客人损坏酒店财物的具体处理办法

酒店管理(Hospitality Management )，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。

第一条：为了规范对客人损坏酒店财物的处理，特制定本规程。

第二条：调查 接到服务员通知客人损坏酒店财物的报告后，当值主管、领班应亲自检查被损物品，与客人核实情况。

第三条：查阅被损物品的赔偿价格。

第四条：索赔 直接与客人联系，有礼貌地讲明酒店制度并要求赔偿。

1.被损物品较低廉，价值少可及时弥补的处理

①向损害者表明酒店将保留其索赔的权利，或即时判断赔偿金额付现金，或打入房账并填写赔偿单。

②若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理向其解释说明。

③用相机拍摄现场。

2.被损物品贵重，价值大而无法及时弥补的处理。

①判断是否有潜在危险，通知工程维修人员到现场勘查即时拆换或封锁现场危险区。

②向损坏者表明酒店将保留向其索赔的权利，或第一时间判断金额进行索赔，或付现金或打入房帐，填写赔偿单。

③填写酒店财物损坏报告，连同现场照片呈交上级或有关部门。

3.客人离店后的处理

①若客人已经离开酒店而找不到当事人索赔，须详细记录事情经过于日志并及时向上级汇报。

②将该客人列入酒店特别人名单中，下次客人住店时加以留意并即时汇报上级。

第五条：赔偿办法 填写物品损坏赔偿单，请客人签字确认。

①住店客人：将赔偿费用直接入其房费。

②非住店客人：用现金或信用卡支付。

第六条：记录并报告 通知有关部门进行事后跟进。将详细情况记录于值班日志上。并向上级汇报。

第七条：本规定自公布之日起执行。