4s店服务接待礼仪

2017-02-14

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,那么你们知道4S店的服务接待礼仪是怎样的吗?下面是为大家准备的4s店服务接待礼仪,希望可以帮助大家!

4s店服务接待礼仪

1.迎宾的礼仪

在迎接客户的时候,通常应该说“您好,欢迎光临,里边请”等话语。在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势,会让顾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势,手不是完全张开的,虎口微微并拢,平时手放在腰间。

在引导过程中,女性的标准礼仪是手臂内收,然后手尖倾斜上推“请往里面走”,显得很优美;男性服务员要体现出绅士风度,手势要夸张一点,手向外推。同时,站姿要标准,身体不能倾斜。

引导顾客上楼,手要向上比,眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟客户说明,要去的办公地点所在楼层,要走的方向,或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整,仪态优美,声音悦耳,使人感受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。

2.导购的服务礼仪

在导购向顾客展示样品等互动性的商务活动中,导购人员的服务礼仪非常重要。导购或向顾客展示产品的过程是买卖双方的社交过程,导购服务礼仪不到位,将对行销活动产生消极的影响。因此,服务人员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。

3.招待会议室入座的服务礼仪

引导入座要注重手势和眼神的配合,同时还要观察客户的反应。比如说指示给客户某个固定的座位,说明之后,要用手势引导,在固定的位置处加以停顿,同时观察客户有没有理解。这个过程就体现出肢体语言的美。同时要说“请这边坐”等敬语。

4.奉茶时的引导礼仪

奉茶也是有技巧的,需要恰当的引导服务或肢体语言。在很多场合都可能用到,比如客户坐下来洽谈商务的时候顺便请他喝茶。奉茶给客户的时候,一种情形是放在桌上,另一种情形是顾客会顺手接过茶杯,这些过程都需要注意礼仪。

奉茶有个“左下右上”的口诀,即:右手在上扶住茶杯,左手在下托着杯底。这样,客户在接茶杯的时候也是左下右上,从而避免了两个人之间肌肤接触。这是个细微的礼节,但是重视细节可以避免引起不必要的尴尬。

静态服务的美姿美仪

美姿美仪是一种整体表现,包括容貌、气质、谈吐、服饰、反应、姿态、精神面貌等等多个方面。静态服务是一种隐含的服务,体现了员工的自我服务意识和追求。总体来说,静态服务可以从下面几个方面进行努力:

1.仪表

仪表包括服务员工的仪容和穿着。目前,有很多公司都要求员工穿着整齐的制服。但是,还应该注意到配套的皮鞋、发型等多个方面,才能体现出整体性。例如空中服务人员,基本上都梳着相似的发髻,看起来神采奕奕,整洁清爽,给乘客舒适、愉快的感觉。

2.配饰

服务人员应该表现出整体的精神面貌,他们的服饰看起来应该简单、高雅和大方。为了避免分散顾客的注意力,服务人员在工作过程中要尽量避免穿金戴银,或者佩戴奇形怪状的饰品。

3.配色

除了整体着装和配饰的要求,配色也是很重要的细节问题。例如,领带和外套的搭配、服饰和鞋子的搭配等等要讲究配色,要体现出品位和优雅,具有整体性。如果条件允许的话,在企业的第一线窗口服务的人员应该统一着装,让客户第一眼可以看到,专业感会更强。真正重视服务的企业一般都统一着装,这些方面从细微处反应了企业的精神。

4.鞋袜

如果追求服务的精致化,那么服务人员的鞋袜和整体服饰的搭配是不能忽略的细节。越是细微之处越能体现追求卓越的品质。因此,期望提供高品质时尚服务的企业,尤其要重视这些细节问题。

坐姿

优美的坐姿应该让人觉得安详舒适,端庄稳重。正确的坐姿是上半身挺直,两肩放松,下巴内收,脖子挺直,胸部挺起,双膝并拢,双手自然地放于双膝或椅子扶手上。在回答顾客询问的时候,应站立或身体微微前倾,体现出对顾客的尊重和服务的诚意。

走姿

在工作过程中,服务人员不可避免的要到处走动,因此,走路姿势也是需要加以注意的一个方面。走路的时候,服务人员要抬头挺胸,不要驼背。尤其需要注意的是,服务人员一定要穿大小合适的鞋。

专注

员工在整个服务过程中必须保持精神专注,时刻准备着为顾客服务。举例来说,有些营业场所会有老人光顾。在老人进来的时候,因人而异的服务应该怎样体现呢?精神专注的员工就会注意观察,有的老人行动不便,所以不能走太远。这时候可以在门口附近放置一把椅子供老人使用。这些都是因人而异的服务的技巧。

自信心与热忱

在服务过程中,员工应该时刻体现出自信的风采。一方面是对企业的自信,一方面是对自身素质的信任,相信自己能够代表整个企业的形象,能够很好地为顾客服务和解决问题。自信与热忱的结合会造就良好的服务。

迎宾的服务礼仪

在通常的理解中,迎宾就是例行性的说“您好,欢迎光临”。在现代商务礼仪中,说“欢迎光临”的时候要求服务人员融入感情,眼神要流露出欣喜。此外,迎宾的服务礼仪还有“五步目迎、三步问候”等要求。

1.五步目迎,三步问候

在开放式的服务空间中迎接宾客,例如酒店、餐厅、销售网点等,要记住“五步目迎,三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注,注意到客人已经过来了,就要转向他,用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜,在距离三步的时候就要问候“您好,欢迎光临”等。

2.15度鞠躬

为了表示对顾客的尊敬,很多服务场所的人员都会向顾客行鞠躬礼。日本式的礼仪对于敬礼的和鞠躬要求达到30度。但是,按照一般的惯例行15度的鞠躬即可,这样比较符合中国的国情,

3.三分笑

所谓和气生财,服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑,表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是,笑脸也不能过头,切忌不合时宜的大笑,否则会让客人感到莫名其妙,从而产生排斥感。

4.注目欢喜的眼神

精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡,服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意,眼神也要流露对顾客的感情,这样才能令客户感受深刻。眼神的表达要经过系统训练,除了喜、怒、哀、乐这四种基本表情之外,还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情,努力做到“眼睛会说话”。

处理抱怨的原则

1.面对抱怨要有正确的态度

服务人员要学会积极正面地去承受,不要用负面去思考,不要一直讨厌顾客,要感谢顾客的抱怨会帮助提升服务的品质,把顾客看成导师。有了正确的心态,再熟练地运用一定的技巧,面对抱怨的时候就不会显得惶恐不安了。

2.和能成事,敬能安人

这是处理顾客抱怨时要遵循的根本原则。发生问题的时候在态度上一定要讲究“和、敬”两个字。人们常说“和气生财”就是这个意思。当顾客不理性的时候,服务人员要忍耐,忍耐是一种EQ,先跟顾客说对不起,同时保持微笑的表情和尊敬的态度,积极为顾客解决问题。

3.尊重包容——顾客是上帝

服务人员和顾客之间是一种互动沟通。“镜子原理”说明了顾客与服务人员之间的互动关系:你对镜子笑,镜中人就会笑;你对镜子哭,镜中人就会哭;你伸手打人,他也伸手打人。因此,当顾客出现不礼貌的言行时,服务人员必须忍耐,否则双方争执不下,只会加重恶化事态。如果表现得非常理性、礼让有加,顾客就会平心静气,事态也会发生转变。

4s店销售顾问对客户服务应该做到:

1、有求必应、有应必答

就是急客人之所需,想客人之所求,认认真真地为宾客有一个圆满的结果或答复。即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内,也应主动与有关部门联系,切实解决顾客只需当做工作中最重要的事,按顾客要求认真办好。

2、积极主动

就是要主动掌握工作的规律,自觉把服务工作做在客人提出要求之前,要有主动“自找麻烦”的习惯,做到力求客人完全满意的思想,处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为顾客提供方便。

3、热情耐心

就是要待客如亲人,初见如故、面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。在川流不息的客人面前,不管服务工作多繁忙,压力多大,都保持不急躁、不心烦,镇静自如地对待客人。宾客有意见,虚心听取;宾客有情绪要尽量解释,决不与顾客争吵;发生矛盾要严于律己,恭敬谦让。想要找创业项目,天使投资吗?

4、细致周到

就是要善于观察和分析客人的心理特点,懂得从客人的神情、举止发现客人的需要,正确把握服务的时机,服务客人于未开口之前,效果超过顾客的期望之上,服务工作完正妥善,体贴入微,面面俱到。

5、文明礼貌

就是要有较高的文化修养,语言健康,谈吐文雅,衣冠整洁,举止端庄,待人接物不卑不亢,尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳,时时处处注意表现良好的精神风貌。

6、不厌其烦

在服务工作中,杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

更多相关阅读

最新发布的文章