企业全面关系管理是什么

企业全面关系管理(Total Relationship Management，TRM)正是指在选择的企业环境中，为了实现企业目标，对企业与环境之间以及企业系统基层次之上的部门之间的关系(人、财、物、信息、能量等)的综合集成管理。

全面关系管理的作用

任何一个组织总是和它所处的环境相互依存的，也就是说，组织的“内”和“外”总是相对的，当“系统”范围扩大时，原先的“外”就成了“内”。因此，当我们归罪于外时，已经将“系统”切割，而永远无法认清那些存在于“内”和“外”互动关系中的许多问题及其解决之道，所做出的决定和产生的行为也就带有“救火式”的意识，而非“防患于未燃”。同样，作为一个系统的企业所要考虑的问题，就不仅仅是企业内部组织职能与流程之间的关系，而是要从企业价值流方面考虑。企业管理价值流的过程就是企业全面关系管理的过程。

就如20世纪70年代震撼全球的巨著《成长的极限》一书的作者Donella Meadows所说的：“真正深入、独特的洞察力，来自于认清系统本身正是导致整个变化形态的因素。”要了解和控制重要的问题，了解和分析问题眼界就必须高于只看个别时间、个别的疏忽或是个别的个性。结构是行为的基础，结构影响行为，因此改变背后的结构，能够产生不同行为变化形态。

在企业逐渐接受ERP、CRM和SCM等系统管理思想的今天，职能管理和流程管理的应用深度受到挑战：如何平衡职能管理和流程管理在企业管理中的价值?企业更需要加强企业全面关系管理，协调好企业内外部组织之间的关系，认清企业所处的环境，明晰企业的目标和责任，调整企业的结构，改善企业的行为和绩效，这也是企业全面关系管理的出发点和归宿点。

企业全面关系管理特性

从组织管理的角度来看，每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。企业系统是分层次的，企业全面关系管理也是分层次的，具有等级性，下一层次的管理服从上一层次管理的需要，为上一层次管理的实现而存在和运行。全企业的关系管理就是要求企业各管理层次都有明确的关系管理活动内容。

当然，各层次活动的侧重点不同。上层管理侧重于全面关系管理决策，制订出企业的关系方针、关系目标、关系政策和关系计划，并统一组织、协调企业各部门、各环节、各类人员的关系管理活动，保证实现企业经营管理的最终目的;中层管理则要贯彻落实领导层的关系决策，运用一定的方法找到各部门的关键、薄弱环节或必须解决的重要事项，确定出本部门的目标和对策，更好地执行各自的职能，并对基层工作进行具体的业务管理;基层管理则要求每个职工都要相互间进行分工合作，互相支持协助，并结合岗位工作，不断进行作业关系改善。

从流程角度看，关系是分散在全企业的有关部门中的，要保证和改善关系，就必须将分散在企业各部门的关系充分发挥出来。明确全面关系管理的目标，在开放的企业系统与环境之间处理好输入、输出关系。由于各部门的职责和作用不同，其关系管理的内容也是不一样的。为了有效地进行全面关系管理，就必须加强各部门之间的组织协调，并且为了从组织上、制度上保证企业长期稳定地生产出符合规定要求、满足顾客期望的产品或服务，最终必须要建立起全企业的关系管理体系，使企业的所有构建、维持和改进关系的活动构成为一个有效的整体。

企业全面关系管理要求

企业全面关系管理可以从纵横两个方面来加以理解。从纵向的职能管理角度来看，关系目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。

从横向的流程管理来看，要保证和提高企业关系必须使企业构建、维持和改进关系的所有活动构成为一个有效的整体。也就是说，全面管理管理的纵向的职能管理和横向的流程管理综合而成的矩阵管理，集成和继承了职能管理和流程管理的优势，以改善企业内外部组织之间的关系，改善企业绩效。