315打假真实案例

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第一：北汽绅宝群发性抖动难解决

如果你和家人驾车行驶在高速公路上，汽车发生问题，每到加速时便有强烈的抖动感袭来，你会不会感到恐惧?这不单单只是影响旅途中的驾乘体验，由于加速受限，车主还可能因为速度过慢而发生交通事故。

在任何地方，这样的驾乘体验想必都会被称为“煎熬”，用户的投诉会风起云涌。3月9日，在北汽广州增城工厂，11位来自广州、东莞、深圳等地的绅宝X65车主试图维权。但是正如来自深圳的车主李先生所言，北汽对用户投诉维权的回应敷衍了事，最终仅由一位工厂保安出面，让11位车主回家等待回复。

与面对用户投诉时的警惕与搪塞相比，今年3月初启动的北汽绅宝“匠心之旅”显得声势浩大。在一档重金打造的真人秀节目中，北汽绅宝将开启3000公里的探索旅程，参与者不仅可以了解北汽绅宝车辆生产过程，北汽绅宝还会组织寻访坚守传统技艺的匠人，探寻传统古技法传承的现状。

然而，对于另一位绅宝车主王宝存来说，当汽车因抖动而无法在高速公路上正常行驶时，可丝毫感受不到北汽绅宝的“匠心精神”。

原因成谜，群发性抖动维修后仍难以解决

2015年5月，王宝存在宁夏怡广汽车销售服务有限公司购买了一辆绅宝X65。因为要奔波于两地之间，他经常开车上高速公路，第一次抖动发生在2015年12月。

“连续两小时高速行驶后，抖动感非常明显。”王宝存回忆起当时的感觉，“就像连续过减速带。”他向记者展示了几张手机里的仪表盘照片，抱怨说那次抖动让他的绅宝X65无法提速，“速度只能停留在50公里/小时左右”。

即便在4S店先后进行了发动机火花塞检修和积碳清理，王宝存依然没能摆脱梦魇。第一次检修后不到一个月，他的绅宝X65再次出现抖动，随后4S店更换了发动机缸盖。2016年12月，车第三次出现抖动感，4S店为其更换了发动机。然而仅仅一个月后，载着王宝存回老家过年的绅宝X65第四次发生抖动问题。4S店检测后建议更换发动机缸盖，遭到了他的拒绝。

“我的车反复维修多次后，仍然发生抖动，北汽客服和4S店居然都没能告诉我究竟是什么原因。”王宝存说，自己不想再次“不明不白地修理”。

对于绅宝X65的抖动问题，宁夏怡广汽车销售服务有限公司的售后维修主管侯先生向记者解释称，造成汽车抖动的原因有很多，如油品质量问题、行驶过程中的环境因素等。

当记者问到“绅宝X65的抖动问题是不是发动机质量问题”时，侯先生表示，自己不是北汽技术部门，无法作出正面回答。

记者以消费者的身份致电北汽客服咨询相关问题时，客服人员表示，“车辆抖动问题需要经过4S店的检测才能维修”。对于“为什么会出现抖动问题”的疑问，客服人员同样表示，自己不是技术部门，没法给出解释。“如果车主需要解释，可以将录制的视频通过北汽的4S店传给我们的技术部门，技术部门在分析后会给予答复。”

记者经过调查发现，车辆抖动问题集中发生在北汽绅宝X65、D50和D70三款车型上。且抖动一般发生在长时间高速行驶的过程中，伴随着抖动现象，车辆还会出现动力不足甚至熄火等危险情况。

在任意一款搜索引擎中输入“绅宝X65、D50、D70、抖动”等关键词，很容易发现绅宝车主对汽车抖动问题的种种疑虑和担忧。

“这份名单是我自己收集整理的，里面有50多位车主的信息。”来自深圳的绅宝X65车主李新涛向记者展示了一份名为“车主维权信息表”的表格，里面的北汽绅宝车主来自全国各地，购车时间也有所不同。而他们唯一的共同点，就是自己购买的北汽绅宝车型均出现了抖动的问题。

广东张先生的绅宝D70，在4S店更换过一次火花塞和点火线圈后，问题没有解决，仍然会出现抖动问题。北京出租车司机李师傅的绅宝D50，不仅出现令人恼火的抖动问题，还发生了发动机渗油的现象。

今年不到3个月的时间内，车主温承林的绅宝X65已经因为车辆抖动问题被迫更换了两次发动机缸盖。“据我所知，我身边因为抖动问题，维修过两次的绅宝车主有不少。”这位生活在广西南宁的小伙子无奈地表示，“4S店的发动机缸盖估计都不够用了。”即便如此，他从未得到“这次维修后一定不会有问题”的肯定答复。

对于大部分发生过抖动问题的北汽绅宝车主来说，除了没完没了的“死循环”式维修让人看不到希望，北汽一直未给出官方检测结果和权威说法，也让用户的情绪由低落逐渐转向了不安和恐惧。

第二：北汽绅宝迟迟不回应，车主维权为何这么难

据业内专家介绍，发动机引起的汽车抖动问题，一般都是由发动机气缸不做功的原因造成的。华南农业大学车辆工程系教师陈学深表示，通常情况下，造成气缸不做功的原因有“油、电、气”三方面因素。“喷油器喷油少、点火器角度出现问题等因素，都会造成气缸不做功。拿四缸发动机为例，如果其中一个气缸不做功，就会造成发动机抖动、汽车加速无力的情况发生。”陈学深指出：“在高速行驶过程中，一旦汽车出现抖动，驾驶平顺性和舒适性都会受到影响。”

由于车辆抖动原因成谜，哪怕仅仅一次突发的严重抖动，都有可能使用户陷入困境。来自新疆石河子的俞先生这个年过得不太舒坦，因为返乡路上自己的绅宝X65发生剧烈抖动，差点被一辆半挂货车追尾，最后只能在高速交警的护送下到哈密火车站坐火车回家。“反正我现在是不敢去高速上开车了。”俞先生回忆起来仍心有余悸。

和所有维护自身合法权益的消费者一样，目前绅宝车主们关心的问题集中在“抖动问题究竟是不是质量问题和产品缺陷?”“为什么维修多次后仍无法解决抖动问题”以及“出了质保期后，北汽能否承诺无条件对抖动问题进行处理”三方面。

记者就上述问题致电北京汽车销售有限公司市场公关部副部长李磊，试图了解绅宝X65、D50和D70这三款汽车抖动问题的具体情况，李磊表示会给予答复。但截至发稿前，记者仍未收到北京汽车方面的任何回复。

在北京市京师律师事务所律师田济民看来，“造成抖动问题既可能是发动机有瑕疵，也可能是发动机有缺陷。这需要专业的机构进行鉴定。”

田济民表示，发动机瑕疵可能由多种情况造成，所以责任认定不容易明确，但如果发动机被鉴定为有缺陷，则说明这种类型的发动机有质量问题。“按照法律规定，车企须将装有缺陷发动机的车型召回。”

“但是在我国，对车辆进行检查鉴定的第三方机构不多，而且其出具的鉴定结果不一定能够得到车企的认可。”田济民说，“对于汽车质量问题，并不建议消费者直接找第三方机构进行车辆鉴定，而是应该与汽车厂商进行协调。”

同时，田济民也为北汽绅宝的车主们提供了维权建议：“如果与厂商协商未果的话，车主们可以向当地的行政部门进行投诉，要求其介入调查;也可以向法院提起诉讼，行使公民的公权力进行维权。”

此外，田济民还提醒广大车主，如果自己的车出现了问题，要尽快与4S店和厂商协调进行解决。“在车辆‘三包期’内，车主要抓紧时间进行修理和维权，否则一旦出了车辆‘三包期’，消费者就没有权利要求厂商进行免费的部件更换维修以及车辆退换。”

在北京市北汽鹏元汽车销售服务有限公司店内，一台孤零零的绅宝X65被“大减价”的标语笼罩着。“这款车停产了，店里只有一台。”销售顾问李苗苗给出的停产原因是“产品更新换代”。

当记者以购车者的身份表达对于抖动问题的担忧时，一位工作人员轻描淡写地说：“不管哪个品牌的哪款车，网评多多少少都会有点问题。绅宝的发动机已经用了好几年了，技术很成熟。”

有趣的是，2016年9月，谈及北汽自主品牌的生存之道，时任北京汽车股份有限公司总裁，现任北汽集团新技术研究院党委书记、院长的李峰曾向媒体宣称：“做自主品牌不可能一蹴而就，要紧烧火，慢揭锅，把车做到位才是取胜的关键。”

昔日的“誓言”言犹在耳，但北汽处理汽车质量问题的态度却令人失望。不惜重金赞助真人秀节目以彰显其“产品至上”的“匠心”，然而面对车身抖动问题时一味推诿搪塞，始终没有公开故障原因，也未能满足消费者的合法权益诉求。

从企业营销的角度来讲，这些活动和宣言都算是紧跟潮流的产物;但对于那些因为车辆抖动而叫苦不迭的车主来说，这几乎就是一场令人啼笑皆非的滑稽戏。