口腔诊所客服电话服务礼仪_口腔诊所电话接听的技巧

口腔疾病，是人们普遍易得的疾病，这主要跟人们的口腔卫生和饮食习惯都关系。所以很多的人就会找上口腔诊所啦。下面是小编为大家整理的口腔诊所客服电话服务礼仪，希望能够帮到大家哦!

口腔诊所客服电话服务礼仪

一、接听原则

倾听：要认真倾听每位顾客的每一句话，详细记录并初步了解顾客的需求。

分析：根据顾客提供的信息，迅速汇总分析顾客的文化层次、经济状况、消费能力和对牙齿健康需求欲望的强烈程度。

定位：根据分析对顾客进行牙齿健康需求的准确定位(安全需求、技术需求、治疗需求、疗效需求、质量需求、价格需求等)。

提问：抓住顾客的消费诉求点有意识、有步骤地进行诱导性提问，通过双方的互动式沟通进一步了解和挖掘顾客潜在的消费需求，引导潜在需求转变为现实需求。

解答：根据需求定位后，对顾客的消费需求要针对性的进行我们牙科技术、专家、价格、诊室、设备全面的介绍。

强调：在为顾客答疑解惑的同时，要不断向顾客灌输及时进行治疗的重要性，强调延误治疗将对其造成的后果和隐患，但不能刻意夸大病情。

预约：顾客在有前来就诊的意向后，及时跟进预约时间、专家。

二、语言形式的运用技巧

一律使用普通话，语速平缓、语态亲切、语音清晰。

用声调表达友谊的微笑，即声调要充满笑意。尽管对方看不到你的微笑，可是微笑着打电话对方也能感觉到你在微笑。

运用一种适合于打电话的节奏与速度，这是不同于平时说话的。调节音量，不要太轻或太重，嘴唇离话筒大约1.2厘米。

咬字要清楚，数字、时间、地点等要特别注意，最好能重复一遍，以确知对方记清、听清。同样，应抓住对方的时间、地点、姓名等关键词，可以重复一遍，以确认听清，做好记录。

三、语言内容的表达技巧

一般问候语：“您好!**口腔。”这是所有员工都应该做到的。

咨询前台问候语：“您好!**口腔。有什么可以帮到您吗?”

结束语：

1.(咨询牙齿病情及治疗手段)“如还有疑问，欢迎您到**由专家针对您的情况做出更具体的诊治方案，以供您比较参考，再见!”(告知地址及乘车路线。)

2.(咨询诊所情况及技术设备力量等)“谢谢您的关注，欢迎您来**进行现场咨询，再见!”

电话转接用语：“请稍等，我为您转到×××，如果没有接通，请您再打过来。”

对来电咨询者尽可能了解其姓名或电话，做好记录，以便做电话随访。但不能单刀直入，应在适当时候(最好是来电者说明来意以后询问);若来电者不想留下任何信息也不要强求。

拿机、挂机都轻拿轻放，避免造成不必要的误会。

如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话后应先向对方致歉：“抱歉，让您久等了。”

口腔诊所电话接听的技巧

接听电话的时间

接听电话的时间以电话铃响两次时为宜，太早会让对方产生“诊所很空闲”的印象，太迟则有“怠慢”之嫌。接听电话的时候，先要“自报家门”，让对方知道拨打的电话号码无误，如“您好!这里是××诊所，请问贵姓?”

接听电话的语气语调

“听话听声，锣鼓听音”，聆听电话中的语气语调常可知晓说话人的心情态度。建议在电话机旁放一面小镜子，讲话时对着镜子，让自己保持放松、自然、微笑的面容，有助于保证语调亲切礼貌。

鉴别新老患者

假如不知道对方是否曾来过诊所，接电话的人可以婉转地问：“请问您是否记得上一次来我们诊所看病是什么时候?”不要贸然把对方当成是新患者，这会显得诊所对接待过的患者毫不在意。

对新患者的欢迎

如果对方是一名新患者，接听电话的人应该先表示感谢：“谢谢您打电话给我们诊所，欢迎您!”为了获得更多信息还可以接着问“为了把准备工作做得更好，我可以向您提几个问题吗?”在问完常规问题后，不妨再添一句：“您是否还有什么事情要告诉我们?”即表示对患者的尊重，也防止遗漏某些信息。对新患者，务必告诉他们：①诊所的位置和交通导向;②来诊所时需要携带的资料;③假如诊所是医保指定单位，应提醒患者携带有关资料。

市场营销调查

虽然收集有关信息对诊所营销非常重要，但必须注意提问方式。不要直截了当地问“您是从哪里知道我们诊所的?”而问：“您是否可以透露我们该向谁表示谢意，感谢他向您介绍我们诊所?”比较好。如果介绍人是诊所的“老客户”，接电话者应多说几句褒奖的话，如“张先生是个很热情的人”、“我们和他相处得非常好”等。如果对方是通过广告而来，接电话者可说“是吗?您觉得我们的广告如何?”

安排预约

如有患者打电话预约，务必了解其主诉。可问：“请问我怎么告诉医师您就诊的目的更好?”或“您看，我向医师汇报时怎样说您看病的理由更好?”千万不要用生硬粗鲁的方式提问，如“您想看什么病?”“你有什么问题?”等。在安排预约时间时，接电话患者掌握主动权，如“星期二下午3点好吗?”不要让患者自行选择，因为一旦患者作出的选择和医师工作安排有冲突，再做改变就变得被动了。

不得不暂停通话或听不清对方说话时怎么办?

电话交谈过程中难免会因有急事而不得不暂停通话的情况。在暂停电话前，应该先礼貌地征求对方的同意：“不好意思，我这里有点急事要处理一下，请别挂，马上就好。”如果不能很快解决，每隔1分钟就必须再和对方讲几句，向对方的耐心等待表示感谢和歉意。还有一种办法就是把原委告诉对方，请对方留下联系电话号码，承诺处理完急事后立即回电。听不清对方说话时，尽量不要大声呼喊“什么?”“我听不清!”“您再说一遍!”而可以礼貌、轻声地说：“好像电话线路有些问题，不好意思，您能重复一遍吗?”或“刚才我这里患者比较多，没有听清楚，不好意思，可以麻烦您再说一遍吗?”

当打电话的人不满意时怎么办?

解决冲突时“宜疏不宜堵”，最重要的是让对方发泄。不要打断对方说话，不要解释、辩解或推卸，只需回应“啊”、“唔”或“请继续说下午等”，让对方知道你在听就可以了，同时要注意全神贯注倾听，辨析症结所在。电话交谈过程中难免会因有急事而不得不暂停通话的情况。在暂停电话前，应该先礼貌地征求对方的同意：“不好意思，我这里有点急事要处理一下，请别挂，马上就好。”如果不能很快解决，每隔1分钟就必须再和对方讲几句，向对方的耐心等待表示感谢和歉意。还有一种办法就是把原委告诉对方，请对方留下联系电话号码，承诺处理完急事后立即回电。接电话者必须有足够的耐心，让对方慢慢冷静，让他知道你会认真处理这件事并及时将处理情况告诉他。你可以告诉对方：“我会尽力处理好这件事情，并在下班前把结果告诉您。我打哪个电话更合适一些?”千万记住，必须言而有信，不要忘记回电话。

如对方坚持己见，不依不饶，你可以说：“我真的很想祝您一臂之力，但我现在心有余而力不足呀!”或“看来，事情并不像我们所希望的那样。我们是不是都先冷静下?”或“不好意思，我实在听不清您的要求，这样好吗?您把电话号码告诉我，让我喘口气，5分钟后再打给您。”

怎样结束电话交谈?

诊所的电话是与外界连接的重要媒介，必须保持畅通，所以电话交谈宜短小精悍。在结束电话交谈时，应该简单快捷，如“谢谢您打电话来”，在对方也有所表示后就说“再见”，挂上电话。