客户为中心的误区有哪些

2016-12-22

客户为中心的理念是没有错的,正所谓将心比心,换位思考,替他人着想的人才能得到别人的认同。因此,是我们对"客户为中心"的理解偏题了!因为光有理念是解决不了问题的。那么客户为中心的误区有哪些呢?下面,就随小编一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。

客户为中心的三大误区:

客户为中心的误区一、光"说"不做

"客户为中心"就是想客户之所想,急客户之所急,就是客户喜欢什么,我们就提供什么?我们之所以很少有人去挑战这个理念,是因为在理念层面本身就无懈可击--满足需求,不就是要先了解需求,再提供相对应的产品吗?

然而,我要说的是,我们的企业往往是在已经有了产品之后,才开始"客户为中心"的。而操作方式经常是这样的,首先通过消费者分析,在结合产品功能点,两者结合得出所谓的诉求点。这样的说法,既容易打动客户,又在产品上有支撑,所以,原本不知道是否客户为中心的产品通过这么一"说",就真的客户为中心。

这样的做法,在短期内可以获得客户的认同,推动客户的产品价值的理解,但也容易诱导企业走捷径,因为开展这种工作之前,本身就带着取巧、迎合的目的。比如说霸王的防脱,我们无法否认霸王对防脱细分市场切割占有的智慧。但经历了危机事件后,大家可能对防脱这个概念增加了几分疑虑,事实上,防脱也成为媒体刨根究底的一个攻击点。

这就是"客户为中心"第一个误区:不是为了客户去改善产品,而是围绕客户和产品去找说法,最后美其名曰客户为中心。

客户为中心的误区二、重"外"轻内

对于这个误区我深有体会,2年前我自己带一个团队到省外为一个电信企业做驻地服务工作,因为项目刚刚接手,而客户对我们的期望比较高,加上客户人手不够,导致我们团队的服务压力非常大。在公司,我是典型的"客户为中心"的员工,所以,为了满足需求,在我的带头拼命下,每一个同事都是以1当2超负荷的工作。这样的日子持续了大概半年的样子,虽然没有很直接的肯定,但客户已经慢慢地对我们的服务态度及专业能力有一定的认可。正在我欣喜的时候,团队内几个核心人员却向我说了他们辞职的意向。而理由只有一个,就是工作量太大,人太累。经历了这次让我感触很深,且不论我让团队这么累是不是自己管理存在问题。光从结果的角度出发,我取得客户些许好感却失去了团队,这对我自己或者公司来说都是不值得的。说到底,客户对我们来说还是"外"人,公司的发展还得依靠一个成熟、稳定的自己人团队。

不仅仅这样,对于客户来说这也将成为一个悲剧。这就好比我去帮助客户做我能力之外的事情,提供还没有办法满足客户延伸需求的产品。我们的努力可能在短期内能获得客户的认同,但却让自己失去了持续提供服务、创造价值的能力,最终将不利于客户稳定。

客户为中心的误区三、迷"失"自我

品牌需要迎合还是需要坚持,这个问题的讨论从我大学的时候就已经开始了,至今仍没有定论。现如今,现在世界并了,互联网、移动互联网催生的碎片化的媒体、多元化的需求,不断流动、变幻的世界,我们不要指望90后像70、80一样整齐划一的都选择耐克、阿迪--90后见多了;我们不要指望90后心里所想的就是手中所买的--影响因素太多了;我们更不要指望欺骗、诱导90后--信息渠道太多了。

维护客户关系的方法:

一、对于买单的老顾客,都要亲自送到门口

在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。只要是买了单的老顾客,一定要亲自把顾客送到门口,虽然这个过程很短暂,动作也微不足道,只要这样去做了,顾客就会感觉受到足够的尊重。以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了,所以很难返单,因此我们就强化培训,重点说明送客到门口,一方面,顾客不会出现购买后就受冷落的心理,另一方面,这个时刻也非常的关键,因为是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同,在送的过程中与顾客的沟通,既可以加强顾客更进一步对我们的认可,也可以进一步拉近与顾客的关系。通过强化对老顾客的服务,慢慢的没有买单的顾客,做了服务的顾客,店员都会送到门口,在送顾客的时候,经常提醒顾客要记得常来、要带朋友过来,顾客在这个时候,是非常容易听得进去的,往往就会经常来,并且带朋友来,因为顾客来得多,业绩就提升得很快!

二、二天内一定要发去问候的信息

顾客在店里面购买我们的产品,原因有很多,可能觉得给她的感觉很不错,也可能是因为产品某方面的功效正好能满足她们的需求,还可能是因为价格实惠,品质也不错,甚至更有可能是图个新鲜。不管是什么原因,毕竟是购买了,这是个好事,千万不要因此觉得万事大吉,不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。我们都知道,顾客在购买的时候,可能是一时的冲动,等回到家里就变得理性起来了,尤其是化妆品。顾客的化妆间有好多的品牌,一不小心就是用起了原来一直使用的品牌或者其他的品牌,把我们的产品闲置了,放得到久了可能就忘记了。不知道大家是否也会样类似的体验?经常看到女性朋友逛了一天的街,买了一大堆衣服,可是很多买回去后,就没怎么穿过,成了衣柜里的陪衬了。

顾客也是一样,从众多产品中把我们的产品买回去了,并不代表就会去使用,因此在她家里,还有另外一个战场,还有这各种各样的品牌与我们的竞争,这个时候就要继续进攻。那到底该怎么进攻呢?那就是在顾客够买回去的两天内一定要发信息给顾客,一方面提醒顾客去使用产品,或者来店里继续做疗程,另一方面,通过与顾客联系,缩短与顾客之间的距离,体现专业细致的服务态度。如果有些顾客比较积极的回信,则说明这个顾客很好相处,只要稍加努力,就可以建立起非常好的客情关系。

三、一周内要进行使用情况调查与咨询

如果能做到上面的两点,我们与顾客之间有了多一层链接,但如果没有后续的动作,前面所做的可能都会白费!因为单凭这两个动作,顾客是不会和店员产生更多的感情的,所以要进一步做好服务。可以在顾客购买一周后,继续给顾客发个信息,关注其使用情况,尤其是使用后的感受。顾客如果一直在使用我们的产品,感受不错的话,短信会强化顾客的服务,可以让顾客回头,促进顾客介绍朋友过来。

四、要常和顾客常保持联系,维护客情关系。

两个人之间想要建立起比较好的关系,就要看他们接触的频率和质量,顾客和店员之间的交往也是一样。从咨询的情况来看,平时该店与顾客的交往质量最高的就是顾客购买最高的的那次,再后面的时间和机会都比较少,那怎样才能加强店员与顾客之间联系频率和质量呢?

首先,需要店员和顾客保持联系,可是顾客不喜欢经常去发信息骚扰她,因此就要把握好发信息给顾客的频率,既不要太高,以免招来顾客的反感,也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢?一般来说,节假日是发信息的最好时机,因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候,平均一个月左右发一次也是就差不多了,而信息的内容,可以是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤保养、生活资讯、节日祝福等,对于这些,顾客通常是比较关注,而且不会产生太大的反感。

五、有新品、促销、或导师来店指导时,邀请老顾客来体验购买

要让老顾客再次消费,通常需要的是一个理由,这个理由有很多,可以是新品上市、也可以是促销优惠、更可以是导师到店里指导,提供更高品质的服务等等。而我们要做的是,在店里在有新品上市、促销活动,或者有公司派来的导师来店里指导的时候,就一定要把握机会,发信息告诉老顾客,邀请老顾客来店体验。部分关系比较好的老顾客亲自打电话邀请其过来,千万不要觉得不好意思,要知道,这是让老顾客再次消费的黄金时刻,也是提升销售业绩非常好的时机。而相对于开发新顾客来说,邀请一个老顾客回来,成本也是非常低的,可能只是一个信息、一个电话的事情,小投资,大投入的事情,何乐而不为呢?

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