如何从社交媒体获取客户建议

2016-12-22

从社交媒体获取客户建议的方法1、即时监控，主动出击

Twitter每天产生3.4亿条的微博，其中可能有一些是涉及你的品牌的，即使你还没有意识到。Sweetgreen的品牌发展总监Mckee Floyd说，“不要以为社交媒体上的言论没有@你或者在话题中提到你的品牌就与你无关。”

关键是先发制人。为了配合公司即将开展的Sweetlife Festival，Floyd在Tweetdeck上添加了检测sweetlife和sweetlifefestival，这样，当出现了相关的微博时，软件就会推送给他，即使没有用话题的方式提及。“当有人在微博上提到他们为什么买或者不买票时，我们能够监测到，并且给予他有用的信息，解答疑问，并且通过我们的说服让他倾向于买票”。

芝加哥WowBao的合伙人Geoff Alexander生成他的团队也在使用TweetDeck监测关键词，比如“Wowbao”“baomouth”“hotAsianbuns”等，并且他们回复每一条提及这些关键词的微博。

Wowbao之所以采用社交媒体销售，是因为他们没有足够的广告预算，所以他们决定通过社交媒体使用物质奖励来提高品牌知名度。“Baomouth账号在社交媒体上给予用户奖励，包括送包子、套餐、会员充值卡等”

关键词监控策略不仅仅适用于餐饮行业，DannoSnyder表示她关注提到Dannijo的微博，也监控关键词“jewelry”。倾听社交媒体用户关于Dannijo和珠宝的絮絮叨叨帮助品牌了解到用户的话题，以及他们喜欢以及不喜欢什么，这样可以帮助他们在设计新产品时获得更多的客户。

获得新客户的另一个建议是关注你的对手，如果有人关注了你旁边的面包店，或者微博@了它或者在店里签到了，那么你应该回复这位客户，让他到你的店里常常蛋糕。这些客户会赞赏这个拉客并且了解你想为他们服务的心态。所以，监控一些与你产品服务有关的关键词，这能帮助你定位潜在客户，然后用人性化的服务而不是推销拉他们上船吧!

从社交媒体获取客户建议的方法2、图胜于文，借图发挥

一图胜千文，facebook上图片的转评数是文字的两倍，所以如果你想获得更多的关注，选一个好图吧。

对Equinox而言，Facebook是专门发布活动和倡议的，比如CycleForSurvival筹捐;Twiiter主要用于交流，回答关于会员制、健身计划和健康饮食的问题;Foursquare则完全公开，主要用让用户寻找其Spa和店面信息。“每年三月份的星期一，我发布一个新的所有我们店面的签到特价。”D’Aromando说，“你不需要是我们的会员，只要签到，你就可以得到特价优惠!”这样，不少潜在客户变成了Equinox会员。

该企业的QBlog是另一个社交媒体项目，你可以在这里找到不错的视频和原创的生活信息，这为潜在客户提供了有价值的信息。“Qblog是为了推广我们的品牌，提高我们的品牌的目标受众之间的口碑。它给了会员和非会员来至专家的话题和材料，并分享给其他人。”D’Aromando说，“我们不再使用推销的形式，而是提供另外一种有价值的东西：高质量的有品牌识别的针对社交媒体的原创内容。”

从社交媒体获取客户建议的方法3、“赛”得人心，“赛”得粉丝

人都有好胜心，没有什么能比竞争更能引起人的注意，开展竞赛是增加粉丝提高转评率的好途径。但是注意这种竞赛一定要契合主题，要不然会吸引一些无意义的粉丝。

ModCloth每月举行一次的照片比赛有数百张参赛照片和数千份投票。“我们最近的一次‘平价珍宝’比赛，让用户分享他们最喜欢的珍藏，其他人可以对参赛作品投票。”ModCloth的社交媒体总监NatashaKhan解释说，“这次活动增加了数千位粉丝，这在平时是不可想象的。”

Khan说比赛一直是是ModCloth举行的影响力最大的客户活动。但是如果你想准备举行一个比赛，Khan提供了一些思路。第一，让你的用户能够在社交媒体中分享内容，以便活动能够病毒传播。第二，与自己的品牌相关。第三，让比赛形式与所使用的平台相对应，比如“在Facebook上举行照片比赛，在Twitter最好是以话题为基础的文字游戏，Polyvore上就可以是穿衣风格展示。”

“在Facebook上，粉丝的质量比粉丝的数量重要。如果你的公司产品是衣服而你的奖品是Ipad，你就可能获得不是你核心客户群体的粉丝。确保你的奖品能够得到客户的珍惜，比如一张礼品卡，或者你品牌的包。”

从社交媒体获取客户建议的方法4、平台有别，销售有异

有这么的社交媒体平台需要管理，确保每个平台都有不一样操作方式和销售内容，谨慎发布相同内容。如果客户在Facebook、Twitter、Tumblr、Instargram、Pinterest上看到的都是相同的内容，他就只需要关注这些平台中的一个就可以了，而且，多平台发布同样内容难免有过度销售的危险。不断的收到销售信息是最令人厌烦的事情，粉丝很容易取消关注，而且他们会这么做的。有趣的是，WOWBao的微博大多数与包子没有任何关系，@BaoMouth在一些颁奖典礼的时候发微博，并且在一些话题上持续更新，用TA的个人魅力赢得了客户的关注。

当然，之所以你选择各种社交媒体平台，是希望更多的产品销售。

所以当你推向自己的产品时，有一些规则应该时刻牢记。

“提供被关注的价值。如果你能在其他地方看到相似的内容和服务，那你也没必要在Facebook上关注我。”Khan说，“所以商家需要提供一些针对Facebook粉丝特别的服务和原创内容。”同样的道理，在其他社交媒体平台亦然。

从社交媒体获取客户建议的方法5、善交客户，以友待之

没人希望自己想演讲会的听众一样，他们希望自己是特殊那一个。你应该了解你的客户，与私人谈话的形式与他们对话，以建立触动点，来形成良好的客户关系和提高用户忠诚度。

“我喜欢让社交媒体销售变得很私人化，如果有人用微博提问，我保证很迅速的做出回答!”GrandLifeHotels社交媒体总监StevenRojas说，“通常在解答问题之前，我会在Google上搜寻尽量多的关于这位客户的信息。我希望将品牌人性化，让他们觉得是一个真正关心客户问题的人在和他们交流，而不是一台机器。唯一让我不舒服的事情是，机器是不停的，所以我也需要在用户需要的时候随叫随到。”

实时聊天也是和粉丝交流的有效方式。“其实实时聊天就是和社区里的人对话，所以我们经常邀请我们的风格设计师在Facebook上回答客户关于风格的问题。”Fleiss说，“这些对话往往获得最多的‘顶’和评论。”

当你在浏览找寻需要回复的话题时，不要忽视负面信息。找到客户的抱怨其实是将不开心的客户转变为铁杆粉丝的好机会。

“如果用户舍得花时间告诉我们不好的体验或者问题，我们会很开心，因为在那之后我们可以解决这个问题。”MountainDew品牌经理JennyDanzi说，“回应每一个抱怨，这些客户就能变成死忠。即使你没有即时解决问题，用户也会因为有人回复而舒缓。”不要忘记小作为，也会有大不同。“有时候，简单的回复仅仅只是告诉客户他在那里能够找到我们的产品。”

WowBao则将这种做得更进了一层，他们先人一步寻找与客户建立关系的点，“我们在所有提及客户生日和流行文化的微博上回复”，Alexander说，“当客户发表如‘过12天就是我生日’这样的微博之后，我们甚至为客户的生日做好日程表，以准时评论。

”人性化的策略会让社交媒体销售走的更远。

从社交媒体获取客户建议的方法6、企业搭台，客户秀场

如果能有什么让用户感到开心的事情的话，那么毫无疑问是得到自己所喜爱的品牌的承认，或者致敬。你有什么法子能给予忠实用户称赞吗?如果有，那就做吧!

因为女士们总是喜欢谈论他们穿的，而且经常穿着从RTR租借来的服装出席婚礼鸡尾酒会等社交场合，RenttheRunway鼓励将关于穿戴问题的讨论移到线上。Fleiss说，“在博客和Facebook主页上，我们每周都有一个‘穿衣风格大奖赛’，我们网站上还有一个RTRMoments的模块，女士们可以分享他们穿戴RTR产品时的照片。”

对MountainDew来说，其客户群体主要是年轻的社交媒体活跃用户，“DietMountainDewSupernovaSpotter”活动就是“激浪民主(DEWmocracy)”活动的延续，与此同时也让粉丝的热情高涨。Danzi说，“饮用者上传他们饮用DietSupernova的照片，在每个星期五的时候，我们向大众开放投票。最终的十五名优胜者会获得激浪卫衣，而且每个粉丝可以很方便的与朋友分享激浪心情。”

对Equinox而言，他们的粉丝主要由会员组成，因为他们其实已经参与了进来，所以重点不在此，而是让他们感觉作为会员的与众不同。“我们制作了Facebook应用，让粉丝可以很轻易的邀请朋友加入，如果邀请成功，将获得额外的奖励。”D’Aromando说，“同样我们在Twitter上也开展了一个项目，为我们的忠实粉丝及其朋友们提供小型的特殊健身课。这样我们有机会向经常说我们好话的客户道谢，也在他们提供了朋友之间的话题，不管是线上还是线下。”