建立客户关系的专业技巧有哪些

2016-12-20

销售就是介绍商品提供的利益,以满足客户特定需求的过程。让双方各取所需,彼此感到满意,形成一种双赢的局面,就是一种艺术了。所以,"销售"可以说是一种"双赢的艺术"。那么建立客户关系的专业技巧有哪些呢?下面,就随小编一起去看看吧,希望您能满意,谢谢。

建立客户关系的三个专业技巧:

建立客户关系的专业技巧一、与客户第一时间“擦火花”

首先要注意一点:普通销售人员往往意识不到,客户对其形成第一印象的速度如此之快。客户会很容易地给销售人员贴一个标签。

其实我们说一个人好不好,往往不是对方的问题,而是自己的问题——迅速把接收到的信息与自己的经验和记忆比对,如果不“吻合”,就会觉得对方不好。第一印象在第一次相遇30秒内就能完成。其实很多人给他人贴标签的原因自己都说不明白,因为这个过程往往是潜意识不由自主地完成的。

销售人员常遇到的难题是,客户对他往往是不熟悉的,如果第一次被贴了不好的标签,以后就难以继续了。而且销售人员的形象其实就代表公司的形象,一旦客户对销售员的印象不好,那么,整个公司形象都会在这家客户里受到影响。

管理第一印象有三个维度,一是视觉维度,眼睛看到信息的处理速度会比耳朵快25倍,所以很多时候第一印象是受视觉影响。那销售人员就要从这个维度注意自己这方面在传递着什么信息。二是声音维度。一个人对你态度好不好,其实不是听你在讲什么话,而是听你的语气。三才是语言维度,也就是销售人员说了什么。

要知道自己该怎样管理这三个维度,就要靠之前介绍的销售技巧——客户调查。搞清楚客户是什么类型的人?他在乎什么?愿意谈什么?然后以客户期待的方式出现。否则,你连对方感兴趣的是什么都不知道,也处理不好开场白,那就很难“擦火花”了。

建立客户关系的专业技巧二、不做忽略客户风格的“冤大头”

普通销售人员的另一个问题是:无法识别或者不善于识别客户的购买风格(包括:指挥型、激励型、思考型、支持型)。指挥型客户比较看重全局和要点性的内容,如果销售人员给他提供了大量数据性内容,或者大摞的报告,那可能就找错对象了。销售人员需要给他的只是一页的资料。

但如果客户是思考型的人,你却没给他丰富的资料,他会觉得奇怪:你今天来干嘛呀?而对激励型客户,销售人员要成为聆听者,让他讲痛快了,就达到目的了。而支持型的人,则比较在乎家庭,他可能会聊到家人、孩子,但销售人员不要把这当成跑题,而是要主动地问:你有没有需要我帮忙的,或者向对方提出来能不能帮帮自己。你给他一个机会帮你,他会比较喜欢你。

识别客户购买风格,与之前介绍的发展“教练”技巧相关,应让熟知客户情况的“销售教练”告诉你对方是什么样的类型。

建立客户关系的专业技巧三、“闭嘴”是很难的事情

客户关系建立过程里,普通销售人员的另一类问题是:讲话太多了,觉得好不容易有机会见到客户,就恨不得把公司所有产品都介绍了,但这是一个大忌。因为在这个销售阶段,客户其实并不在乎你的产品和服务,反而会觉得销售人员这样介绍,根本没有在乎他,就是来卖东西了。在客户关系建立阶段,你所有的焦点都应关注对方,关注对方的困扰。

但难点是,我们发现做销售的人很多属于激励型,他们是天生的演说家,更善于在语言方面去影响别人。可是,除非他们能够训练自己知道在什么时候闭嘴,去关注对方,否则他们很难完成销售。

当然销售人员并不是什么也不提,但要注意的是,好的讲述是建立在客户调查基础上的。把潜在客户的背景、团队、竞争对手、市场策略调查清楚,才能有针对性地提问和讲述。

维护客户关系的专业技巧:

一、对于买单的老顾客,都要亲自送到门口

在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一点。只要是买了单的老顾客,一定要亲自把顾客送到门口,虽然这个过程很短暂,动作也微不足道,只要这样去做了,顾客就会感觉受到足够的尊重。以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管了,所以很难返单,因此我们就强化培训,重点说明送客到门口,一方面,顾客不会出现购买后就受冷落的心理,另一方面,这个时刻也非常的关键,因为是顾客刚刚成交、需要强化对品牌与服务刚刚的认同,在送的过程中与顾客的沟通,既可以加强顾客更进一步对我们的认可,也可以进一步拉近与顾客的关系。通过强化对老顾客的服务,慢慢的没有买单的顾客,做了服务的顾客,店员都会送到门口,在送顾客的时候,经常提醒顾客要记得常来、要带朋友过来,顾客在这个时候,是非常容易听得进去的,往往就会经常来,并且带朋友来,因为顾客来得多,业绩就提升得很快!

二、二天内一定要发去问候的信息

顾客在店里面购买我们的产品,原因有很多,可能觉得给她的感觉很不错,也可能是因为产品某方面的功效正好能满足她们的需求,还可能是因为价格实惠,品质也不错,甚至更有可能是图个新鲜。不管是什么原因,毕竟是购买了,这是个好事,千万不要因此觉得万事大吉,不要因此觉得就得到了一个忠诚的顾客。我们都知道,顾客在购买的时候,可能是一时的冲动,等回到家里就变得理性起来了,尤其是化妆品。顾客的化妆间有好多的品牌,一不小心就是用起了原来一直使用的品牌或者其他的品牌,把我们的产品闲置了,放得到久了可能就忘记了。不知道大家是否也会样类似的体验?经常看到女性朋友逛了一天的街,买了一大堆衣服,可是很多买回去后,就没怎么穿过,成了衣柜里的陪衬了。

顾客也是一样,从众多产品中把我们的产品买回去了,并不代表就会去使用,因此在她家里,还有另外一个战场,还有这各种各样的品牌与我们的竞争,这个时候就要继续进攻。那到底该怎么进攻呢?那就是在顾客够买回去的两天内一定要发信息给顾客,一方面提醒顾客去使用产品,或者来店里继续做疗程,另一方面,通过与顾客联系,缩短与顾客之间的距离,体现专业细致的服务态度。如果有些顾客比较积极的回信,则说明这个顾客很好相处,只要稍加努力,就可以建立起非常好的客情关系。

三、一周内要进行使用情况调查与咨询

如果能做到上面的两点,我们与顾客之间有了多一层链接,但如果没有后续的动作,前面所做的可能都会白费!因为单凭这两个动作,顾客是不会和店员产生更多的感情的,所以要进一步做好服务。可以在顾客购买一周后,继续给顾客发个信息,关注其使用情况,尤其是使用后的感受。顾客如果一直在使用我们的产品,感受不错的话,短信会强化顾客的服务,可以让顾客回头,促进顾客介绍朋友过来。

四、要常和顾客常保持联系,维护客情关系。

两个人之间想要建立起比较好的关系,就要看他们接触的频率和质量,顾客和店员之间的交往也是一样。从咨询的情况来看,平时该店与顾客的交往质量最高的就是顾客购买最高的的那次,再后面的时间和机会都比较少,那怎样才能加强店员与顾客之间联系频率和质量呢?

首先,需要店员和顾客保持联系,可是顾客不喜欢经常去发信息骚扰她,因此就要把握好发信息给顾客的频率,既不要太高,以免招来顾客的反感,也不能太少或者没有。怎样才能把握好这个度呢?一般来说,节假日是发信息的最好时机,因为节假日谁都不会拒绝来自各方面的祝福。如果没有节假日的时候,平均一个月左右发一次也是就差不多了,而信息的内容,可以是一些化妆小技巧、新品讯息、皮肤保养、生活资讯、节日祝福等,对于这些,顾客通常是比较关注,而且不会产生太大的反感。

五、有新品、促销、或导师来店指导时,邀请老顾客来体验购买

要让老顾客再次消费,通常需要的是一个理由,这个理由有很多,可以是新品上市、也可以是促销优惠、更可以是导师到店里指导,提供更高品质的服务等等。而我们要做的是,在店里在有新品上市、促销活动,或者有公司派来的导师来店里指导的时候,就一定要把握机会,发信息告诉老顾客,邀请老顾客来店体验。部分关系比较好的老顾客亲自打电话邀请其过来,千万不要觉得不好意思,要知道,这是让老顾客再次消费的黄金时刻,也是提升销售业绩非常好的时机。而相对于开发新顾客来说,邀请一个老顾客回来,成本也是非常低的,可能只是一个信息、一个电话的事情,小投资,大投入的事情,何乐而不为呢?

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