电话礼仪的基本要求

2017-04-09

在现代,科学技术的发展和人们生活水平的提高使电话的普及率越来越高,人离不开电话,每天要接、打大量的电话,电话日益成为人们沟通的桥梁,看起来打电话很容易,对着话筒同对方交谈,觉得和当面交谈一样简单,其实不然,打电话大有讲究,可以说是一门学问、一门艺术。下面来了解一下电话礼仪的各项要求吧!

电话礼仪的基本要求:接听电话

1、接听电话前

⑴、准备笔和纸:如果大家没有准备好笔和纸,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客

在等待,这是很不礼貌的。所以,在接听电话前。要准备好笔和纸。

⑵、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。

⑷、带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。

2、接听电话

⑴、三声之内接起电话:这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外,接听电话还要注意:

①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;

②、注意语调的速度;

③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎; ④、注意双方接听电话的环境;

⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;

⑥、注意打电话双方的态度。

⑦、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。

电话礼仪⑵、主动问候,报部门介绍自己;

⑶、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?”;

⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明,并致歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。

⑸、转接电话要迅速:每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。

⑹、对方需要帮助,大家要尽力而为:作为酒店的员工应尽力去帮助宾客,对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话

电话礼仪⑺、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。

⑻、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。

(9)、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话,询问是否有要事等。

(10)、若非有要紧事,晚上十点后尽可能不要给任何人打电话,以免打搅别人休息。

电话礼仪的基本要求:问候礼仪

(1)以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名。它最为正武。

(2)以问候语加上单位、部门的名称,或是问候语加上部门名称。它适用于一般场合。

(3)以问候语直接加上本人姓名。它仅适用于普通的人际交往。需要注意的是,不允许接电话时以“喂喂”或“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”,一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”,或者“有什么事儿呀”,这样一来,别人在厌恶之余就会很难接受你。

电话礼仪的基本要求:七个注意事项

(一)重要的第一声

当打电话给某单位,若一接通,就能听到对方亲切、优美的招呼声,心里一定会很愉快,使双方对话能顺利展开,对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给

电话礼仪对方留下完全不同的印象。同样说:“你好, 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆,给对方留下好的印象,对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住,接电话时,应有“代表单位形象”的意识。

(二)要有喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情,这样即使对方看不见你,但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象,由于面部表情会影响声音的变化, 所以即使在电话中,也要抱着“对方看着”的心态去应对。

(三)清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打采的,若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力。因 此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。

(四)迅速准确的接听

现代工作人员业务繁忙,桌上往往会有两三部电话,听到电话铃声,应准确迅速地拿起听筒,最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等是很不礼貌的,对方在等待时心里会十分急躁,你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远,听到电

电话礼仪话铃声后,附近没有 其他人,应该用最快的速度拿起听筒,这样的态度是每个人都应该拥有的, 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话 筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会 十分不满,会给对方留下恶劣的印象。

(五)认真清楚的记录

随时牢记5WIH技巧,所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why为什么⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话,接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备,有赖于 5WIH技巧。

(六)了解来电话的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理, 也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。

(七)挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别, 说一声“再见”,再挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

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