如何与客户沟通

2017-01-06

与客户沟通的方法：说服沟通法

一、客户心理基本分析

客户具有的心理有逆反心理、羊群心理、价值心理、专业心理、被重视心理。意思是，客户永远是逆反的，永远习惯于跟从他人，会审视企业是否专业，会判断自身在企业当中的价值，所以不要跟客户讲对与不对，客户具有自身的评判标准。

二、影响说服沟通的“飞镖效应”

与客户谈判的时不要有“飞镖效应”，因为“飞镖”具有反弹作用，会使客户茫然，最后会伤到自己。例如，销售汽车的业务人员为客户介绍汽车状态，只谈汽车，不询问客户的需求，客户就会反应平平，并感觉很烦，原因就在于业务人员没有告诉他们这款产品究竟能够带来什么好处。

三、运用“高频率障碍先行击破法”沟通

高频率先行击破法是指找出发生频率最高的障碍，将其先行击破，沟通就会顺畅很多。例如，买房时，很多客户都会抱怨“太贵了”，销售人员就要想办法击破这个障碍，可以在客户犹豫之前告诉他“普通人认为价钱高就是贵，其实没用的东西才贵，你现在在购买身价，购买服务”，这样就首先击破了客户的高频率障碍。

四、通过“利、情、理”进行说服沟通

企业要通过“利、情、理”与客户进行说服沟通。“利”是指对人有好处;“情”是指与对方进行有效的情感投入，站在对方的角度看问题;“理”是指理性介绍，不要夸大其词，货真价实。

1.与完美型客户沟通

完美型客户经常会说“你有没有考虑到……万一……”，对待这样的客户，需要将计划书准备充分，内容包括来了多少客人、停车位在哪里，甚至去洗手间有几步路都要设计好，因为这类客户要求非常高，甚至具体到计划书的每一个标点符号。

2.与活泼型客户沟通

对待活泼型客户要换一种方式，这类客户通常只看计划书中自己想看的内容，其他内容随便翻翻，不会关注得很具体。但与其打交道时要注意内容的新颖性，给人耳目一新的感觉，做出的方案要千变万化，让对方产生兴趣。

3.与力量型客户沟通

力量型除了干好自己的工作之外，还喜欢指挥别人干好工作，甚至去帮助别人干工作。与这类客户打交道时不要硬碰硬，否则只能自找麻烦，要带着仰慕的心情与对方交流，展现出自己的弱势。

在企业中，力量型主管喜欢亲力亲为，一般不计后果;完美型主管不但要求自己完美，也要求别人完美，而且经常给活泼型的人泼冷水。完美型主管会替别人想到很多，让其担任团队执行者或监督者，事情一定会做好。

4.与和平型客户沟通

和平型客户与世无争、胆子很小，通常没有大喜大怒，比较认可对方，与这类人沟通要让他们感觉很和谐，不要提出“万一”等词语。

例如，一个小玩具适合3岁～5岁的孩子，木质的，当中有一块小东西，不能让孩子放到嘴里，否则会窒息。针对这个产品，完美型的人会想办法改进玩具并贴上标志警告，而和平型的人马上会想“如果孩子吃下去，自己就要倾家荡产”，会感觉很恐惧。

在完美型、力量型、活泼型和和平型人群中，最难搞定的客户是和平型，因为这类人做事很犹豫，不像活泼型“太好了，就这么定了”，也不像力量型习惯于自己做主，也不像完美型在挑剔之余总能指出问题并做出决定，和平型人不愿意做主，对事情总是拿不定主意，所以不好应付。

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