和顾客沟通要注意哪些细节

2016-12-22

销售的目的是创造、沟通与传递价值给客户,其中创造是指产品、服务,传递是指广宣媒体策略等,而其中最容易出错、最不容易控制的就是沟通这一个阶段,因为在与他人沟通的时候,常常因为辞不达意或误解、情境不同而产生错误。那么和顾客沟通要注意哪些细节呢?下面,就随小编一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。

和顾客沟通要注意的七个细节:

和顾客沟通要注意的细节一、过滤作用

指的是信息的传送者,根据自己的主观或目的选择性的传达资讯。当销售人员根据自身的品牌、产品、服务传达信息的同时,已经根据自身经验过滤掉许多可能消费者会有兴趣的部分,要记住你的生活经验并不代表所有的消费者生活经验,你喜欢的消费者不一定喜欢。

和顾客沟通要注意的细节二、选择性知觉

信息的接受者基于自己的需求或喜好,会选择的看或听造成信息接收的不正确。信息的接收者也就是一般消费者,常常也会因为自己的喜好,对某些不感兴趣的图像文字视而不见,举个例子你是否常常记得某个广告是由某个你喜欢的明星演出,却忘了那支广告在卖什么?

和顾客沟通要注意的细节三、资讯过荷

资讯量超过接收者的处理能力。网络时代这个问题更是一个常态性会发生的问题,光是洗衣粉就有上百个品牌与功能,上google搜寻,看到的查询结果高达数万笔,资讯量过大会造成消费者不愿意去了解这些资讯,而直接用过往的经验去下判断,过多的资讯等于没有资讯。

和顾客沟通要注意的细节四、情绪

接收者当下的情境、情绪也会造成信息接收的失真。在与消费者沟通的同时,要考虑你沟通的载具何时会出现在消费者眼前?在那个时间点上消费者通常在做些什么?你在这个时候提供的信息是否能符合消费者当下的情境?达成沟通的任务?

和顾客沟通要注意的细节五、语言

相同的语言文字,对不同的人,可能会有不同的意义。简单的说,你可以对二十几岁的年轻人说”超屌”,但如果你对四十几岁的消费者用”超屌”来沟通,你认为会发生什么事情。

和顾客沟通要注意的细节六、性别差异

男女之间对词意认知的不同。男性沟通谈话的出发点是”地位”,女性谈话沟通的出发点是”关系”,男性关注的是自己,女性关注的是他人,这些性别差异将会大大的影响你对消费者沟通时的用词。

和顾客沟通要注意的细节政治七、正确的沟通

为避免冒犯他人或团体,而采取含糊不清的用词,使沟通受限。有时候我们为了安全、不冒犯而使用一般、概括、隐喻的用词,常常使消费者混淆搞不清楚你到底要表达什么?

赞美客户的技巧:

1、拿一些具体明确的事情来赞扬

如果在赞扬客户时,销售员能够有意识地说出一些具体而明确的事情,而不是空泛、含混地赞美,那往往可以获得客户的认可并坦然接受。因此,会赞美的推销往往会注意细节的描述,而避免空发议论。

2、找出客户异于他人的地方来赞扬

钢铁大王卡耐基在《人性的弱点》一书里便讲述过这样一件事:卡耐基去邮局寄信。在他等待的时候,他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦,服务质量非常差劲,因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到办事员为他称信件重量时,卡耐基对他称赞道:“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐基的赞扬,办事员脸上露出了微笑,接着便热情周到地为卡耐基服务。自那以后,卡耐基每次光临这家邮局,这位办事员都笑脸相迎。

从上面可以看到,每个人都有一种希望别人注意他不同凡响的心理。因此,如果你在赞扬客户时,如果能顺应这种心理,去观察发现他异于别人的不同之点,以此来赞扬,一定会取得出乎意料的效果。

3、要善于找到客户的亮点

赞美是说给人听的,一定要与人挂上钩,要善于把一些亮点跟客户联系到一起。如你看到客户有一辆名牌汽车,如果你轻轻地摸着车子连声说:“好车!好车!真漂亮!”这仍然起不到赞美客户的作用,因为车子再漂亮,那也是生产厂家的功劳,和车主有什么关系呢?如果你这样说:“这车保养得真好!”那效果就完全不同了。

4、赞美要说到客户心里

如果你的赞美正合客户的心意,会加倍成就他自信的感觉,这的确是感化人的有效方法。也就是说,如果话能说到客户心里,说出他的心声,作用更大。

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