酒店沟通技巧
实际服务过程中,酒店服务员因为没有“讲好话”而被客人投诉的比比皆是。作为酒店服务人员,怎样才能够讲好话,不得罪客人,让客人听起来舒服,下面小编整理了酒店沟通技巧,供你阅读参考。
酒店沟通技巧01
一、服务用语十字诀
酒店标准用语十字诀:请、谢谢、您好、对不起、再见。
二、注意仪态
与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客的尊重,一般应站立说话。
近距离交流,注意客人脸部“倒三角”区域,即两眼和鼻尖之间的区域,中远距离注意客人“正三角”区域,即头顶和两肩之间的区域。使用“虚视”,切忌盯着客人眼睛或是某一部位看。
三、注意选词
在表达同一种意思时,由于选择词语的不同,往往会给宾客不同的感受,产生不同的效果。例如:“请往那边走”,使宾客听起来觉得有礼貌;而“往那边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。
因此,要注意选用客气的词语,如:
1、用“用饭”代替“要饭”;
2、用“几位”代替“几个人”;
3、用“贵姓”代替“你姓什么”;
4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”;
5、用“让您破费了”代替“罚款”;
四、注意习俗
各个民族都有自己的风俗习惯,不同的消费群体也有自己的习惯,尊重他们,不要越界。例如,不要向女性问及年龄、体重、婚姻状况等隐私;对于不熟悉的客人,不要使用熟客之间的昵称称呼。
五、注意环境
如果客人看起来情绪低落,尽量使用询问式的句式与客人交流。“您好,请问我有什么可以帮您的?”如果客人刚经历了某些悲伤的事情,尽量不要使用欢快的语气。对于全国性的悲伤时刻,如地震,海啸等自然灾害,避免使用欢快的语气。在客人欢乐的氛围之中,则应该将自己的状态调整为欢快的语气使用。永远不要和客人争论,一旦开始争论,酒店将是失败的一方。不论你能否赢得这场争论,酒店最终将失去这位顾客。
酒店沟通技巧02
(一)重视沟通语言的使用
沟通缺失或沟通不当,是影响酒店总台及其他服务部门服务质量的重要因素。主动、规范的沟通语言,是提高酒店总台接待质量及酒店服务质量的重要途径。下面这一案例很好地说明了这一点。
(二)重视对客人的“心理服务”
酒店为客人提供“双重服务”,即:“功能服务”和“心理服务”。功能服务满足消费者的实际需要,而“心理服务”就是除了满足消费者的实际需要以外,还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲,客人就是花钱“买经历”的消费者。
客人在酒店的经历,其中一个重要的组成部分,就是他们在这里所经历的人际交往,特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往,常常对客人能否产生轻松愉快的心情,能否带走美好的回忆,起着决定性的作用。所以,作为前厅服务员,只要能让客人经历轻松愉快的人际交往,就是为客人提供了优质的“心理服务”,就是生产了优质的“经历产品”。
总而言之,酒店员工如果只会对客人微笑,而不能为客人解决实际问题,当然不行,但如果只能为客人解决实际问题,而不懂得要有人情味儿,也不可能赢得客人的满意。
(三)对客人不仅要斯文和彬彬有礼,而且要做到“谦恭”、“殷勤”
斯文和彬彬有礼,只能防止和避免客人“不满意”,而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的“满意”。
所谓“殷勤”,就是对待客人要热情周到,笑脸相迎,问寒问暖;而要做到“谦恭”,就不仅意味着不能去和客人“比高低、争输赢”,而且要有意识地把“出风头的机会”全都让给客人。如果说酒店是一座“舞台”,服务员就应自觉地去让客人“唱主角”,而自己则“唱配角”。