电话接听礼仪

2017-02-20

电话接听是我们日常中的一种普遍方式了,那么你们知道电话接听的礼仪是什么吗?下面是为大家准备的电话接听礼仪 ,希望可以帮助大家!

电话接听礼仪

接听电话前:

⑴、准备记录工具:如果大家没有准备好记录工具,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的。所以,在接听电话前,要准备好记录工具,例如笔和纸、手机、电脑等。

⑵、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。

⑷、带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。

接听电话

⑴、三声之内接起电话:这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外,接听电话还要注意:①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;②、注意语调的速度;③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;④、注意双方接听电话的环境;⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;⑥、注意打电话双方的态度。⑦、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。

⑵、主动问候,报部门介绍自己;

⑶、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?”;

⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明,并致歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。

⑸、转接电话要迅速:每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。

⑹、对方需要帮助,大家要尽力而为:作为酒店的员工应尽力去帮助宾客,对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话

⑺、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。

⑻、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。

(9)、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话,询问是否有要事等

(10)、若非有要紧事,晚上十点后尽可能不要给任何人打电话,以免打搅别人休息

说话的方式

(1)讲话礼貌、清楚。

要注意声音的大小,应避免声音过大、干巴巴的,同时注意讲话的速度,应避免速度过快、慢吞吞,不应使用过于爽快或阴郁的口气。

(2)不要使用客人不懂的专用语和含糊不清的言语。要特别重复数字、日期、固定名词,直到对方清楚为止。

(3)现在的电话灵敏度很高,如果要和你的上司和同事谈话,请把听筒朝下放,用手掌按住。

(4)在上司和同事面前,谈到客人的姓名时,请一定要加上敬称,时时把客人放在重要的位置,就不用担心加设加敬称。

留言的方式

(1)需要捎口信时,正确记下客人的姓名和内容,不要传错。

(2)放电话前,请清楚地报出你的部门和姓名,这样表明你“诚心地、负有责任地为他传话“,这样会带给客人好感。

传达

(1)接到不是自己承担范围的电话时,在充分确认此事基础上,传达给正确的承办人。

(2)如果不清楚谁是承办人,先礼貌地挂下电话,确定了承办者以后,请承办者回电话,决不可以重复滥打电话给客人。

放电话

(1)挂电话时,必须听到对方切断电话声音后,方能放下电话。如果事情办完,立刻就粗暴地放下听筒,这对客人来说有失礼貌。

(2)在电话里向对方礼貌致谢,决不是件羞耻的事,我方的诚意将随着这声音传给客人。

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