为主要目的，这是在员工负面情绪管理方面取得较好效果的关键。相关的人性化服务应能够针对员工的实际情况和特点开展。例如，企业在某一阶段，由于工作强度和工作压力较大，员工普遍出现了负面情绪。或者某一时期，由于企业发展不善，导致员工发展动力丧失，甚至员工负面情绪蔓延。针对这一实际情况和相应的问题，企业在员工负面情绪管理方面，应从多个角度入手，结合员工实际情况，设定相应的目标，在这一基础上，选择适宜服务项目和活动。
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