客服人员如何提升服务沟通能力

对于每天都要用电话与客户沟通的客服人员来说，声音是他们感染客户传递服务理念的利器。电话沟通和唱歌不同，不光要声音甜美悦耳，还得有服务技巧，这样才能传递出客户服务好声音，才能有效说服客户并给人听觉上的愉悦，才能提高客服满意度和服务感知。

每个人都需要沟通，要想有效沟通就必须掌握沟通的技能，而且要将这种技能通过针对性的训练加以巩固提升。作为呼叫中心的客服代表，沟通能力是他们工作中最基础的一项能力，在电话中的沟通能力主要体现在自信度、回答问题正确度、理解能力、表达能力、灵活应变能力、解决问题能力、主动服务能力、语音语态等8个维度上。他们在工作中就是和客户不断沟通、不断交流，因此如何训练和提升客服代表的沟通能力是呼叫中心服务技能的常态化工作。

既然客服人员每天都会与客户电话沟通，那么如何提高客服人员的电话沟通感染力?如何提高客服人员的沟通效率和效果?怎样让客服人员的沟通技能得到提升?怎样通过有效的方式和手段让大家学会并掌握优秀的沟通情景?

电话沟通的能力作为客服人员的一项基础技能，是可以通过训练来提升水平的，通过用场景对话的方式来直接呈现沟通过程，就可以快速而有效地提升客服人员的沟通技能。下面我们分三个步骤来演示一下如何训练和提升客服代表的沟通能力

第一步:沟通训练情景化

现代社会中客户们变得越来越挑剔，对服务的要求也越来越高，而服务的好坏直接影响到企业的发展，带来一系列社会效应。客服人员在为客户服务的过程中应该怎样与客户沟通呢?客服人员是企业和客户沟通的桥梁，想要维护良好的客户关系，就需要提高客服人员的沟通能力。通过情景对话，可以引出每一环节可能用到的沟通技巧，模拟客户服务工作中可能出现的场景，从客户心理、服务态度、沟通礼仪、倾听、提问、处理抱怨、解决投诉和解答问题等角度通过多个场景去全面、生动地展示各个环节中客服人员与客户电话沟通的方法，在训练过程中将客服人员代入到沟通情景中，增强培训的画面感。

首先，客服人员在沟通中把握客户心理需求的能力非常重要。因为客服工作的目标是让客户满意，而只有满足了客户的心理需求、排除了客户的负面情绪、让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，才能给客户留下良好的印象。沟通的能力与客户的需求分不开，首先需要从如何寻找客户的需求开始，通过有效的开场白、通过询问探询顾客的需求、通过有效聆听来了解客户的需求。

客服人员从事的是服务性工作，在与客户沟通中更应注意自身的礼仪规范。在与客户的交流中，礼仪是一个无论任何时候都值得重视的主题，而服务态度的好坏关键取决于客服人员在心理上如何给客户定位的，不同的理解会表现出不同的态度，进而影响沟通的效果，再进而发生不同的服务行为，最终导致不同的服务质量和效果，因此在话述中，礼仪、态度、倾听询问技巧一个都不能少。