电话销售人员应具备的素质

2016-12-27

电话销售人员应具备的素质：

当代营销大师菲利浦.科特勒曾经说过：“营销是一种学习游戏。你做决策，审视结果，并且从这些结果中获得知识。然后你就会做得更好的决策了。” 然而，我们的决策必须有正确的原则方针、有组织的知识以及有效的营销方法来指导。那么，今天我们就来一起来讨论、学习，我们是否可以通过学习和讨论，较为系统地了解“电话销售人员到底应该具备哪些素质”。以致于学习到“如何系统地思考和行动，以为客户创造价值”。

也许，有的人会认为，“我不是从事电话销售的”。其实不然，从销售的行为来看，只要是从事销售工作的，都可以说是电话销售人员。为什么呢?因为，任何销售人员都离不开电话，任何销售人员绝大部份时间的与客户见面都是从电话开始的。因此，我们所说的“电话销售人员所应具备的素质”，实际上绝大部份内容是所有销售人员都应该具备的。我不是要教给各位一门抽象深奥的课程，而是要让各位学习如何让我们现有的行动更有效，借以提升各位的职业发展技巧，让公司富强起来，让各位的腰包鼓起来!

一、什么是素质(素质的概念)

根据定义，所谓“素”，是指本来的、原有的意思;所谓“质”，是指一事物区别于其他事物的内在规定性。素质，就是指事物固有的性质和特点。

素质的概念有狭义、广义、泛指之区分。狭义的素质是纯生理学上的概念，是指人的神经系统、感觉器官和运动器官等生理解剖特点，它们是人们获得知识、才能的自然基础;广义的素质是指人的性格、兴趣、毅力、气质等，是指那些在先天基础上，通过后天的实践和努力形成的基本特征;泛指的素质，是指素质这个概念不仅限于生命个体的生理学、心理学范围，而延伸和应用到许多其他方面。

我们从素质的构成体系中看得出来，素质的体系里包含更多的是能力。你所具有的文化素质和智能素质是一种能力，你所具有的自我认知和心态照样是一种能力。我们要有素质，或者说我们要提升自己的能力，就得有自我学习的能力。所有这些，要提高素质，主要是要通过学习，提高我们的心理素质。

二、所有职业人都需要有一个良好的心理素质

“30岁之前，别指望挣多少钱!”这是当我刚走上工作岗位的时候，我的第一个上司给我的忠告。这句话让我受用了一辈子。我认为，这句话蕴含了非常深刻的职业定位道理。这句话虽然简单，但它实际上为我们指出了在30岁之前，做好职业生涯的职业定位和规划比挣钱更重要。

耐不住性子，心气浮躁，这山看着那山高，看别人吃豆腐牙齿快，眼高手低，只要给更高的薪水，不管什么行业，不管能干多久，不管是否符合自己以后的发展方向，跳槽是义无反顾。那么，30岁的时候你又能收获什么?

30岁之前，对于大多数营销人来说，你有什么资本去要求获得更高的薪水，你在30岁之前，一没经验，二即便是名校毕业，但文凭也不能给企业带来直接的经济效益。因此营销人30岁之前更多的是向“前”看而不是向“钱”看，更多的是要“渔”而不是要“鱼”。

古语有云叫“欲速则不达。”老子说“合抱之木，生于毫末;九层之台，起于累土;千里之行，始于足下。”荀子说：“不积小流，无以成江河;不积跬步，无以至千里。”这些道理告诉我们，职业发展也要遵循循序渐进的自然规律。

作为一个职业人，特别是跨入销售门槛，并立志成为一个营销人的职业操手而言，你们的首要任务是做好职业规划。

什么是职业规划?现在有一种流行的界定，即：“爱好、性格和特长”所谓职业规划的三要素。

要素一：爱好。我认为爱好应该是放在一个营销人职业生涯规划考虑的首位。因为只有你喜欢营销这个职业，你才可能去主动投入，而也只有你主动投入了你才可能有收获，才可能会取得成就。

要素二：性格。古话说江山易改本性难移，一个人的性格是很难改变的，但也并不是完全不可改变的。通常性格被分为“外向、中性和内向”，作为营销人你就要分析你的性格属于哪一种?你的职业决定了你的大部分时间是在和人打交道，因此外向的性格当然较好。但也不代表内向的人就不能做营销，对于一个性格内向的人，关键看你能不能改变以适应营销职业的需要。

要素三：特长。特长是你现有专长和潜在专长的总称。特长也分为基础特长和专业特长。基础特长如沟通能力强，组织能力强等。专业特长如计算机熟练、擅长策划等。世界上没有完美的东西，自然也没有十全十美的人，特长的发挥成为一个人取得成功的关键，因为有时候不足很难弥补，况且有弥补不足的时间还不如用这个时间去发挥自己的优势。

同时，我们在作职业规划时，还要着重考虑到以下四点：

第一点，慎重选择，求稳为先。

就是说在选择企业时一定要慎重，哪怕多花些时间，一旦选择了不宜轻易跳槽。第一，跳槽会让你再一次花时间去熟悉新的环境，这叫耽误时间;第二，由于经验不足，职务不高，跳过去还是一般销售人员，等于从头再来。第三，到新环境人员不熟，遇到企业关系复杂，或许干不长久，留下败笔。第四，人脉资源需要时间去建立，或许无法建立，缺少支持的营销你如何发力，最终主动走人。而在一个企业做的时间长一些(一般至少3年)，以上的问题就或许不会发生，同时更重要的是，只有你用较长的时间深入到一个企业后，你才能真正掌握一个企业营销的精髓，走马观花，看到的只是表面现象。

第二点，任何企业都有问题。

不要以为到了一个新企业，企业就没有问题。每个企业都有问题，每个企业都有每个企业的问题，只是问题不同罢了。

第三点，搞清时间长度和时间密度的问题。

一般情况下，一个销售人员在销售职业中要遵循1235的职业发展时间规律，即做1年业务代表，做2年销售主管，做3年区域经理，做5年省区或分公司经理。为什么这样安排?前3年是基础，要打牢;后8年是带团队、做管理，要扎实。其后再做大区经理或销售总监、营销总经理就驾轻就熟了。但时间的长度不是衡量经验和能力的标准，这要看营销人员的学习力和悟性。有的人做1年区域经理等于别人做3年，因此我们所说的时间密度，是看你对老岗位知识的掌握多少和对新岗位的胜任能力。说穿了，时间长度和密度，就是考验你的自我学习能力。

第四点，在规划中设定不同阶段的岗位及时间目标、知识掌握目标、能力目标和薪酬目标。

岗位目标就是你各个阶段所有达到的岗位层次。如用1年的时间从销售代表做到销售主管。知识掌握目标就是在不同的阶段你所需要掌握的知识，如在销售代表阶段，所要掌握的知识是终端拜访和生动化等;在区域经理阶段，所要掌握的知识就是经销商开发和管理、区域市场促销策划等。能力目标就是你能真正管理多少人和多大的区域。薪酬目标可以给你增加一些前进的动力，也是你能力和价值的体现，所以薪酬的目标也是要定的。

目标决定你的方向，方向决定了你的结果。

做好了这些，你30岁之前的营销职业规划就算完成了，但如何按规划去执行和在执行中不断微调也很关键。其实，关于营销人职业生涯规划的文章和书籍很多，各位可能多有拜读。但本人认为要么过于理论化，要么过于形式化，要么是理论一大堆，要么是让你做选择题。

我们不仿来个简单的，即：“30岁之前，别指望挣多少钱，做好职业生涯规划是关键!”我认为这是所有职业人，特别是从事营销的职业人的一堂必修课。

三、营销人员应具备哪些心理素质

我们要十分清楚自己的工作。我们的工作是什么，销售。既然是销售，就要懂方法，掌握技巧。那么销售究竟有那些方法和技巧呢?

一、先入为主。既然销售一个产品，你首先要彻底了解自己的产品，同时也要十分清楚地了解你的竞争对手的产品，自己的产品好在什么地方，有哪些不足。对手的产品有那些优势。这就需要你多学习产品知识，多了解市场行情与动态，以及其它品牌发展趋势的问题。只有你心里有底，你才能在同客户的谈判中得心应手，从容面对。

二、在同客户进行电话沟通中或从走访客户当中确定意向客户。既然在市场上走了一遭，或者打一次电话，第一次时不要急于求成，走一家就谈成一家，这种事很少见，从你接触的客户当中选择意向性比较好的客户做为下次拜访的对象。我们销售不是见了谁都把自己的公司产品介绍一番，因为你都还没有了解客户真正的想法，人家到底需不需要，所以我们自我介绍了以后要根据客户的意愿来表达自己想要表达的话题，不要不问青红皂白就乱抖一通。另外，特别是作为电话销售人员，在同客户进行第一次电话沟通时，千万不要冒然要求客户订单。

三、从意向客户中引导需求。既然发现了目标，就要慢慢地让客户感兴趣，这时要引导需求，引起客户的兴趣交谈的时候才有话题。我们可以先帮客户分析市场，分析行情，让客户觉得你分析得有道理的时候再将自己的卖点与其它品牌做比较。我们不要一味地说别人的不好，也不要一味地吹嘘自己的东西多好。如果一味地吹嘘自己客户会反感的，反而不敢相信。我们从自己的自信与果断中给出客户一个准确的答案。销售并不是千篇一律，销售的产品不一样，销售的档次不一样，市场行情就会不一样，那么我们就要根据自身的产品特点来谈客户。成功地销售人员一定要学会培养理解客户的能力，不要根据自己的想法与客户发生不必要的争论，这样对你没有任何好处。请记住，价格不是影响销售的最终因素。没有哪个品牌是天生的，品牌都是人闯出来的，又好又便宜的东西那是骗人。一分钱一分货。

四、促成客户下决心签合同再订单。我们要先了解客户，再来让客户了解我们销售的产品。既然客户了解了公司，了解了品牌，了解做你品牌的利润空间，还等什么呢?做为一个销售人员一定要切记，言之有信。能做主的当机立断，不能答应客户的就不要盲目答应客户，免得欺骗客户。你欺骗他一次，下次你说什么都没有用了，要么不答应，要么言出即行。。

五、售后服务跟踪。既然合作了，那么一定要做好售后服务这一关。并不是谁都有你那么专业。我们要给客户定心丸。记住，我们在做售后服务工作的时候，一定要在客户面前体现出，“我最专业”的形象;同时，我们一定要真诚地面对每一个客户，帮助客户就是帮助公司，也是帮助了你自己。你如果算计客户，其实最终受害地是你自己，是你的公司。

下面归纳一下：电话销售人员所需要的心理素质的具体表现：

一要节制：吃东西不要吃到身体发软，喝酒不要喝到酩酊大醉。

二要沉默：没有意义的话不要说。

三要有秩序：东西放在该放的地方，该做的事情要及时做完、做好。

四是要有决心：该做的事情要下定决心做好。

五要节约：不要乱花钱。

六要勤勉：不要浪费时间，只做有益的事。

七要诚实：保持正直清白，不存害人之心。

八要正义：不要使用不道德的行为伤害他人。

九要稳健：随时随地避免使用极端言行。

十要清洁：自己要做到决不允许身体、衣物、居所不整。

十一要平稳：不要让琐碎的事打破内心的平静。

十二要谦逊：多向名人和有经验的人学习。

四、电话营销人员能力素质

常言道，工欲善其事，必先利其器。作为一个合格的电话营销人员应该具备哪些基本的知识以及掌握哪些必备的工具呢?

第一、要有很好的语言表达能力，应变能力及突发事件的处理能力;

第二、要尽其可能地熟悉公司的产品知识和自己产品行业的相关知识;

第三、要掌握适当的心理学知识，懂得分析客户的心理，由于我们的销售是见不到人的，都是通过电话来和客户交流，这就需要我们用心的听，以判断他们的语言轻重和事情的轻重，从而根据自己的知识和公司的制度去给予解答;

第四、要有耐心和细心，我们的客户来自全国各地，特别是终端客户，很多人普通话都说得不是很好，有的甚至直接使用方言，所以耐心和细心是我们营销人员必需具备的基本素质;

第五、对于客户的需求要及时回复，把客户放在第一位，无论我们的回复是否是客户想要的结果，至少让他们知道我们在做;

第六、要经常与相关部门沟通，对公司的销售制度必需相当了解。

五、电话销售人员的具体操作要求

1、说话口齿要清楚;

2、语言表达要清楚;

3、找对人再说;

4、说话不着急有条理;

5、说话前要想一想;

6、问清基本情况;

7、布下再次交流之线，明确下次交流时间及话题;

8、判断客户的意向及在该市场所处的地位;

9、了解客户是否知道本公司的产品;

10、不过多介绍(只简要介绍，即使对方问也要能简洁回复);

11、不要期望对方第一次就对你及公司产品有很深的了解;

12、不要张扬自己的知识，特别是行业上的销售知识;

13、交流前先给对方划定一个级别;

14、因客户而异进行交流，不能对每个人都一个基调一种方式;

15、尽量交流一些促进合作最基本的话而少言其他;

16、尽量少表达自己主观的观点和看法，尽量顺应客户的选择;

17、向对方索要资料(将对方的资质和渠道情况了解清楚);

18、了解对方竞争对手(要在私下了解);

19、说到对方竞争对手时要低调;

20、找寻对方与公司最可能合作的重合点，但最好留在下次交流时表达;

21、对客户为人(是什么样的人，层次怎样?)有一个基本判断;

22、套话一定要少说，没必要表示得太过客气;

23、没必要表现自己的品牌，不要期望第一次或第二次留给对方很深印象;

24、不要过多承诺，过多承诺或轻易承诺可能会在以后形成劣势，千万不要向对方承诺你可能做不到的事;

25、私下里对对方的市场状况进行深入学习和了解，但不一定向对方表现;

26、不能表现出过分推销;

27、表现得有条理，按部就班，对流程要熟;

28、把事情简单化，不促进更多的复杂，电话沟通时语言尽量简洁、明了。

以上的介绍，只是些基础或者基本的方法，作为一个销售人员，我们要想提高我们的业绩，使我们自己的收入提高，我们除了要掌握一定的实际操作技巧外，还需要潜心研究涉及到营销的一些基本的理论，比方说：市场的周期，市场与市场类型，产品的生命周期，现代营销的4C理论，市场调查与分析方法，等等现代营销的基本理论。我们所有营销人员，千万不要认为理论无用，学习好了理论，并且将理论功底打扎实了，这些融入到你脑海中的理论，它就会有时或者无时的指导你正确的实践。正如一位先人所说的：没有文化的军队是愚蠢的军队。理论是什么?理论就是我们的前辈总结出来的文化。